Tìm hiểu về nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn (trùng)

• docx

• 10

  trang

Tìm hiểu về nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

I. Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung

trongKháchSạn

1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn

Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là

vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nỳ có thể

có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ

quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả

mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng

như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu

dựng”.

Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ

sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách

Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm

đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung

trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ

chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể

là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách

Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng

sử dụng nỳ, nỳ cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các

dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạncung cấp cho khách hàng. Theo giáo

trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những

dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không

bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.

2. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô

hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ,

thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khỏch hàng không thể

khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ

có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này,

nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá

cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất,

trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để

đánh giá và mua DVBS.

 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá

trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một

cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người

đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng

trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung

ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là

khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các

loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác.

 Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường,

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và

địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong

cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc

điểm cá nhân hỳa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều

với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của

khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên

phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có

khách hàng cho rằng nỳ chưa tốt.

 Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể

lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu

dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản

phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển

nỳ sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung

thường được các nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực của

nỳ bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm

làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong

năm.

II. Về dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

1. Phân loại.

* Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:

– Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại,

điện tín. Fax,…

– Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: Giặt là quần áo, sửa chữa các

đồ dùng cá nhân.

– Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký

giữ chỗ,….

– Dịch vụ bán hàng cho khách: Quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng

hàng ngày,….

– Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe

– Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý,

…. – Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao,….

* Những dịch vụ giải trí:

– Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc,….

– Tổ chức khiêu vũ – Tổ chức các hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis,

…. * Những dịch vụ đặc biệt:

– Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo

– Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm,…..

2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn

Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu

thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng:

Các khách hàng đến với Khách Sạn là để thoả mãn nhu cầu của họ, vì vậy muốn

thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạncần nghiên cứu một trong những

lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

đưa ra vào năm 1940.

Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến

cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt

chú ý các vấn đề sau:

-Bậc thang nhu cầu là rất năng động,thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.

-Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.

-Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng.Sự thoả mãn và không thoả

mãn chỉ mang tính chất tương đối.

Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất

định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo

ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông

đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các Khách

Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng

bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng

cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ. Hiểu được những

trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho

khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ.

Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ

bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập

một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách

hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những

DVBS hoàn hảo nhất.

Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau.

Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý

các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả

mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những

thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh

nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn

được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.

3. Chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn

Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc

trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề

ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Còn

theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được

xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ:

=sự cảm nhậnsự thoả

sự trông

mãn

đợi

S

=

P

E

Satisfaction = Perception – Expectation

Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống

còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp:

P> E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những

giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu

của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu

dùng dịch vụ.

4. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ

sung trong Khách sạn

 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã

đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ

tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là : sự tin cậy,

tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác.

Tinh thần trách nhiệm:là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai

hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất

lượng.

Sự đảm bảo:Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật

cho họ.

Sự đồng cảm:Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng.

Tính hữu hình:Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin.

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn như trên

ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn đó là:

– Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm

bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của Khách sạn.

Đón tiễn khách:Là việc nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón cũng như tiễn

khách như thế nào, với thái độ ra sao, cónhiệt tình và niềm nở hay khụng…

Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với

khách hay không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không

Tốc độ phục vụ: là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân

viên phục vụ, thời gian càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm

xuống.

Kỹ năng phục vụ:: là những ký thuật phục vụ, giao tiếp với khách

hàng của nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận

DVBS là: kỹ năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục…

Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ

sung hiện có trong Khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa

dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung càng cao.

Trang thiết bị, dụng cụ:Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có

đầy đủ không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của

các thiết bị có vận hành ổn định không. Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm

nhận ban đầu của khách hàng với dịch vụ càng tốt.

Thanh toán:liên quan đến việc chi trả của khách hàng,các thủ tục

thanh toán của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm

tăng thêm mức cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn

Cảm nhận chung:Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách

hàng đối với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

bổ sung của Khách sạn..

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn

 Các yếu tố khách quan

Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó

là các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố

này doanh nghiệp không thể kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào

sự biến động của chúng. Đó là các yếu tố kinh tế, công nghệ và kỹ thuật, văn

hoá xã hội và điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh trong

ngành:

– Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ

sungtrong Khách sạn: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của

khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc

tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn, sự tăng lên của cung dịch vụ bổ sung, sự tăng lên về nhu cầu

các dịch vụ bổ sung của khách hàng trong nước và quốc tế. . . Tất cả những yếu

tố ấy đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất

lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn.

– Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ

sung trong Khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc

đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có

sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay

đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn trên thị

trường.

– Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên đến

chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ

cấu dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng về các dịch vụ bổ sung, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu

thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn, sự thay đổi

của cácđiều kiện về môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất

và cung ứng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. . . Các yếu tố được liệt kê trên

ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và

những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng

của Khách sạn.

– Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động

cơ tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế

và văn hoá giữa các quốc gia. Thông qua đó, nỳ ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu

dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những

dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.

– Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn:các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các đối thủ cạnh tranh hiện

tại trong ngành Khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao

chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Các yếu tố cạnh tranh trong kinh

doanh dịch vụ bổ sung thường đến từthị trường và hệ thống khách hàng truyền

thống cũng như tiềm năng, hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có

trong các Khách sạn, giá cả của dịch vụ bổ sung trong các Khách sạn, mức đầu

tư và hiện đại hoá trangthiết bị kỹ thuật của các Khách sạn, thực lực về tài chính

của các Khách sạn, các chiến lược cạnh tranh của các đối thủ. Tất cả sẽ tác động

đến các chiến lược kinh doanh của Khách sạn, trong đó có chiến lược về nâng

cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm tăng mức độ cạnh tranh của hệ thống dịch

vụ bổ sung trong Khách sạn trên thị trường.

 Các yếu tố chủ quan

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh

nghiệp Khách sạn. Đó là

các yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, uy tín, vị thế, nền văn

hoá Khách sạn, và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn.

– Ảnh hưởng của yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn: chất lượng dịch vụ trong Khách sạn nói chung và các dịch vụ

bổ sung nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ

nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm

bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ

khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.

– Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn:dịch vụ bổ sung mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy

một dịch vụ bổ sung có nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với

một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những

cẩm nhận ban đầu tốt về chất lượng dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách

hàng nhìn nhận về chất lượng của dịch vụ bổ sung.

– Ảnh hưởng của sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ đến chất lượng dịch

vụ bổ sung trong Khách sạn: Một hệ thống dịch vụ bổ sung được đa dạng hoá

cả về chiều rộng lẫn chiều sâu sẽ giúp Khách sạn có thể thu hút được đa dạng

khách hàng hơn, đồng thời có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

nhờ tạo ra được nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.

– Ảnh hưởng của số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn đến

chất lượng dịch vụ bổ sung:Số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn

nhiều sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, ngược lại sự nghèo nàn về số

lượng dịch vụ bổ sung sẽ làm giảm khả năng thu hút khách hàng và giảm khả

năng cạnh tranh của Khách sạn với đối thủ trên thị trường.

– Ảnh hưởng của công tác tổ chức đón, tiễn khách đến chất lượng dịch

vụ bổ sung trong Khách sạn: Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng

cảm nhận được về chất lượng dịch vụ bổ sung là việc nhân viên tiếp xúc đón và

tiễn mình với thái độ, và cung cách như thế nào. Vì vậy, một dịch vụ bổ sung sẽ

không được đánh giá cao về chất lượng nếu không để lại nhiều ấn tượng trong

lòng khách hàng bằng công tác đón tiễn khách.

– Ảnh hưởng của vấn đề thanh toán đến chất lượng dịch vụ bổ sung

trong Khách sạn:Việc thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, và thuận

tiện sẽ giúp khách hàng và nhân viên giảm bớt sự căng thẳng về sự chờ đợi

phục vụ và được phục vụ. Nếu không đảm bảo về sự thuận tiện, tiết kiệm về

thời gian và sự chính xác trong thanh toán thì có thể đánh mất lòng tin của

khách hàng, điều đó có thể làm cho Khách sạn mất đi một lượng khách hàng

đáng kể.

III. Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các

dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn

kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý nghĩa quan trọng. Điều đó

xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách nhau:

 Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho

phép tận dụng được TNDL địa phương, thỏa mãn được mục đích của

chuyến đi du lịch của khách.

 Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả

dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống. Đặc biệt đối vớu khách sạn có quy

mô và cấp hạng cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả

năng thanh toán cao.

 Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường kông lớn, trong khi đó thì phần doanh

thu và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ.

 Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là

nội dung không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp. Thể hiện việc

đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên

thị trường du lịch.

 Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở

rộng dịch vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết

sức. Khi khách sạn có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn

tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là

cơ hội kinh doanh vô cùng thuận lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm

chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại hạng thì phát triển dịch vụ bổ

sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận chính cho khách

sạn.