10 TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG THỰC TẾ

Lý thuyết bán hàng thường đơn giản nhưng các tình huống bán hàng thực tế thì phong phú, đa dạng và muôn màu muôn vẻ. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống chẳng lường trước được. Sau đây là 10 tình huống thực tế cơ bản thường gặp.

Xem thêm :

1. Khách hàng quỵt nợ

Tình huống bán hàng thực tế khi người mua quỵt nợ
Tình huống thực tế : Một người mua mua của shop bạn một cái ti vi với cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời hạn giao hẹn mà người mua chưa chịu trả tiền .Cách giải quyết và xử lý tình huống này :

• Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quy trình này .
• Căn cứ vào năng lực trả nợ của người mua để đưa ra ý kiến đề nghị trả nợ :

• Nếu người mua có năng lực chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn hoàn toàn có thể nhắc khéo .
• Nếu người mua quá khó khăn vất vả, không hề trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần .

• Chỉ cho người mua nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ .
• Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “ Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ tặng thêm, hoa hồng rất cao, nếu anh / chị muốn mua hãy thanh toán giao dịch số tiền nợ cũ nhé ! ”, …
• Đa dạng những hình thức nhắc nợ : qua email, gửi tin nhắn, gọi điện .
• Để thôi thúc mua hàng, hãy khuyến khích người mua trả nợ bằng cách khuyến mãi những phiếu / đợt khuyến mại, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ .
• Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với người mua một bản thỏa thuận hợp tác về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận hợp tác đó, cần lao lý việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu người mua trả chậm .

Tình huống này không nên làm gì ?

• Nóng vội, nói năng mất nhã nhặn .
• Áp dụng giải pháp mạnh, đòi nợ thô bạo theo kiểu “ chợ búa ” .

2. Nhân viên làm mất hàng

Nhân viên làm mất hàng thường lo ngại
Tình huống bán hàng thực tế : Một nhân viên cấp dưới của shop bạn trong lúc đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng .Cách giải quyết và xử lý tình huống này :

• Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên cấp dưới .
• Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và gật đầu hình phạt theo pháp luật .
• Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên cấp dưới .
• Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quy trình đền bù nếu họ chưa có năng lực chi trả ngay .

Trong tình huống này không nên làm gì ?

• Nổi nóng, quát mắng nhân viên cấp dưới .
• Nghi ngờ nhân viên cấp dưới gian lận .
• Gay gắt, tạo áp lực đè nén khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc .

3. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Tình huống thực tế : Công ty đối thủ cạnh tranh đang thực thi một chương trình khuyễn mãi thêm lớn : giảm giá, Tặng quà, …Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Khuyến khích nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại trình diễn những yếu tố mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ cạnh tranh dựa trên quan điểm người mua .
• Tạo cho nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại niềm tin về loại sản phẩm, dịch vụ của công ty .
• Giúp nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại hiểu được nguyên do mà người mua cũ lựa chọn loại sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, chứ không phải của công ty đối thủ cạnh tranh .
• Khuyến khích nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại tâm lý phát minh sáng tạo để đưa ra nguyên do hài hòa và hợp lý thuyết phục người mua .
• Dùng những điểm mạnh trong mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh đối đầu với công ty đối thủ cạnh tranh. Và giúp người mua nhận ra chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng danh với số tiền mà họ bỏ ra .
• Cùng công ty đề ra kế hoạch marketing hiệu suất cao .

Các việc làm không nên làm :

• Trách mắng nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại và bộ phận marketing .
• Chạy đua về giá với công ty đối thủ cạnh tranh .

