Marketing 7P trong ngành dịch vụ là gì?

Mô hình Marketing Mix truyền thống bao gồm bốn thành tố giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định về hoạt động tiếp thị, nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh trong một thị trường cụ thể. Bốn thành tố (hay còn gọi là 4 chữ cái P) này là: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm) và Promotion (Tiếp thị).

>> Xem thêm: Marketing 4P là gì? Giải thích khái niệm và Case Study thực tế

Kể từ khi ra đời Mô hình Marketing (do McCarthy đưa ra trong cuốn sách năm 1960 có tên Basic Marketing: A Managerial Approach), Marketing Mix đã phát triển phức tạp trở thành Marketing Mix 7P, để có thể giúp đưa ra nhiều quyết định tiếp thị cốt lõi hơn cho doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Trước khi tìm hiểu những yếu tố trong Marketing 7P, bạn cần biết dịch vụ là gì? và tại sao nó lại cần một mô hình marketing riêng, nhiều hơn 3 yếu tố so với sản phẩm.

1. Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà nó được coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua và kết quả tốt nhất là đem lại lợi ích, sự hài lòng và thỏa mãn cho bên mua.

Dịch vụ khách hàng

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng…

2. Marketing 7P là gì?

Mô hình Marketing 7P bao gồm:

Product (Sản phẩm)

Price (Giá cả)

Place (Địa điểm)

Promotion (Truyền thông)

People (Con người)

Process (Quy trình)

Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình).

Marketing hàng hóa cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng. Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng.

Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm.

Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại. Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ Marketing 4P hàng hóa truyền thống và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

3. Các yếu tố trong Mô hình Marketing Mix 7P

3.1. Product (Sản phẩm)

Product hay Sản phẩm đề cập đến những gì doanh nghiệp cung cấp (cho dù đó là sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai) và được phát triển để đáp ứng nhu cầu cốt lõi của khách hàng – ví dụ: nhu cầu “mặc” được đáp ứng bằng trang phục.

Thách thức của doanh nghiệp là tạo ra ‘Gói lợi ích’ phù hợp để đáp ứng các nhu cầu này. Điều gì sẽ xảy ra khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các đối thủ cạnh tranh đón đầu xu hướng, hoặc khi các cơ hội mới xuất hiện? Chúng ta phải đề cập đến khái niệm ‘Gói lợi ích’ để cải thiện việc cung cấp, tạo phiên bản mới của sản phẩm hiện có hoặc ra mắt sản phẩm hoàn toàn mới. Khi tung ra một sản phẩm, hãy nghĩ đến việc giá trị của nó có thể được tăng lên nếu đi kèm là các chính sách cam kết, bảo hành, hậu mãi hoặc hỗ trợ trực tuyến, trải nghiệm thân thiện với người dùng hoặc có thêm các nội dung kỹ thuật số như video giúp người dùng tận dụng triệt để tối đa công năng của sản phẩm.

>> Đọc thêm: 6 cấp độ nhu cầu của khách hàng – Hiểu để làm đúng

3.2. Price (Giá cả)

Trong khi tất cả các yếu tố còn lại đề cập đến chi phí, thì Price (Giá cả) là yếu tố tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng là phải đặt đúng giá để không chỉ bù đắp chi phí mà còn tạo ra lợi nhuận.

Trước khi định giá, chúng ta cần nghiên cứu thông tin về những gì khách hàng sẵn sàng trả và tìm hiểu về nhu cầu đối với sản phẩm / dịch vụ đó trên thị trường. Vì giá cả cũng là một dấu hiệu mạnh mẽ cho thấy vị trí của doanh nghiệp bạn trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh (giá thấp = thương hiệu giá trị), nên giá cả cũng cần phải được thiết lập có sự tương đồng với các doanh nghiệp được coi đối thủ cạnh tranh của bạn.

>> Xem thêm: Phân tích, xác định đối thủ cạnh tranh: Yếu tố dẫn đến thành công

3.3. Place (Địa điểm)

Place là “nơi” mà khách hàng thực hiện mua hàng. Đây có thể là trong một cửa hàng, một ứng dụng hoặc một trang web. Một số doanh nghiệp có không gian trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp, hoặc sự hiện diện trên các không gian trực tuyến để đưa sản phẩm / dịch vụ của họ đến với khách hàng; Trong khi những doanh nghiệp khác khác phải làm việc với ‘Bên trung gian’ hoặc ‘Bên trung gian’ có địa điểm, lưu trữ hoặc chuyên môn bán hàng để giúp thực hiện việc phân phối này. Các quyết định được thực hiện trong yếu tố này của Marketing Mix 7P liên quan đến việc trung gian nào (nếu có) sẽ tham gia vào chuỗi phân phối và cả khâu hậu cần đằng sau việc đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng, bao gồm cả việc bảo quản và vận chuyển.

3.4. Promotion (Truyền thông)

Chúng ta có một sản phẩm tuyệt vời, với mức giá hấp dẫn, có sẵn ở tất cả các kênh phù hợp, nhưng làm thế nào để khách hàng biết điều này? Promotion trong Marketing Mix 7P là truyền đạt thông điệp đến khách hàng, cho dù họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình của người mua, để tạo ra nhận thức, sự quan tâm, mong muốn hoặc hành động.

>> Xem thêm: 35 Tuyệt chiêu khuyến mãi dễ áp dụng trong kinh doanh (Phần 1)

Chúng ta có các công cụ khác nhau để giao tiếp với khách hàng nhằm tạo ra các lợi ích khác nhau. Quảng cáo tốt cho việc nâng cao nhận thức và tiếp cận đối tượng mới, trong khi bán hàng cá nhân bằng cách sử dụng nhóm bán hàng thì rất tốt để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chốt đơn. Chọn phương tiện truyền thông hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng phải dựa trên những gì doanh nghiệp biết về họ. Nếu khách hàng của bạn là người thường xuyên sử dụng Instagram thì đó là nơi bạn cần trò chuyện với họ!

>> Xem thêm: 3 rủi ro thương hiệu khi bán hàng online và 5 giải pháp khắc phục

3.5. People (Con người)

Nhân viên của doanh nghiệp luôn là người đi đầu khi tương tác với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, đơn đặt hàng và khiếu nại của họ, thông qua trò chuyện trực tuyến, trên mạng xã hội hoặc qua trung tâm cuộc gọi.

>> Xem thêm: 6 cách cạnh tranh lành mạnh giúp xây dựng đội ngũ và cải thiện năng suất

Họ tương tác với khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng và trở thành ‘bộ mặt’ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Kiến thức của họ về các sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như cách sử dụng chúng, khả năng tiếp cận thông tin liên quan cũng như cách tiếp cận và thái độ hàng ngày của họ cần được tối ưu hóa. Mọi người có thể không nhất quán nhưng với sự đào tạo, trao quyền và động lực phù hợp từ một doanh nghiệp, họ cũng có thể đại diện cho cơ hội để phân biệt sản phẩm chào bán trong một thị trường đông đúc và xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng.

3.6. Process (Quy trình)

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn tạo ra một hành trình suôn sẻ, hiệu quả và thân thiện với khách hàng – và điều này không thể đạt được nếu không có các quy trình phù hợp đằng sau ‘hậu trường’ để biến điều đó thành hiện thực.

Việc hiểu rõ các bước trong hành trình của khách hàng: từ yêu cầu tư vấn qua chat đến yêu cầu thông tin sản phẩm, đặt hàng, giao hàng và chăm sóc sau bán, … giúp doanh nghiệp cân nhắc những quy trình cần thực hiện để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực. Khi khách hàng đặt câu hỏi, họ sẽ phải đợi bao lâu trước khi nhận được phản hồi? Điều gì xảy ra khi họ đặt hàng? Làm cách nào để doanh nghiệp đảm bảo các khách hàng để lại đánh giá sau khi mua hàng? Làm thế nào chúng ta có thể sử dụng công nghệ để làm cho các quy trình trở nên hiệu quả hơn? Tất cả những cân nhắc này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

>> Xem thêm: Làm thế nào để tối ưu trải nghiệm mua sắm online như tại cửa hàng truyền thống?

3.7. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

Physical Evidence cung cấp các dấu hiệu hữu hình về chất lượng trải nghiệm mà một doanh nghiệp đang cung cấp. Đối với một cửa hàng, bằng chứng hữu hình có thể là không gian trang trí, đồng phục của nhân viên, các kệ hàng hoặc có thể là các đánh giá về sản phẩm & dịch vụ ngay trên website: Những bằng chứng để chỉ ra rằng khách hàng sẽ có một trải nghiệm có thể mong đợi ở đây.

>> Xem thêm: Cách khai thác tối đa Review của khách hàng

4. Kết luận

Marketing Mix 7P được phát triển một cách khéo léo theo thời gian, giúp định vị rõ ràng vị trí của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm & dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà các hoạt động marketing hướng đến.

>> Tham khảo thêm các giải pháp công nghệ giúp bạn đột phá trong bán lẻ & kinh doanh tại haravan.com. Dùng thử hoàn toàn miễn phí trong 14 ngày.

>> Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

5 cách thu hút khách hàng tiết kiệm cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Top 10 cách xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng online hiệu quả

Tất tần tật mọi thông tin về Affiliate Marketing