Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp – Giải pháp việc làm

Rate this post

Tâm lý khách hàng là gì? Để tạo ấn tượng trong lòng khách hàng và chiếm được thị phần thì việc đầu tiên bạn cần làm đó chính là nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Qua bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm nhiều thoogn tin hơn đến bạn đọc, cùng tham khảo nhé.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.

Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:

• Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
• Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
• Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
• Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất

Xem thêm Nghề tiếp viên hàng không và phi công vì sao luôn hot?

Tại sao cần thuyết phục khách hàng bằng tâm lý?

Tâm lý vốn là thứ khó nắm bắt, tuy nhiên, nếu hiểu được tâm lý khách hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp có hiệu quả rất lớn. Bởi yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định hành vi của khách hàng. Sự khó khăn của các doanh nghiệp trong nghiên cứu tâm lý khách hàng bởi lẽ xuất phát từ nghiên cứu tâm lý hành vi của người tiêu dùng liên quan đến việc tìm hiểu cách thức để giúp sản phẩm trở nên thân thiện, gần gũi để khách hàng có sự trải nghiệm thực tế trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và nắm bắt được nó có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

• Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Trên thị trường hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, thương hiệu đang trở nên ngày càng gay gắt.
• Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu hữu ích: Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp không chỉ biết sở thích, mối quan tâm của họ hiện tại mà còn có thể kết nối với khách hàng và cải thiện mối quan hệ lâu dài.
• Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn.

Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp

Một nhân viên bán hàng mục tiêu cuối cùng là thuyết phục khách hàng thành công và khiến họ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Thực tế, không chỉ có một loại khách hàng mà các doanh nghiệp cần tiếp đón vô số khách hàng đa dạng và đặc điểm của từng khách hàng cũng không hề giống nhau. Do đó, nếu doanh nghiệp biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng, điều đó sẽ trở thành công cụ sắc bén giúp thuyết phục người mua. Và tất nhiên, mỗi kiểu khách hàng sẽ có cách nắm bắt tâm lý phù hợp và riêng biệt.

Một số đặc điểm tâm lý khách hàng mà các doanh nghiệp thường gặp có thể kể đến:

Khách hàng quan tâm đến bảo hành

• Đặc điểm: Đối với một số khách hàng điều quan trọng nhất với họ là chính sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Bởi họ quan tâm đến việc các sản phẩm, dịch vụ họ mua sẽ được bảo đảm về chất lượng, không bị hỏng hóc hay gặp bất kỳ lỗi gì trong quá trình sử dụng.

Những khách hàng thuộc loại này thường sẽ quan niệm rằng: sản phẩm càng có chất lượng thì đồng nghĩa với việc thời gian bảo hành của nó càng dài. Vì vậy, thời gian bảo hành và chất lượng dịch chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quá trình mua sản phẩm.

• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhiệm vụ của nhà kinh doanh là cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như những chính sách bảo hành phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú ý làm nổi bật quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm

• Đặc điểm: Nhóm khách hàng này thường là những người đã nắm rất rõ về thông tin sản phẩm cũng như nghiên cứu rất nhiều những kiến thức liên quan đến sản phẩm trước khi bước chân vào cửa hàng. Đối với các khách hàng quan tâm đến chi tiết, họ chú trọng vào việc được cung cấp đầy đủ thông tin từ doanh nghiệp và họ rất dễ rời đi nếu bạn đặt quá nhiều câu hỏi về nhu cầu của họ thay vì cung cấp những thông tin liên quan đến sản phẩm.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, các nhà kinh doanh phải giới thiệu chi tiết thông tin và các tính năng của sản phẩm một cách nhiệt tình và sinh động. Ngoài ra, phải nêu bật được những ưu điểm vượt trội của sản phẩm doanh nghiệp mình so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, không nên hỏi quá nhiều thông tin về các nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng không biết mình phải làm gì

• Đặc điểm: Khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, nhiều khách hàng vẫn hoang mang và rơi vào trạng thái chưa xác định rõ bản thân mình cần mua gì. Đây là nhóm khách hàng thường bị ngợp trong vô số các sản phẩm và chưa biết rõ thông tin các loại sản phẩm cũng như thương hiệu, doanh nghiệp đứng tên.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với những khách hàng này, nhà kinh doanh phải trở thành người tư vấn tận tâm và nhiệt tình. Bản thân nhà kinh doanh phải đưa ra những gợi ý về sản phẩm nhằm định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Với 3 yếu tố: tư vấn khách hàng nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

• Đặc điểm: Khách hàng thường rơi vào trạng thái mất kiên nhẫn khi phải trả lời quá nhiều câu hỏi và muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng. Họ là người chú trọng hiệu suất làm việc và không muốn lãng phí thời gian cho các hoạt động tư vấn, giao dịch hay hợp đồng.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhân viên cần nhanh chóng kết thúc giao dịch mua bán. Nếu nhận thấy những hành vi mất kiên nhẫn của khách hàng, nhân viên bán hàng phải chủ động rút ngắn thời gian giao dịch. Nếu làm được những điều đó, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tin cậy và tôn trọng của khách hàng và ngược lại, khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng.

Khách hàng chú trọng các mối quan hệ

• Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng chú trọng việc thiết lập các mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên bán và mua. Tâm lý của nhóm khách hàng này là họ sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng của người quen và thăm dò thái độ của người bán, xem họ có nhiệt tình, tận tâm và đáng tin cậy hay không.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Doanh nghiệp nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng trong trường hợp này cần nhanh chóng tạo được mối quan hệ cảm xúc với khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, người bán cần có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu khách hàng trước khi đến quá trình kết thúc giao dịch.

Khách hàng quan tâm tới danh tiếng

• Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng chú trọng vào danh tiếng và vị trí của thương hiệu đã được xác lập trước đó. Với họ, sản phẩm tốt sẽ được sản xuất bởi thương hiệu nổi tiếng. Họ có xu hướng tìm hiểu danh tiếng của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với trường hợp này, nhà kinh doanh cần giới thiệu những người tiêu biểu đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và nếu được, bạn cần xin ý kiến của họ để tạo được sự tin tưởng tuyệt đối. Để tạo được uy tín và thuyết phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp nên lấy dẫn chứng từ những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng

Cách áp dụng tâm lý khách hàng để thúc đẩy bán hàng

Xác định khách hàng mục tiêu

Tâm lý khách hàng là gì? Các hoạt động tìm hiểu hành vi tiêu dùng sẽ thay đổi theo từng giai đoạn mua hàng của khách hàng: giai đoạn trước khi mua (tìm hiểu, cân nhắc các sự lựa chọn); giai đoạn mua (cân nhắc giá, rào cản); giai đoạn sau mua (giới thiệu, quay lại mua). Các phương pháp mà người bán hàng có thể cân nhắc khi muốn tìm hiểu về hành vi tiêu dùng của khách hàng:

• Bảng hỏi/Khảo sát nhanh: Phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng với số lượng câu trả lời lớn. Tuy nhiên, phương pháp này không thể tìm hiểu sâu xem động lực nào khiến khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng một sản phẩm.
• Phỏng vấn sâu: Hãy tìm một nhóm khách hàng “ruột” của bạn và thực hiện phỏng vấn sâu. Khác với phương pháp khảo sát nhanh, phỏng vấn sâu cho phép người bán hàng hiểu rõ khách hàng của mình một cách sâu sắc nhất. Không chỉ biết được khách hàng hài lòng hoặc chưa về sản phẩm, người bán hàng còn có thể nắm bắt được nguyên nhân, rào cản, động lực khiến khách hàng có những tâm lý như vậy. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi ngân sách, thời gian và nhân sự nhiều hơn phương pháp ban đầu.

Tham gia các hội, nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội

Người tiêu dùng trong thời đại công nghệ số có xu hướng tìm hiểu về sản phẩm trước khi mua và bàn luận, chia sẻ về sản phẩm đó khi đang sử dụng. Bạn có thể tạo ra các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và lắng nghe chính khách hàng của mình chia sẻ. Sẽ không có gì tuyệt vời hơn khi nghe được những “thông tin mật” mà khách hàng đang rỉ tai nhau nghe. Tuy nhiên, phương pháp phân tích tâm lý này mất nhiều thời gian và yêu cầu phải cập nhật thường xuyên.

Xem thêm Những mẹo thu hút khách hàng dễ dàng mà bạn nên bỏ túi

Hội chứng “vụt mất cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Tâm lý khách hàng là gì? Bạn đã bao giờ xếp hàng chờ đợi ở cửa hàng tạp hóa, chỉ để lấy một vài món hàng “vào phút cuối” trước khi cửa hàng dừng bán? Những món đồ đó thực ra không phải do ngẫu nhiên mà được đặt với biển hiệu như vậy, hiện tượng như vậy là do doanh nghiệp đang đánh vào tâm lý sợ bị mất cơ hội của con người.

Chiến lược tâm lý này còn được thực hiện mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ số khi thúc đẩy tâm lý khách hàng khi mua hàng online. Rõ ràng khách hàng chưa có ý định muốn mua hàng, nhưng khi họ được đưa ra các đề nghị khuyến mãi có giới hạn về mặt số lượng và thời gian, khách hàng dễ bị thúc đẩy tâm lý muốn mua nhanh để không “bỏ lỡ cơ hội” khuyến mãi.

Qua bài viết trên đây Giaiphapvieclam.com đã cung cấp các thông tin về tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm tâm lý khách hàng thường gặp. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.

Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa

Tham khảo ( simerp.io, www.beelancer.vn, … )