Quan điểm về chất lượng – những góc nhìn toàn diện

Có lẽ quan điểm về chất lượng là một trong những yếu tố gây ra không ít tranh cãi và bàn luận. Bởi lẽ, đây là một khái niệm vô cùng trừu tượng và không có một định nghĩa đúng chuẩn nào về nó. Nguyên nhân đa phần gây nên sự tranh cãi này là do góc nhìn nhìn nhận và cách tiếp cận khác nhau của mỗi người. Vậy chất lượng là gì ? Chất lượng được hiểu như thế nào ? Bài viết sau đây sẽ cho ta những quan điểm cũng như những góc nhìn tổng lực về thuật ngữ này .

Tình huống đặt ra:

Anh A và chị B đang có nhu yếu mua một chiếc điện thoại di động. Khi đến shop, họ được nhân viên cấp dưới bán hàng tư vấn rất nhiều mẫu mã tương thích với số tiền mà hai anh chị dự tính mua. Nhân viên bán hàng cho rằng mẫu sản phẩm X thuộc dòng iPhone là mẫu sản phẩm chất lượng với những tính năng tân tiến và giá tiền hài hòa và hợp lý, là lựa chọn tương thích cho anh chị. Nhưng sau một hồi tâm lý, anh A và chị B vẫn cảm thấy không hài lòng và quyết định hành động xem mẫu mã khác .

Trong tình huống đó, tại sao nhân viên bán hàng lại cho rằng sản phẩm X là chất lượng và tại sao hai người mua hàng lại cảm thấy không hài lòng? Đối với bạn, bạn sẽ hài lòng với chiếc điện thoại như thế nào?

Có lẽ đây sẽ là thắc mắc mà có rất nhiều câu vấn đáp cũng như những quan điểm trái chiều. Và câu hỏi này sẽ vấn đáp cho yếu tố mà tất cả chúng ta đang chăm sóc. Vậy như thế nào là chất lượng ?

“Chất lượng” là một trong những thuật ngữ đã xuất hiện từ lâu ngày nay được sử dụng phổ biến và thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ nơi đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều nghe và thấy về thuật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, để hiểu như thế nào về chất lượng lại là một vấn đề không hề đơn giản. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng và mỗi cách tiếp cận sẽ có những góc độ nhìn nhận khác nhau. Vì vậy, những quan điểm đưa ra về chất lượng tuy không đồng nhất nhưng nó cũng lột tả được phần nào vấn đề mà khái niệm đưa ra. Dưới đây là một số quan điểm về chất lượng được nhìn từ nhiều góc độ khác nhau, qua đó chúng ta sẽ có những cái nhìn cụ thể và dễ hiểu nhất về khái niệm này.

Quan điểm siêu hình ( mang tính trừu tượng triết học )

Với quan điểm này khi nói đến chất lượng là nói đến sự tuyệt vời, tuyệt vời và những gì tốt đẹp nhất. Bởi vì, ngay cái tên chất lượng thì nó đã bộc lộ được đây là những loại sản phẩm tốt nhất. Mà khi nói đến những loại sản phẩm chất lượng, người ta sẽ nghĩ ngay đến những mẫu sản phẩm uy tín, nổi tiếng và được sử dụng thoáng rộng. Vì vậy, mặc dầu quan điểm này có mang tính triết học, trừu tượng hay khó lý giải đến đâu đi chăng nữa thì nó vẫn được mọi người thừa nhận thoáng đãng và ngầm gật đầu .

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ thuộc tính của mẫu sản phẩm

Ở quan điểm này thì cho rằng, chất lượng được phản ánh bởi hiệu quả của mẫu sản phẩm đó. Theo từ điển Tiếng Việt thì “ chất lượng là tổng thể và toàn diện những đặc thù, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác ”. Với khái niệm này thì bộc lộ tính khách quan của chất lượng. Và cho thấy chất lượng mẫu sản phẩm nhờ vào nhiều vào số lượng và chất lượng của những đặc tính mà loại sản phẩm mang lại. Tuy nhiên, điểm yếu kém của ý niệm này lại nằm ở chỗ, nó chỉ dựa trên những thuộc tính của loại sản phẩm mà chưa tính đến những yếu tố như cung, cầu và giá thành .

Quan điểm của đơn vị sản xuất

Khi nói đến chất lượng thì không hề không nói đến quan điểm của đơn vị sản xuất bởi họ là người trực tiếp sản xuất ra mẫu sản phẩm và không ai hiểu loại sản phẩm bằng họ. Vậy họ nhìn nhận yếu tố chất lượng như thế nào ? Nhà sản xuất cho rằng : ” Chất lượng là sự bảo vệ đạt được và duy trì một tập hợp những tiêu chuẩn, quy cách hoặc nhu yếu đã được đặt ra từ trước “. Như vậy, theo đơn vị sản xuất những mẫu sản phẩm họ sản xuất ra có những tiêu chuẩn, thước đo tương thích với những tiêu chuẩn đặt ra là mẫu sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn như một loại sản phẩm, sản phẩm & hàng hóa có chất lượng khi hoàn thành xong đạt được đúng như những tiêu chuẩn phong cách thiết kế đã được đề ra trong bản vẽ về mẫu mã, size, mẫu mã và những thông số kỹ thuật bảo đảm an toàn .
Tuy nhiên, quan điểm này cũng có mặt trái của nó bởi lẽ nếu doanh nghiệp cứ đưa ra loại sản phẩm làm đúng theo bảng mẫu, phong cách thiết kế thì lúc đó hoàn toàn có thể là tương thích với nhu yếu của người mua và cũng hoàn toàn có thể là không. Và nhà phân phối cứ làm như vậy thì cho thấy họ chưa chăm sóc đến nhu yếu của người tiêu dùng. Ví dụ như, nếu đơn vị sản xuất chỉ sản xuất ra những loại sản phẩm với nhiều tính năng, hiệu quả tiêu biểu vượt trội, giá tiền cao và mẫu mã đẹp nhất. Thì với loại sản phẩm đó, nó chỉ tương thích với những người mua phong phú và những người mua mà có đủ năng lực thoả mãn nhu yếu của họ .

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng

Chúng ta đã khám phá qua rất nhiều khái niệm và định nghĩa về “ chất lượng ”. Nhưng đó chỉ là những định nghĩa thuần về sản xuất cũng như những thuộc tính của loại sản phẩm. Còn bạn, bạn là người sử dụng ở đầu cuối. Bạn nghĩ thế nào về một loại sản phẩm “ chất lượng ” khi bạn sử dụng một chiếc điện thoại thông minh, một chiếc xe hay cầm trên tay một cái áo ? Thật ra thì chất lượng của một loại sản phẩm, dịch vụ được miêu tả và nhìn nhận theo nhiều góc nhìn cũng như tùy vào đối tượng người dùng, mục tiêu hay nhiều yếu tố khác … Nhưng không thể nào thiếu quan điểm của người tiêu dùng vì họ là người có quyền lựa chọn và sử dụng trực tiếp loại sản phẩm, dịch vụ đó .
Với người mua, một mẫu sản phẩm chất lượng là một mẫu sản phẩm vừa lòng họ và tương thích với nhu yếu sử dụng của họ. Do đó, hoàn toàn có thể hiểu : “ Chất lượng là sự tương thích với nhu yếu và mục tiêu của người tiêu dùng ” hay nói cách khác chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người mua .
Quan điểm này có lẽ rằng chiếm lợi thế. Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào vào nhu yếu của người tiêu dùng và nếu thỏa mãn nhu cầu được nhu yếu của họ thì sẽ làm tăng năng lực tiêu thụ của loại sản phẩm .
Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp gật đầu định nghĩa này và yên cầu họ phải khám phá thật kỹ nhu yếu của người mua và nhiều phân khúc người mua khác nhau thì mới hoàn toàn có thể đưa ra thị trường những loại sản phẩm & hàng hóa hay dịch vụ cung ứng nhu yếu thị hiếu hiện hành và mang lại hiệu quả kinh doanh thương mại tiêu biểu vượt trội .
Việc doanh nghiệp đặt người mua lên số 1 và xem nhu yếu của họ là tiềm năng để hướng đến là một điều rất văn minh. Tuy nhiên, trên trong thực tiễn, không phải khi nào doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể cung ứng được mọi nhu yếu của người mua. Và nếu cứ làm như vậy thì doanh nghiệp sẽ luôn chịu ràng buộc vào người mua, người tiêu dùng. Mặt khác, nhu yếu của người tiêu dùng cũng đổi khác theo thời hạn do đó cần xem xét định kỳ những nhu yếu về chất lượng để hoàn toàn có thể bảo vệ mẫu sản phẩm làm ra thỏa mãn nhu cầu tốt nhất nhu yếu của người tiêu dùng .
Có thể nói chất lượng là một yếu tố thuộc nhận thức riêng. Cái mà người này cho là một mẫu sản phẩm chất lượng nhưng lại là một loại sản phẩm không chất lượng so với người khác. Do đó, quan điểm về chất lượng là việc những nhu yếu của người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu đến mức nào. Với quan điểm này cũng như những nghiên cứu và phân tích ở trên đã vấn đáp cho yếu tố nêu ở đầu bài. Vì vậy, một loại sản phẩm chất lượng hay không cũng dựa vào sự nhìn nhận của người mua, tức thoả mãn nhu yếu của họ. Qua đó, mẫu sản phẩm hay dịch vụ nào không phân phối được nhu yếu của người mua thì bị coi là kém chất lượng mặc dầu trình độ công nghệ tiên tiến sản xuất ra có văn minh đến đâu đi chăng nữa. Đồng thời, nhìn nhận chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Bởi vì, cùng một mục tiêu sử dụng như nhau, loại sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu nhu yếu tiêu dùng cao hơn thì loại sản phẩm đó có chất lượng cao hơn .

