Khái niệm chất lượng dịch vụ

Lovelock và tập sự ( 2001 ) chứng minh và khẳng định rằng sự hài lòng của người mua dẫn đến lòng trung thành với chủ. Trong đó nhấn mạnh vấn đề, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành với chủ của người mua ( Ruyter và tập sự, 1997 ; Zeithaml và tập sự, 1996 ), và thậm chí còn còn được cho là chìa khóa quyết định hành động đến lòng trung thành với chủ ( Lee và Cunningham, 2001 ). Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ ngặt nghèo với nhau trong điều tra và nghiên cứu về dịch vụ ( Parasuraman và tập sự, 1988 ) .

Khái niệm dịch vụ

Là một loại sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình dung đều là hiệu quả đầu ra của một quy trình hay một hoạt động giải trí nào đó. Tuy nhiên, bởi đặc thù vô hình dung, không hề chia cắt được, không không thay đổi, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm đúng chuẩn về dịch vụ. Dựa trên những quan điểm khác nhau, những khái niệm về dịch vụ cũng hoàn toàn có thể khác nhau .

Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).

Khái niệm chất lượng

Theo Hardie và Walsh ( 1993 ) ; Sower và Fair ( 2005 ) ; Wicks và Roethlein ( 2009 ), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được đồng ý thoáng rộng .
Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể ( chất lượng và đặc tính ), một đặc tính đặc biệt quan trọng và thiết yếu của một loại sản phẩm hay một người ( thực chất và hiệu suất ), mức độ xuất sắc ( cấp / điểm ), như thể một vị thế xã hội ( hạng bậc và những tầng lớp ( Ghylin và tập sự, 2008 ). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO ) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp những đặc thù đặc trưng của trong thực tiễn có năng lực thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu đã nêu ra hay tiềm ẩn ”. Thực chất, chất lượng là sự phân phối và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng người tiêu dùng. Còn nghiên cứu và điều tra của Wicks và Roethlein ( 2009 ) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp những nhìn nhận xúc cảm của mỗi người mua về từng đối tượng người dùng tạo ra sự hài lòng của người mua. Haider ( 2001 ) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là hàng loạt những tính năng và đặc thù trong một loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có năng lực phân phối nhu yếu .

Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và những tập sự ( 1985 ) đưa ra Tóm lại rằng chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của người mua và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong những nghiên cứu và điều tra marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc nhìn nhận toàn diện và tổng thể về một dịch vụ của người mua, ( Eshghi và những tập sự, 2008 ) hoặc mức độ mà một dịch vụ phân phối nhu yếu hoặc mong đợi của người mua ( Asubonteng và tập sự, 1996 ). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và tập sự ( 2005 ), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là năng lực của một dịch vụ gồm có độ bền toàn diện và tổng thể, độ an toàn và đáng tin cậy, độ đúng mực, sự dễ quản lý và vận hành, dễ sửa chữa thay thế và những thuộc tính có giá trị khác để triển khai những công dụng của nó. Theo Asubonteng và tập sự, ( 1996 ), thì chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể được định nghĩa là hoàn toàn có thể được đo bằng sự độc lạ giữa kỳ vọng của người mua so với dịch vụ trước khi thưởng thức dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms ( 1983 ) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự giám sát mức độ dịch vụ được đưa đến người mua tương ứng với mong đợi của người mua. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là phân phối mong đợi của người mua một cách như nhau .
Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều khu công trình nghiên cứu và điều tra về chất lượng dịch vụ như Cardozo ( 1965 ), Howard và Sheth ( 1969 ), Olshvsky và Miller ( 1972 ), Olson và Dover ( 1976 ), Oliver ( 1977 ) … Tuy nhiên, những khu công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ trải qua suy diễn từ chất lượng loại sản phẩm sản phẩm & hàng hóa, những tiêu chuẩn thống kê giám sát chỉ thiên về những chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn ( Brady và Cronin, 2001 ) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, 1 số ít khu công trình nghiên cứu và điều tra về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều khu công trình nghiên cứu và điều tra mang tính nền tảng cho việc điều tra và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen ( 1982 ) với Chất lượng dịch vụ : Một điều tra và nghiên cứu về size chất lượng, Gronroos ( 1984 ) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và tập sự ( 1985 ) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc điều tra và nghiên cứu tương lai, … Các điều tra và nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới so với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và nhìn nhận của người mua so với dịch vụ của nhà sản xuất .

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

Sự hài lòng của khách hàng

Những điều tra và nghiên cứu gần đây ( Barsky, 1994 ; Reichheld và Sasser, 1990 ; Reichheld, 1996 ) cho thấy ngân sách để có một người mua mới thường cao gấp năm lần so với ngân sách để duy trì một người mua hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng nhà nước phải tăng trưởng những mối quan hệ vĩnh viễn có doanh thu với người mua của mình để hoàn toàn có thể sống sót trong môi trường tự nhiên ngân hàng nhà nước kinh doanh nhỏ đầy cạnh tranh đối đầu. Một số điều tra và nghiên cứu cho thấy doanh thu của ngân hàng nhà nước có tương quan ngặt nghèo với lòng trung thành với chủ của người mua và duy trì người mua ( Anderson và tập sự, 1994 ; Reichheld và Sasser, 1990 ). Rust và Zahorik ( 1993 ), và Trubik và Smith ( 2000 ) đã nghiên cứu và điều tra những tác động ảnh hưởng kinh tế tài chính của việc duy trì người mua và Kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành với chủ của người mua và doanh thu của ngành ngân hàng nhà nước kinh doanh nhỏ. Trong đó, sự hài lòng của người mua tiếp tục được đề xuất kiến nghị là yếu tố quyết định hành động số 1 cho lòng trung thành với chủ ( Anderson và Fornell, 1994 ; Jackson, 1985 ; Bitner, 1990 ). Sự hài lòng của người mua sẽ có ảnh hưởng tác động đến lựa chọn ngân hàng nhà nước ( Chaston, 1993 ) và tăng trưởng mối quan hệ ( Madill và tập sự, 2002 ; Moriarty và tập sự, 1983 ; Armstrong, 2000 ) .
Có nhiều ý niệm khác nhau về sự hài lòng của người mua nhưng tựu trung lại sự hài lòng hoàn toàn có thể gắn liền với cảm xúc đồng ý, niềm hạnh phúc, trợ giúp, phấn khích, vui sướng ( Hoyer và MacInnis, 2001 ), hay sự hài lòng của người mua là sự nhìn nhận của người mua về một mẫu sản phẩm hay một dịch vụ đã cung ứng được nhu yếu và mong đợi của họ ( Zeithaml và Bitner, 2003 ), và theo cả Kotler ( 2000 ) thì sự hài lòng như thể một cảm xúc hài lòng hoặc tuyệt vọng của một người bằng tác dụng của việc so sánh thực tiễn nhận được của mẫu sản phẩm ( hay tác dụng ) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những ý niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa trong thực tiễn cảm nhận được và những kỳ vọng mà người mua trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của người mua thường tập trung chuyên sâu vào kỳ vọng, năng lực nhận thức của người mua ( Krampf và tập sự, 2003 ). Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự độc lạ giữa hiệu quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu hiệu quả trong thực tiễn thấp hơn sự kỳ vọng thì người mua không hài lòng, nếu hiệu quả thực tiễn tương ứng với sự kỳ vọng thì người mua sẽ hài lòng, nếu hiệu quả thực tiễn cao hơn sự kỳ vọng thì người mua rất hài lòng .

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Source: https://evbn.org
Category: Góc Nhìn