Hành trình khách hàng là gì? Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng

Mục tiêu của những doanh nghiệp là đồng cảm hành vi, nhu yếu cũng như mong ước của người mua để đưa ra những kế hoạch bán hàng tương thích, từ đó doanh nghiệp hoàn toàn có thể thôi thúc họ sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ và tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp. Chính cho nên vì thế mà thuật ngữ hành trình người mua ( Customer Journey ) rất được toàn bộ những marketers đặc biệt quan trọng chăm sóc, và nó được coi như một công cụ có ích trong những kế hoạch kinh doanh thương mại không hề bỏ lỡ của nhiều tên thương hiệu trên thị trường lúc bấy giờ .

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình người mua ( Customer Journey ) mô phỏng quy trình người mua thưởng thức một tên thương hiệu theo thời hạn hay hành trình liên kết người mua với tên thương hiệu. Việc diễn đạt hành trình người mua giúp doanh nghiệp chớp lấy đúng chuẩn những điểm tiếp xúc ( touch-point ) và những gì người mua tâm lý, tương tác với tên thương hiệu, đồng thời bảo vệ tính đồng điệu ở tổng thể những điểm tiếp xúc và trên toàn bộ những kênh. Trong kỷ nguyên liên kết, hành trình người mua trở nên phức tạp hơn nhờ sự tích hợp của mua hàng trực tuyến và offline .
Khách hàng tương tác với tên thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, ví dụ điển hình từ những chiến dịch marketing, được ra mắt ( referral ), công cụ tìm kiếm tối ưu ( search engine ), mạng xã hội ( social networks ) hoặc những kênh marketing tiếp thị quảng cáo nhằm mục đích thiết kế xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho tên thương hiệu .

Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:

• Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội.
• Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
• Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site.
• Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH-chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này ?
• Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – bạn cần xác định lý do.
• Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (sơ đồ hành trình khách hàng) là sự mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó có thể hiểu là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Việc phân quy trình tiến độ trong quy trình tương tác đó sẽ giúp doanh nghiệp chớp lấy rõ ràng yếu tố, xác lập “ đúng bệnh ” và tối ưu hóa từng hoạt động giải trí. Cuối cùng, trách nhiệm của bạn không chỉ là phân phối tiềm năng được đề ra trước đó ( là bán được mẫu sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nhận thức về tên thương hiệu ), mà còn là xử lý triệt để yếu tố người mua gặp phải, và thiết kế xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa người mua và doanh nghiệp .
Các quyền lợi của map hành trình người mua gồm có :

• Lựa chọn phương thức marketing phù hợp.
• Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu.
• Có thể áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’, tất cả vì khách hàng.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Vẽ map hành trình người mua giúp doanh nghiệp đồng cảm hành vi người mua. Nó giúp doanh nghiệp thu được những hiểu biết thâm thúy về điểm đau của người mua và cách doanh nghiệp cải tổ thưởng thức người mua, và xác lập người mua tiềm năng lẫn người mua có nhu yếu mua hàng để ra quyết định hành động mua hàng .
Sau đây là tiến trình 8 bước vẽ map hành trình người mua gợi ý từ Hubspot :

Bước 1. Xác định mục tiêu

Bạn cần hiểu nguyên do vì sao mình làm điều này, tiềm năng hướng đến là gì ? Đối tượng hướng tới đúng mực là ai ? Nó dựa trên thưởng thức nào ?

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Ở bước này, bạn cần thực thi những khảo sát để có được phản hồi, góp ý ( feedback, review ) từ phía người mua ( người mua thực tiễn hoặc người mua tiềm năng ) trải qua bảng câu hỏi. Một số những câu hỏi hoàn toàn có thể là :

• Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
• Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
• Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
• Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
• Bạn đã từng mua sản phẩm, dịch vụ từ chúng tôi? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
• Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng lại quyết định không mua? Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
• Theo thang điểm từ 10, bạn đánh giá điều hướng trên website bao nhiêu điểm?
• Bạn đã từng liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi? Mức độ hữu ích của các câu trả lời như thế nào, theo thang điểm 10?
• Đề xuất của bạn để điều chỉnh quá trình tương tác của bạn thuận tiện hơn.

Bước 3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi bạn hiểu được những đặc thù của mỗi loại người mua khác nhau tương tác với doanh nghiệp, chỉ cần thu hẹp, tập trung chuyên sâu vào một hoặc hai tập người mua trong số đó .

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)

Điểm chạm là toàn bộ những nơi trên website mà người mua tương tác với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng trong quy trình vẽ map hành trình người mua vì nó giúp tất cả chúng ta có cái nhìn sâu hơn về hành vi người mua .
Đừng dừng lại nghiên cứu và điều tra hành vi người mua chỉ ở website, bạn hoàn toàn có thể nhìn rộng ra những kênh khác như những mạng xã hội, quảng cáo có trả phí, email marketing và những kênh chuyên review, nhìn nhận loại sản phẩm, dịch vụ .