Quan điểm về chất lượng xuất phát từ giá trị

Xuất phát từ giá trị thì chất lượng được hiểu là đại lượng được đo bằng mối quan hệ giữa quyền lợi thu được từ tiêu dùng loại sản phẩm với ngân sách bỏ ra để đạt được quyền lợi đó .
Đồng nghĩa với quan điểm này thì cũng có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra như “ chất lượng là phân phối những loại sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà người mua hoàn toàn có thể đồng ý được ” hoặc “ chất lượng là cái mà người mua phải trả đúng với cái mà họ nhận được ”. Còn theo A.P. Viavilov chất lượng được hiểu “ là một tập hợp những đặc thù của mẫu sản phẩm tiềm ẩn mức độ thích ứng của nó nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu nhất định theo tác dụng của nó với những ngân sách xã hội thiết yếu ” .
Với những quan điểm trên thì cho thấy chất lượng mẫu sản phẩm luôn luôn đặt trong mối quan hệ gắn bó ngặt nghèo với Ngân sách chi tiêu. Và giá trở thành một yếu tố quan trọng để nhìn nhận chất lượng .

Quan điểm xuất phát từ mục tiêu làm tăng năng lực cạnh tranh đối đầu của loại sản phẩm trên thị trường

Một sản phẩm mà không mang lại lợi thế cạnh tranh thì sản phẩm đó cũng không được xem là chất lượng. Vì vậy, chất lượng được hiểu là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh giúp phân biệt nó với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tức là sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ dựa trên quan điểm chất lượng này để xác định và lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường những sản phẩm chất lượng và khác biệt nhất.

Quan điểm “ chất lượng hướng theo thị trường ”

Trong thời đại hội nhập sâu rộng như lúc bấy giờ thì chất lượng cũng chịu ảnh hưởng tác động không nhỏ từ nền kinh tế thị trường. Vì vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh về chất lượng, những quan điểm này xuất phát và gắn bó ngặt nghèo với những yếu tố cơ bản của thị trường như nhu yếu, cạnh tranh đối đầu, Ngân sách chi tiêu … Và hoàn toàn có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan điểm “ chất lượng hướng theo thị trường ”. Đại diện cho những quan điểm này là những định nghĩa, khái niệm chất lượng của những chuyên viên quản trị chất lượng số 1 quốc tế như Phillips Crosby, Edward Deming, Joseph Juran …

Quan điểm chất lượng tổng hợp

Quan điểm chất lượng tổng hợp cho rằng : Chất lượng là gồm có chất lượng của những thuộc tính của mẫu sản phẩm, chất lượng đi kèm, ngân sách bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan điểm này đã đặt chất lượng mẫu sản phẩm trong mối quan hệ ngặt nghèo với chất lượng của dịch vụ, chất lượng những điều kiện kèm theo giao hàng và hiệu suất cao của việc sử dụng những nguồn lực .

Quan điểm chất lượng theo tổ chức triển khai quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO )

Hiện nay, chất lượng là một trong những phạm trù có nhiều quan điểm được đưa ra, nhưng nhìn chung những quan điểm này cũng phần nào tạo nên tính triển khai xong để nhìn nhận chất lượng. Một trong những định nghĩa được nhìn nhận cao và được thừa nhận ở khoanh vùng phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa ( ISO ). Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa như sau : “ “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn nhu cầu của một tập hợp những thuộc tính cung ứng những nhu yếu. Nhu cầu là những nhu yếu đã biết hoặc nhu yếu tiềm ẩn ” .
Đây được cho là khái niệm tổng hợp được nhiều định nghĩa nói trên và bộc lộ khái quát chất lượng ở mức cao hơn cũng như tránh được điểm yếu kém của từng quan điểm. Và với quan điểm này, chất lượng được hiểu đơn thuần là sự cung ứng và vượt sự mong đợi của mọi đối tượng người tiêu dùng có tương quan .
Một tổ chức triển khai / doanh nghiệp mà muốn tập trung chuyên sâu vào chất lượng sẽ thôi thúc rất nhiều thứ, trong đó có kinh tế tài chính, văn hóa truyền thống, hành vi, ứng xử, … với mục tiêu ở đầu cuối là mang đến những giá trị cho người mua bằng cách là cung ứng những nhu yếu của người mua và những bên tương quan .

Chung quy lại, hiểu một cách đơn giản nhất thì “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Cho nên, nếu không có yêu cầu, không có tiêu chuẩn cụ thể nào thì khi xảy ra một điều bất thường, chúng ta không thể biết nó đạt chất lượng hay không và lúc này chúng ta chỉ có thể đánh giá mức độ rủi ro của nó đến thành phẩm cuối cùng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó đến người sử dụng.

Từ những quan điểm trên cho thấy, mỗi góc nhìn nhìn nhận, mỗi quan điểm đều có những mặt ưu và điểm yếu kém riêng của nó. Nếu tận dụng những mặt ưu điểm thì có năng lực đem lại một phần thành công xuất sắc cho doanh nghiệp .

Chất lượng – tuy cùng một cách phát âm, cùng một từ diễn đạt và cùng một ý nghĩa nhưng lại bao hàm vô số cách nhìn nhận và định nghĩa khác nhau. Vì vậy, để có thể đi đến thống nhất về định nghĩa chất lượng thì mỗi tổ chức/ doanh nghiệp hay cá nhân cần tìm ra đối tượng thực sự mà mình muốn hướng đến và tự đặt câu hỏi “họ mong muốn mình mang đến cho họ điều gì nhất?” hay “mình cần làm như thế nào để người mua chịu trả phí để mua sản phẩm, dịch vụ của mình?”. Đó chính là “ chất lượng”.

Mong rằng với những quan điểm về chất lượng như trên sẽ giúp các bạn có một hình dung cụ thể hơn về khái niệm của chất lượng, hiểu được thế nào là chất lượng và khi cầm trên tay một sản phẩm thì các bạn có thể đánh giá nó có chất lượng hay không và đạt chuẩn ở phương diện nào?

►

Tìm hiểu thêm về: Dịch vụ

►

Tìm hiểu thêm về: Dịch vụ chứng nhận iso 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng tại ISOCERT

Ngày update :

Source: https://evbn.org
Category: Góc Nhìn