Tìm Hiểu Quy Trình Các Bước Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một nhà hàng, khách sạn nào. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và rất khó để thực hiện việc đo lường hay đánh giá. Do đó, đòi hỏi tổ chức cần phải có những chiến lược cụ thể cũng như nắm vững quy trình các bước quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng để mang lại hiệu quả hoạt động cao nhất.

Với những đặc điểm đặc thù của ngành Nhà hàng – Khách sạn, để quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn một cách hiệu quả nhất cần tìm cách rút ngắn các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vậy quy trình để quản quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì? Chúng ta cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nhìn từ góc độ của người tiêu dùng, nó chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chất lượng phục vụ của nhà hàng chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm của nhà hàng.

Quy trình các bước quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các bạn có thể tham khảo quy trình sau:

1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu mong đợi thực sự hay nhu cầu của khách hàng giúp nhà hàng củng cố lại hoạt động và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng của mình, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Các bước cần thực hiện để tìm ra mong muốn thực sự của khách hàng:

Thu thập thông tin khách hàng
Quản lý quan hệ với khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng

2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ tốt, nhà hàng cần phải trả lời các câu hỏi sau:

Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?
Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng?
Những lỗi lầm và số lần phạm lỗi trong quá trình nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng?
Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào và trong bao lâu, khách hàng có thỏa mãn hay không?

3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Nhân tố con người trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng vì chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích cũng như có những đãi ngộ phù hơp để nhân viên có thêm động lực, cùng phối hợp với nhau nhằm cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn.

4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Cần kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng. Ở giai đoạn này, người quản lý có thể kiểm soát một cách thực tế các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của nhà hàng tốt hay không tốt, khi những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng. Khách hàng thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quan tâm.

Hy vọng với các bước quản trị chất lượng dịch vụ này, nhà hàng của bạn sẽ giữ chân khách hàng và khiến họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên marketing” cho nhà hàng.

Xem Thêm: Cách Quản Lý Nhân Viên Trong Nhà Hàng Hiệu Quả