Tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng luôn được xem là hai yếu tố quan trọng không thể bỏ qua trong kinh doanh. Tuy nhiên, mặc dù có sức ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp trong quá trình phát triển nhưng khái niệm của hai yếu tố này không ngừng tạo ra tranh cãi và đưa ra bàn luận. Vậy thực tế, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ nào không? Hãy cùng Thiết kế website 24h tìm hiểu ngay nội dung trong bài viết này để khám phá thêm chi tiết.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Trước khi tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ của giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh thì đầu tiên, việc làm rõ định nghĩa của hai yếu tố này thực sự rất quan trọng. Theo đó, mặc dù đến nay thì thế giới đã không ngừng đưa ra hàng loạt khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ chính là một sản phẩm thuộc về lao động và chắc chắn, chúng cũng không tồn tại dưới dạng vật thể.

Ngoài ra, cũng theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa mang tính vô hình và có sự gắn kết mật thiết với quá trình sản xuất cũng như tiêu dùng. Còn về chất lượng dịch vụ, đây cũng được xem là một thuật ngữ kinh tế được nhiều nhà quản trị chú ý đến. Cụ thể, ISO cho biết: “Khái niệm chất lượng dịch vụ chính là một tập hợp các đặc trưng của một đối tượng và làm cho đối tượng này có thể đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn, hoặc đã được nêu ra của người dùng”.

Từ khái niệm này thì ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh, đánh giá và cảm nhận của khách hàng về những kỳ vọng mà họ dành cho một dịch vụ nào đó đã được cung cấp. Khái niệm này cũng cho thấy, khách hàng chính là những người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu sau khi đã sử dụng và trải nghiệm qua.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chính là những cảm nhận, đánh giá của bản thân họ về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Quá trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng được diễn ra trong, sau khi mua và lúc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài ra, sự hài lòng khách hàng đôi khi cũng thường diễn ra trong lúc họ có sự so sánh giữa những kỳ vọng của mình cùng kết quả mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang lại.

Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng chính là một bước vô cùng quan trọng để giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường. Đây cũng được xem là một tiêu chí mà các doanh nghiệp hiện nay thường đưa lên hàng đầu bởi khách hàng có hài lòng thì hoạt động kinh doanh của họ mới có thể duy trì, phát triển.

Nếu bản thân khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn tốt và bản thân họ cảm thấy rất thỏa mãn thì đây được xem như là một điểm công để thương hiệu từng bước phát triển vững mạnh. Cũng chính từ điều này, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để tìm kiếm cho mình nhiều khách hàng hơn nữa và tạo tiền đề để tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu quả.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, sau khi đã tìm hiểu hai khái niệm trên thì chúng ta có thể thấy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố hoàn toàn khác nhau. Thế nhưng, theo nhiều chuyên gia và các nhà phân tích đã cho thấy, có mối sợi dây liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, qua đó tạo tiền đề hậu thuẫn,trợ giúp cho nhau hiệu quả.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, nền tảng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự mong đợi, niềm tin của khách hàng về kết quả mà dịch vụ mang lại. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ cũng sẽ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể, trong khi đó sự hài lòng lại là một khái niệm tổng hợp sau khi khách hàng đã trải nghiệm qua sản phẩm, dịch vụ. Hai nhà nghiên cứu Cronin và Taylor sau khi đã kiểm định hai khái niệm này và rút ra kết luận, chỉ khi khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ thì sự hài lòng của họ sau đó mới được hình thành, phát triển.

Trên đây là những chia sẻ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thông qua bài viết này, chúng tôi hi vọng các bạn có thể hiểu rằng giữa hai yếu tố này có mối liên hệ vô cùng chặt chẽ, gắn kết. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái có trước và sự hài lòng khách hàng được tạo ra sau khi đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Từ hai yếu tố này, các bạn có thể bám sát vào đây để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng để hỗ trợ doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn nữa.