Mô hình 5 khoảng cách để cải thiện chất lượng dịch vụ

Cập nhật 5:30 chiều 27/11/2022

6597 lượt xem

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Vậy doanh nghiệp cần căn cứ vào đâu để đánh giá, cải thiện được chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Getfly tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé. 

Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụ

Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
• Khả năng đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
• Năng lực phục vụ: biểu hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
• Đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
• Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị sử dụng

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, do vậy rất khó để đo lường chất lượng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của mình bằng cách đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể:

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về  chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ khiến khách hàng thất vọng khi chất lượng thực tế không giống với những gì được hứa hẹn, cam kết.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng CSKH

Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.

• Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
• Đối với khoảng cách 2, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách
• Tiếp đó, để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí,…
• Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo mà doanh nghiệp cam kết đúng với chất lượng sản phẩm thực tế khách hàng nhận được.
• Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu cầu, kỳ vọng…). Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.

Hy vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp bạn nhiều trong việc rút ngắn khoảng cách, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất!

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM