Phân biệt dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Là một thất bại, sai lầm nghiêm trọng nếu các doanh nghiệp không phân biệt được hai thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng – Trải nghiệm khách hàng”. Khách hàng có thể nhầm nhưng các doanh nghiệp không thể nhầm. Vậy dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng giống và khác nhau như thế nào? Cùng tìm hiểu nhé!

Dịch vụ khách hàng là gì?

Việc các doanh nghiệp hiểu đúng và đủ sẽ về khái niệm dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm.

Khái niệm dịch vụ khách hàng:

• Dịch vụ khách hàng hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách hàng và là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi họ mua hàng.

• Dịch vụ khách hàng cũng có thể hiểu là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing. Điều này để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Tầm quan trọng không thể phủ nhận của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng sẽ được thể hiện những vai trò khác nhau tùy vào tầm ảnh hưởng cũng như mức độ phát triển khác nhau của doanh nghiệp.

3 tốt và dễ nhận biết nhất mà dịch vụ khách hàng tốt mang lại là:

• Là cách giúp triển khai Marketing hiệu quả

• Tạo sự cạnh tranh so với các đối thủ khác một cách hiệu quả

• Gia tăng lợi nhuận, doanh số bán hàng cho doanh nghiệp

6 cấp độ dịch vụ khách hàng bạn nên biết

Để tạo ra giá trị cho khách hàng, lợi ích cho chính bạn phụ thuộc vào hành động chắc sóc, cung cấp trải nghiệm đúng lúc, đúng chỗ. Đây là một trong những nội dung được Giáo sư Ron Kaufman truyền tải trong cuốn sách Nâng tầm dịch vụ của mình

Theo mô hình Ron Kaufman thì có 6 cấp độ đánh giá dịch vụ của khách hàng như sau:

Cấp độ 1: Tồi tệ

Là những dịch vụ bị không đáp ứng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng, phá vỡ những cam kết dịch vụ trước đó.

Biểu hiện cụ thể là họ có thể tức giận đến mức phải gọi điện cho bạn để phàn nàn về điều đó và khách hàng không bao giờ muốn chọn công ty của bạn để trải nghiệm trở lại

Cấp độ 2: Cơ bản.

Là dịch vụ chỉ phục vụ tối thiểu nhu cầu của hành khách. Họ có thể sẽ không phàn nàn với công ty của bạn.

Tuy nhiên, họ sẽ lan truyền tới bạn bè những điều không hài lòng và không bao giờ muốn sử dụng lại dịch vụ của bạn nữa.

Cấp độ 3. Đúng như mong đợi.

Đây là loại dịch vụ đạt ở mức độ trung bình, chấp nhận được. Đồng nghĩa với nó là khả năng khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không còn lựa chọn nào tốt hơn.

Cấp độ 4. Theo mong muốn.

Là dịch vụ bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.

Ở cấp độ này là những gì khách hàng mong chờ và yêu thích được đáp ứng và khả năng cao họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn .

Đây là cấp độ tối thiểu và được coi là thành công khi bạn xây dựng một dịch vụ

Cấp độ 5. Đáng ngạc nhiên.

Là khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, giống như một món quà bất ngờ không báo trước vậy. Một ấn tượng tốt đẹp để lại trong khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.

Cấp độ 6. Tốt không ngờ tới.

Là khi dịch vụ khách hàng cảm thấy tuyệt vời, vô cùng tốt, tốt đến mức họ không thể tin nổi. Một sự hài lòng không thể tốt hơn nữa, họ sẽ không thể quên thương hiệu của bạn và đồng thời sẽ lan toả trải nghiệm xuất sắc đến với nhiều người.

Đây được coi là một dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn mang lại cho những đối tác, khách hàng của mình.

LỰA CHỌN THÔNG MINH: Tại sao bạn nên chọn dịch vụ khách hàng kỹ thuật số?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc của người dùng, là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales mà các doanh nghiệp mang lại.

Hay nói cách khách là tổng hợp trải nghiệm của người dùng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp của bạn tạo ra nhằm tiếp cận đến họ.

Ví dụ: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng,…

Điều này sẽ giúp chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ có những điều chỉnh các yếu tố tiêu cực của họ để định hướng thay đổi nhận thức đó.

Do đó, có thể hiểu tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp của bạn sử dụng để giám sát, theo dõi và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng, tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng là quản trị trải nghiệm khách hàng.

So sánh dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Để đạt được mục tiêu bán hàng và có được khách hàng. Các doanh nghiệp đều đặt khách hàng lên hàng đầu thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh. Do đó các doanh nghiệp đặc biệt đầu tư vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng dài hạn.

Vậy dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng giống và khác nhau như thế nào? Thì đây là điều bạn nên biết sau khi nắm được khái niệm về hai thuật ngữ này:

Thời lượng tương tác và số lượng điểm chạm (touchpoints) và – Tương tác cụ thể so với trải nghiệm toàn diện

Dịch vụ khách hàng là một phần trong trải nghiệm khách hàng.

Vai trò của dịch vụ là chăm sóc khách hàng là hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng, giúp cải thiện tổng thể trải nghiệm của họ.

Là việc của bộ phận chăm sóc khách hàn và thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm.

Trong khi đó trải nghiệm khách hàng mang tính toàn diện, là đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng.

Bao gồm khám phá và nhận thức về doanh nghiệp.Thông qua việc phát sinh đơn hàng ban đầu và sự quan tâm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó khuyến khích họ mua hàng nhiều lần.

Liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, do đó nó có nhiều điểm chạm .

Chủ động với bị động

Khi nhắc đến trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng thì điểm khác biệt chính là ai là người quản lý quá trình: đó là khách hàng hay là doanh nghiệp? Đó là một quá trình chủ động hay bị động?

• Dịch vụ khách hàng mang tính bị động còn trải nghiệm khách hàng là chủ động

• Dịch vụ khách hàng được bắt đầu bởi khách hàng còn trải nghiệm của khách hàng là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng

• Khi khách hàng gặp phải một vấn đề khó khăn thì họ mới liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp thông qua: điện thoại, email hay phương tiện truyền thông xã hội hoặc thông qua trao đổi trực tiếp. Ngược lại trải nghiệm của khách hàng thông qua việc lập bản đồ hành trình của khách hàng, phễu bán hàng, phân tích trang web và thu thập các phản hồi của khách hàng.

Mối quan hệ lâu dài hay biệt lập(Ongoing relationship vs isolated event )

Trải nghiệm khách hàng là mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Còn dịch vụ về khách hàng đề cập đến một sự kiện cụ thể, tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại.

Trải nghiệm khách hàng không thể được đo lường bởi một hành động hay dựa vào các chỉ số hoặc các tương tác. Từ đó trải nghiệm của khách hàng sẽ mang tính lâu dài

Trong khi đó dịch vụ khách hàng được đo bằng một số chỉ số, chẳng hạn như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi trung bình. Trong trường hợp này thì dịch vụ của khách hàng là một sự kiện có thể biệt lập, định lượng.

Trải nghiệm của khách hàng tập trung vào toàn bộ hành trình từ trước khi mua đến sau khi mua hàng. Trong khi đó dịch vụ khách hàng chỉ giới hạn ở các tương tác dịch vụ ở phẩn yêu cầu thông tin sản phẩm hoặc báo cáo và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

XEM NGAY: Chân dung khách hàng là gì – 5 bước xác định chân dung khách hàng tiềm năng