• Hành động

Liệt kê tổng thể những hành vi người mua thực thi xuyên suốt quy trình tương tác với tên thương hiệu, ví dụ điển hình, công cụ tìm kiếm Google từ khóa tương quan, click vào email bạn gửi … Đây là thời cơ để doanh nghiệp hợp lý hóa thông tin sau này .

• Cảm xúc và động cơ

Mọi hành vi người mua thực thi đều được thôi thúc bởi cảm hứng. Và xúc cảm đó biến hóa tùy theo mỗi quy trình tiến độ khác nhau trên hành trình người mua .
Còn yếu tố ảnh hưởng tác động tới cảm hứng trong mỗi hành vi của người mua chính là điểm đau hay yếu tố họ gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ giúp bạn kiến thiết xây dựng hành trình người mua xuyên suốt, đúng thời hạn .

• Trở ngại và nỗi đau

Một trong những trở ngại hoàn toàn có thể thấy là ngân sách, ví dụ điển hình người mua thích loại sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh ngân sách giao hàng khá cao .
Nên việc hiểu rõ những trở ngại, yếu tố đó và giải quyết và xử lý chúng của doanh nghiệp sẽ làm cho thưởng thức của người mua trên hành trình mềm mịn và mượt mà hơn .

Bước 5. Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại map hành trình người mua, nhờ vào vào mục tiêu của doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể chọn loại map tương thích :

• Current State – (Empathy Map)

Đây là loại thông dụng dùng để mô phỏng những hành vi, tâm lý, cảm hứng người mua trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu dụng hoàn toàn có thể giúp cải tổ liên tục hành trình người mua .

• Day in the life – (Experience Map)

Bản đồ này diễn đạt những hành vi, tâm lý, xúc cảm mà người mua trải qua trong mọi hoạt động giải trí diễn ra trong đời sống hàng ngày .
Loại này đem lại góc nhìn rộng hơn, sâu hơn về đời sống của người mua, những điểm đau của họ. Chúng thường được dùng để xử lý những nhu yếu chưa được cung ứng trước cả khi người mua nhận thức được nhu yếu đó .

• Future State

Loại này miêu tả những hành vi, tâm lý, xúc cảm mà bạn tin người mua sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai .
Loại này thường dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập tiềm năng rõ ràng trong tương lai gần .

• Service blueprint

Bản đồ này khởi đầu với phiên bản đơn thuần như những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu nghĩa vụ và trách nhiệm đem đến thưởng thức như con người, công nghệ tiên tiến, chủ trương, và quy trình tiến độ .
Bản đồ này thường được dùng để nhận dạng nguyên do nền tảng trong hành trình người mua hiện tại hoặc nhận diện những bước cần phải làm cho hành trình người mua trong tương lai .

Bước 6. Xác định nguồn lực 

Phần này làm rõ những nguồn lực bạn sẽ cần để tạo ra hành trình thưởng thức người mua như mong ước. Vì vậy, bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình hiện có và những cái mình sẽ cần để cải tổ hành trình .

Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy phát sinh một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc không có công cụ hữu ích để theo dõi khách hàng sau khi họ mua và sử dụng dịch vụ.

Nhờ vậy bạn cũng đoán đúng chuẩn hơn tác động ảnh hưởng của việc có thêm nguồn lực ảnh hưởng tác động như thế nào tới lệch giá, hiệu suất cao kinh doanh thương mại để thuyết phục bộ phận quản trị .

Bước 7. Bắt tay vào hành động

Chỉ vẽ xong map hành trình người mua chưa chắc đã triển khai xong trách nhiệm, mà còn phải nghiên cứu và phân tích hiệu quả nữa .

• Bao nhiêu người đã click vào trang web nhưng chưa có động thái mua hàng?
• Cách doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Phân tích tác dụng sẽ cho biết những chỗ mà nhu yếu người mua chưa cung ứng được, như vậy doanh nghiệp mới hoàn toàn có thể cung ứng thưởng thức người mua đúng nghĩa. Với mỗi một nhóm người mua khác nhau sẽ có loại hành trình riêng mà người mua thưởng thức trải qua việc đọc email, tìm kiếm trực tuyến .

Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Các tài liệu được nghiên cứu và phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo, ví dụ như kiểm soát và điều chỉnh trên website, hoặc tạo nút Call to kích hoạt điển hình nổi bật hơn, hay có phần diễn đạt dài hơn để làm rõ tính năng hay quyền lợi. Bên cạnh đó, map của bạn cũng cần được nhìn nhận lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc thời cơ để cải tổ thưởng thức người mua tốt hơn .

Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng

Hubspot

Hubspot là công ty ứng dụng Mỹ về nghành bán hàng, marketing, … Bản đồ hành trình người mua phân phối outline chi tiết cụ thể để những doanh nghiệp am hiểu về hành trình người mua .

Dapper Apps

Bản đồ hình trình người mua này chỉ rõ 5 bước mà người mua sẽ trải qua khi tiếp cận mẫu sản phẩm. Có thể thấy rằng quy trình tiến độ mua hàng thực tiễn hình thành bởi sự phối hợp giữa việc nghiên cứu và điều tra hành vi người mua khởi đầu do Dapper Apps khảo sát và nhu yếu người mua .

Mẫu bản đồ hành trình khách lẻ

Bản đồ giả lập này miêu tả hành trình người mua tương tác với một nhà hàng quán ăn ảo. Dạng bản đồ này chắc như đinh sẽ chi tiết cụ thể hơn những loại khác bởi nó chỉ rõ những tương tác trực tiếp / gián tiếp của người mua với doanh nghiệp, cũng như quy trình chăm nom KH .
Bản đồ này có phần phức tạp hơn, nhưng nó đưa ra mọi hành vi tương quan đến thưởng thức người mua, gồm có cả hành vi của người mua, nhân viên cấp dưới ship hàng và nhân viên cấp dưới thao tác hậu trường. Bằng cách nghiên cứu và phân tích từng yếu tố tác động ảnh hưởng đến hành trình của người mua như thế nào, một công ty hoàn toàn có thể tìm ra nguyên do nền tảng của những rủi ro đáng tiếc và xử lý yếu tố này cho tương lai .

Hành trình khách hàng 5A

Tổng quan về hành trình khách hàng 5A

Dựa trên nền tảng của AIDA *, một số ít marketers đã tăng trưởng quy mô 5A ( trước kia là quy mô 4A ) – được sử dụng khá thông dụng trong kiến thiết xây dựng kế hoạch hay giảng dạy về hành trình người mua .
* Được ra mắt lần đầu năm 1898, AIDA là quy mô tiên phong mô phỏng hành trình người mua ( customer journey ) với 4 quá trình : “ Attention ” ( chú ý quan tâm ), “ Interest ” ( chăm sóc ), “ Desire ” ( mong ước ) và “ kích hoạt ” ( hành vi ) .

Hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình 5A:

Nhận biết – Aware

Ở quá trình này, khi phát sinh nhu yếu, người mua sẽ nhớ đến tên một số ít tên thương hiệu, tùy theo cường độ của từng yếu tố như thưởng thức ở quá khứ, thị hiếu, hay tiếp thị quảng cáo marketing bên ngoài của doanh nghiệp với mức độ phân biệt tên thương hiệu nhiều hay ít .

Thu hút – Appeal

Ở đây quy trình tiến độ này, những tên thương hiệu đem đến những khung bậc xúc cảm mạnh cho người mua thì sẽ dễ thực thi những bước tiếp theo .
Những tên thương hiệu không có tầm ảnh hưởng tác động mờ nhạt sẽ bị tụt về phía sau. Cho nên, trong những ngành hàng có yếu tố cạnh tranh đối đầu lớn, ví dụ như FMCG thì mức độ mê hoặc phải càng mạnh ( Omo, Sunsilk, Neptune … ), dễ thấy là việc chạy những chiến dịch quảng cáo nhắc nhớ liên tục trong một thời hạn dài nhằm mục đích tăng tương tác với người mua, hoặc những quảng cáo chạm vào tâm hồn, nhận thức của người mua .
Với nhóm người mua trẻ, họ thường là nhóm phản hồi sớm nhất hơn những nhóm khác. Vì vậy nhóm người mua trẻ này thường được xem là nhóm người mua tiên phong trong kỷ nguyên số .

Tìm hiểu – Ask

Ở bước này, người mua cần dữ thế chủ động tìm hiểu và khám phá thông tin về tên thương hiệu. Họ sẽ tìm hiểu và khám phá qua bạn hữu, forum, hội nhóm, Google, Cốc Cốc, Bing, … hay tạp chí, sách báo …
Bước “ Tìm hiểu ” này trong quy mô 5A khác với quy mô 4A ở chỗ có sự giao thoa giữa trực tuyến và offline .

Hành động – Act

Khi khách hàng hài lòng với thông tin mình có được, sẽ tiếp tục đến bước Hành động. Ở bước này, các marketers cần hiểu là nó không chỉ duy nhất là mua hàng, mà còn bao hàm cả trải nghiệm của khách hàng nữa.

Ủng hộ – Advocate

Trải qua thời hạn tương tác, gắn bó với tên thương hiệu, người mua sẽ hình thành ý thức trung thành với chủ, ủng hộ tên thương hiệu phản ánh trong việc quay lại liên tục mua loại sản phẩm, dịch vụ và trình làng cho người khác .
Qua bài viết trên, tất cả chúng ta đã tìm hiểu và khám phá về hành trình mua hàng của người tiêu dùng, cách những doanh nghiệp sử dụng hành trình người mua cho kế hoạch kinh doanh thương mại một cách hiệu suất cao, kỳ vọng với những san sẻ của SimERP sẽ giúp doanh nghiệp bạn kiến thiết xây dựng được một hành trình người mua tương thích !

Source: https://evbn.org
Category: blog Leading