4. Khi công ty hết hàng

Khi công ty hết hàng

Tình huống bán hàng thực tế : Công ty bạn đã ký hợp đồng với người mua và hẹn ngày giao hàng. Nhưng sắp đến ngày giao hàng mà công ty bạn lại hết hàng bất thần, không có hàng giao .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Nói lời xin lỗi chân thành với người mua ngay lập tức .
• Tìm hiểu nguyên do vì sao công ty bạn hết hàng để giải quyết và xử lý kịp thời .
• Đưa ra nguyên do tốt nhất một cách linh động, hài hòa và hợp lý, tương thích với thực trạng để khôn khéo lý giải cho việc giao hàng chậm chễ : nhà máy sản xuất gặp yếu tố không sản xuất kịp hay giữa đường xe luân chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy, không hề phân phối kịp, …
• Tặng khuyễn mãi thêm hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng người mua .
• Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng tác động và thiệt hại cho người mua không ? Khách hàng có cần hàng gấp hay không ?
• Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác chiến lược khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý : Khi trả hàng hãy dành một vài khuyễn mãi thêm, ưu tiên riêng cho những đối tác chiến lược này .
• Giới thiệu, tư vấn cho người mua những loại sản phẩm tương tự như của công ty bạn hoàn toàn có thể tương thích với nhu yếu của họ .

Các việc làm không nên làm :

• Nói dối người mua về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, người mua mới vỡ lẽ .
• Trả lời cứng ngắc, đưa ra những nguyên do cũ kỹ, quen thuộc .
• Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho người mua mà không cần chăm sóc đến cảm xúc của người mua, mức độ thiết yếu và thiệt hại mà họ phải gánh chịu .

5. Khách hàng la mắng, chửi bới 

Khách hàng la mắng, chửi bới
Tình huống bán hàng thực tế : Có một người mua không hài lòng về loại sản phẩm của công ty bạn nên đến tận công ty la mắng, chửi bới .Cách giải quyết và xử lý tình huống này :

• Lắng nghe quan điểm của người mua, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu vừa đủ, rõ ràng yếu tố mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của người mua nguôi ngoai là mọi việc được xử lý .
• Đặt mình vào vị trí của người mua, đồng cảm và đồng cảm cho họ .
• Làm cho người mua cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và sẵn sàng chuẩn bị xử lý yếu tố của họ .
• Tìm hiểu nguyên do gây ra sự la mắng, chửi bới của người mua : lỗi từ phía người mua hay lỗi từ phía công ty bạn, … Và chuyện trò nhã nhặn, lý giải cho họ hiểu .
• Tìm ra giải pháp hiệu suất cao nhất để xử lý yếu tố của người mua .
• Cố gắng xử lý yếu tố của người mua một cách nhanh gọn trong năng lực của mình .

Các công việc không nên làm 

• Xác nhận lại xem người mua đã hài lòng với cách xử lý của bạn chưa .

• Im lặng, không nói gì, không chăm sóc tới yếu tố của người mua .
• Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với người mua .
• Giải thích ngay lúc người mua đang la mắng, chửi bới hoặc lý giải dài dòng .
• Ngắt lời, không cho người mua xả hết bức xúc, phủ nhận quan điểm của người mua .
• Trì hoãn, không chịu xử lý ngay .
• Đùn đẩy nghĩa vụ và trách nhiệm và để người khác xử lý .

6. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Khách hàng thiếu tín nhiệm về loại sản phẩmTình huống bán hàng thực tế : Có một người mua đang muốn mua một loại sản phẩm của shop bạn nhưng lại tỏ ra không tin về tính năng, quyền lợi mà mẫu sản phẩm mang lại .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Bình tĩnh, lắng nghe quan điểm không tin về mẫu sản phẩm của người mua .
• Tỏ ra thông cảm với người mua và có thái độ cầu thị .
• Tìm hiểu nguyên do tại sao người mua lại thiếu tín nhiệm về mẫu sản phẩm .
• Tự tin, am hiểu, nắm rõ về loại sản phẩm của công ty mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa không tin của người mua .

Các việc làm không nên làm :

• Tỏ thái độ coi thường, cho rằng người mua thiếu hiểu biết .
• Tỏ ý không chăm sóc, không hài lòng về những thiếu tín nhiệm của người mua .
• Bực bội, cáu gắt với người mua .

7. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ 

Khách hàng phản đối nhu yếu về loại sản phẩm, dịch vụTình huống bán hàng thực tế : Có một người mua tới mua hàng nhưng lại phản đối về chất lượng loại sản phẩm của công ty bạn .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Bình tĩnh, lắng nghe xem người mua phản đối điều gì về mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn .
• Tỏ ra đồng cảm với người mua .
• Tìm hiểu xem tại sao người mua lại phản đối như vậy .
• Giải thích khá đầy đủ, rõ ràng, đơn cử về những phản đối của người mua .
• Tìm ra giải pháp giải quyết và xử lý hiệu suất cao nhất dựa trên nguyên do phản đối của người mua .

Các việc làm không nên làm :

• Tỏ ra không dễ chịu với người mua .
• Tỏ ra không chăm sóc, không hài lòng với những lời phản đối của người mua .

8. Khách hàng do dự 

Khách hàng đang còn phân vân và chần chừ
Tình huống bán hàng thực tế : Có một người mua tới shop bạn mua mẫu sản phẩm. Tuy đã chọn được mẫu sản phẩm vừa lòng nhưng người mua cứ chần chừ mãi, không quyết định hành động được có nên mua hay không .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Lắng nghe điều chần chừ của người mua .
• Tỏ ra đồng cảm với những chần chừ đó .
• Tìm hiểu nguyên do tại sao người mua lại chần chừ như vậy .
• Đưa ra ưu điểm của loại sản phẩm, dịch vụ công ty bạn với những lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục ; khơi gợi nhu yếu của người mua để đánh vào tâm ý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định hành động .

Các việc làm không nên làm ?

• Thúc giục người mua đưa ra quyết định hành động .
• Không chăm sóc tới yếu tố chần chừ của người mua .
• Tỏ ý không hài lòng khi người mua cứ chần chừ như vậy .
• Tỏ ra coi thường vì người mua không hề đưa ra quyết định hành động ngay .

9. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện 

Khách hàng bịa chuyện
Tình huống bán hàng thực tế : Có 1 số ít người mua tới shop của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của những người mua này .
• Tìm hiểu nguyên do tại sao những người mua này lại đến shop của bạn bịa chuyện, kiếm chuyện
• Chiều ý những người mua này một chút ít .
• Đưa ra lý lẽ, dẫn chứng xác nhận để làm cho họ hiểu hơn về shop của bạn .
• Đưa ra Kết luận, chỉnh hướng tâm lý của họ .

Các việc không nên làm :

• Tỏ ý không chăm sóc tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của người mua .
• Nổi nóng, tranh cãi với người mua và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan cho shop bạn .

10. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền

Tình huống bán hàng thực tế khi khách hàng đòi trả lại sản phẩm 

Tình huống bán hàng : Có một người mua đã mua loại sản phẩm của shop bạn. Nhưng ngay sau đó, người mua này đến đòi trả loại sản phẩm và hoàn trả tiền .Cách giải quyết và xử lý tình huống :

• Bình tĩnh, lắng nghe nhu yếu trả mẫu sản phẩm và đòi lại tiền của người mua .
• Tìm hiểu rõ nguyên do tại sao người mua lại muốn trả loại sản phẩm, đòi lại tiền .
• Căn cứ vào nguyên do tìm hiểu và khám phá được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất :

• Nếu lỗi từ phía shop của bạn hãy lập tức xin lỗi người mua và chấp thuận đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để vấn đề tựa như xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới người mua đã góp ý .
• Nếu lỗi từ phía người mua, hãy chuyện trò lịch sự và trang nhã, lý giải cho người mua hiểu yếu tố với những lí lẽ, vật chứng thuyết phục .

Các việc không nên làm

• Không chăm sóc đến việc người mua trả hàng và đòi lại tiền .

• Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng.

  Xem thêm: Luật sư Hoàng Duy Hùng: Tôi đi biên giới để hải ngoại hiểu thể chế này đã chiến đấu thế nào

• Chửi mắng, đánh nhau với khách .
• Khăng khăng không chịu xử lý, không cho khách trả hàng .

Trên đây là 10 tình huống bán hàng thực tế mà bất cứ nhân viên cũng như công ty, cửa hàng nào cũng có thể gặp phải. Nếu gặp phải tình huống tương tự thì hãy áp dụng cách giải quyết ở trên nhé! Chúng tôi tin bạn sẽ thành công.

Source: https://evbn.org
Category: Góc Nhìn