Mô hình Servqual là gì? 10 thành phần cơ bản của Servqual

1. Mô hình Servqual là gì?

Servqual là viết tắt của Service Quality – chất lượng dịch vụ. Theo đó, mô hình Servqual giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,… vì có độ chính xác cao.

Servqual được phát triển bởi các bậc thầy tiếp thị người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Ban đầu, mô hình được dùng trong việc phát triển các hệ thống sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Theo thời gian, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm và sử dụng Servqual để cải thiện chất lượng các dịch vụ liên quan. Các công ty tin rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Mô hình Servqual chủ yếu ứng dụng phân tích định tính và được tinh chỉnh để có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình này chia dịch vụ thành 5 mục chính để đo lường, gồm: