Luận văn: Quản trị chất lượng “Dịch vụ giao nhận hàng hóa” tại công ty vận tải và thuê tàu, HAY

VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
(VIETFRACHT DANANG)
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ðà Nẵng – Năm 2014

VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
VÕ CHÂU QUỲNH PHƯƠNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG “DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
(VIETFRACHT DANANG)
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS ĐÀO HỮU HÒA
Ðà Nẵng – Năm 2014

xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Võ Châu Quỳnh Phương

CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………….1
1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… 2
4. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………… 3
5. Bố cục đề tài …………………………………………………………………………….. 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ……………………………………… 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: …………………………………………………… 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ …………………………………………………………………………………………………….. 7
1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ………… 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng ……………………………………… 7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………………….. 9
1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan …………………….. 10
1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIẾP CẬN HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG ……………………………………………………………………. 15
1.2.1. Hoạch định chất lượng ……………………………………………………….. 15
1.2.2. Triển khai thực hiện …………………………………………………………… 16
1.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng …………………………. 16
1.2.4. Điều chỉnh và cải tiến ………………………………………………………… 17
1.3.NGUYÊN TẮC VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ……………. 18
1.3.1. Nguyên tắc quản trị chất lượng ……………………………………………. 18
1.3.2. Các công cụ quản trị chất lượng ………………………………………….. 22

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
“DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI VIETFRACHT
DANANG ………………………………………………………………………………………… 25
2.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG ……………………………… 25
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ……………………………………….. 25
2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty …………………………………. 28
2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của công ty ……………………………………… 30
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty …………………………. 36
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY …………………………. 38
2.2.1. Hoạch định chất lượng ……………………………………………………….. 38
2.2.2. Triển khai thực hiện …………………………………………………………… 41
2.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng …………………………. 44
2.2.4. Điều chỉnh và cải tiến ………………………………………………………… 47
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG 54
2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ
TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
VIETFRACHT DANANG THỜI GIAN QUA …………………………………….. 57
2.4.1. Những kết quả đạt được ……………………………………………………… 57
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại Vietfracht Danang …………………………………………………………………………. 59
2.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế ……………………………………………….. 61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG ……….. 63
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ………………… 63
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÓA TẠI VIETFRACHT DANANG ………………….. 64
3.2.1. Hoàn thiện công tác hoạch địch chất lượng …………………………… 64
3.2.2. Hoàn thiện công tác triển khai thực hiện ………………………………. 65
3.2.3. Hoàn thiện công tác đo lường, đánh giá và kiểm soát …………….. 73
3.2.4. Hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến ……………………………. 75
3.3. GIẢI PHÁP KHÁC …………………………………………………………………….. 78
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………… 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC

VIẾT TẮT
QTCL : Quản trị chất lượng
VFDN : Vietfracht Danang
SXKD : Sản xuất kinh doanh
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KH : Khách hàng
GNHH : Giao nhận hàng hóa
DV : Dịch vụ
HĐQT : Hội đồng quản trị
B/L : Bill of Lading

BẢNG
 
Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1
Tình hình nguồn nhân lực của VFDN trong 3 năm 2011-
2013
31
2.2 Trang thiết bị văn phòng 33
2.3
Thông tin tài sản- Nguồn vốn của công ty giai đoạn 2011-
2013
35
2.4 Doanh thu của các hoạt động qua các năm 2011-2013 37
3.1 Tái cơ cấu lao động theo bộ phận của Vietfracht Danang 70

HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
 
Số hiệu
hình vẽ
Tên hình vẽ Trang
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 28
Hình 3.1 Chu trình đào tạo chất lượng 68
Hình 3.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ tại công ty 74
Hình 3.3 Biểu đồ nhân quả dịch vụ không đạt chất lượng 76
Biểu đồ 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận của công ty qua các năm 38
Sơ đồ 2.1 Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container 42
Sơ đồ 2.2
Quy trình giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức
nguyên container bằng đường biển đối với vai trò là đại
lý cho hãng tàu
43
Sơ đồ 2.3 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ 48
Sơ đồ 2.4 Quy trình khắc phục, phòng ngừa 53
 

do chọn đề tài
Trong kinh doanh, khách hàng chính là chìa khóa then chốt, quyết
định sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được
mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ tồn tại,
thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
đang ngày càng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc
biệt. Tìm mọi cách để phát triển khách hàng mới, duy trì và củng cố khách
hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu, chi phí thấp
nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Việc tạo dựng lòng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động
kinh doanh thường xuyên của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt hiện nay, do nhiều lý do, lòng trung thành của khách hàng không
hẳn sẽ gắn liền với doanh nghiệp mãi mãi.
Trong quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giao nhận và
vận tải ngoại thương cũng đang trên bước đường hội nhập với ngành giao
nhận thế giới. Hiện nay, có khoảng hơn 1000 doanh nghiệp tại Việt Nam tham
gia lĩnh vực này, sự cạnh tranh xảy ra rất khốc liệt. Do đó, chất lượng dịch vụ
là vấn đề sống còn với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận.
Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một công tác
hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể có
những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sự mong
muốn của khách hàng cũng như những thay đổi trong nhu cầu của khách
hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày càng
gắn bó với doanh nghiệp.
Nhằm khắc phục các nhược điểm hiện tại và nâng cao khả năng cạnh

hoạt động giao nhận hàng hóa tại công ty, tác giả đã chọn đề
tài “Quản trị chất lượng “dịch vụ giao nhận hàng hóa” tại Công ty cổ
phần Vận tải và thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Danang)” làm đề tài cho
luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến thực hiện các mục tiêu nghiên cứu sau:
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng.
– Làm rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng đối với “dịch vụ giao
nhận hàng hóa” tại Vietfracht Danang thời gian qua.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
đối với “dịch vụ giao nhận hàng hóa” tại Vietfracht Danang trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Các hoạt động liên quan đến công tác quản trị chất lượng đối với “dịch
vụ giao nhận hàng hóa” tại Vietfracht Danang.
b. Phạm vi nghiên cứu
– Phạm vi về nội dung
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến các hoạt động giao nhận hàng hóa của Vietfracht Danang.
– Phạm vi thời gian
Số liệu thống kê và khảo sát phục vụ nghiên cứu được thu thập đến hết
năm 2013. Tầm xa của các giải pháp cụ thế đến năm 2020, và của các giải
pháp tổng thể đến năm 2025.
– Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được tiến hành tại Vietfracht Danang, và tại một số đối tác có
quan hệ với công ty, các nhóm lợi ích có liên quan đến công ty cũng như một
vài công ty giao nhận khác có những nét tương đồng với công ty nhằm mục

kinh nghiệm và so sánh đối chứng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nói trên thì phương pháp nghiên cứu của luận văn là
vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng như sau:
– Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Luận văn phân
tích các tư liệu về quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đã được
thực hiện trong những năm gần đây để nghiên cứu, so sánh và ứng dụng cho
Việt Nam.
– Phương pháp lấy ý kiến thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu
điều tra.
– Phương pháp tư duy logic, thống kê, phân tích tổng hợp, hệ thống,
chuỗi giá trị, mô hình hóa.
– Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,
có chọn mẫu. Tiến hành lấy kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
công ty thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
– Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng excel để thống kê kết quả nhận
được từ các phiếu thăm dò.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, đồ thị
và phụ lục, luận văn được bố cục gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng.
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng “dịch vụ giao nhận
hàng hóa” tại Vietfracht Danang.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng đối
với “dịch vụ giao nhận hàng hóa” tại Vietfracht Danang.

khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu sẽ giúp cho tác giả nâng cao trình độ, kỹ năng, kiến thức
chuyên môn về công tác quản trị chất lượng dịch vụ nói chung cũng như quản
trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nói riêng.
Nghiên cứu nhằm chỉ ra những bất cập trong công tác quản trị chất
lượng dịch vụ tại Công ty, từ đó giúp cho lãnh đạo Công ty xây dựng cho
mình chính sách phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng, tăng cường lòng trung
thành của khách hàng.
Nghiên cứu sẽ cho người đọc cái nhìn tổng quan về công tác quản trị
chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Việt Nam, có thể làm cơ sở cho các
nghiên cứu sâu hơn về công tác quản trị chất lượng dịch vụ.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Các tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận hàng hóa gồm
có các sách chuyên khảo, giáo trình và những luận văn, luận án cũng như các
đề tài nghiên cứu khoa học… Tiêu biểu về sách giáo trình và chuyên khảo tác
giả đã tham khảo cuốn – “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS
Nguyễn Đình Phan và TS. Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân,
xuất bản năm 2012. Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức không chỉ
cơ bản, chuyên sâu mà còn cập nhật về chất lượng và quản trị chất lượng.
“Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)” – TS. Nguyễn Quốc Tuấn và nhóm tác
giả ThS. Trương Hồng Trình- ThS. Lê Thị Minh Hằng (2010). Tài liệu cũng
trang bị cho tác giả một nền tảng lý thuyết về chất lượng. Nội dung tài liệu
hướng đến việc phát triển tư duy hệ thống trong hoạt động quản lý nói chung
và quản lý chất lượng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng toàn diện, hình thành văn hóa hướng đến chất lượng
trong tổ chức. “Quản trị chất lượng và ISO 9000”. Chủ biên: Nguyễn Kim
Định Đại học mở – bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994. Nhìn

sách tập trung giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về Quản
trị chất lượng như khái niệm, đặc điểm về chất lượng, quản trị chất lượng cho
tác giả một cái nhìn tương đối đầy đủ về cơ sở lý luận quản trị chất lượng.
Ngoài ra, tài liệu nghiên cứu về Quản trị chất lượng dịch vụ càng phong
phú hơn với các công trình nghiên cứu luận văn, luận án. Chẳng hạn luận văn
“Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” của tác giả
Huỳnh Thị Tường Vân” tại Đại học Đà Nẵng tập trung nêu những vấn đề lý
luận cơ bản về quản trị chất lượng, công tác quản trị chất lượng của 3 xí
nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn nhất và một số giải
pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất tại 03 sân bay.
Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Furama resort” của tác giả Phạm
Thị Thu Thủy tại Đại học Đà Nẵng được thực hiện với mục tiêu hệ thống hóa
những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng quản
trị chất lượng dịch vụ tại Furama resort cũng như đề xuất các giải pháp quản
trị chất lượng dịch vụ tại Furama resort. Những luận văn này nghiên cứu về
quản trị chất lượng dịch vụ tại sân bay và resort tuy nhiên, những nghiên cứu
điều tra về thực trạng và giải pháp đề xuất đều mang tính hiệu quả và có ý
nghĩa thực tiễn, có thể áp dụng một số phần phân tích khi tiến hành nghiên
cứu về quản trị chất lượng giao nhận hàng hóa tại Vietfracht Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo thêm luận văn “Nâng cao chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH giao
nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Văn Hợp trường
Đại học kinh tế quốc dân năm 2012. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lí luận về
loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
vận tải hàng hóa của Công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành nên khá
tương đồng với đề tài mà tác giả muốn nghiên cứu. Tác giả có thể tham khảo

và áp dụng phương pháp phân tích vào đơn vị mình nghiên cứu
là Vietfracht Danang.
Ngoài ra, trong các tạp chí chuyên ngành như Tạp chí Hàng Hải, Tạp chí
Vietnam Logistics Review, các bài viết trên các diễn đàn mạng Internet cũng
có nhiều bài viết tham luận, diễn giải về vấn đề liên quan. Tuy nhiên, hầu hết
đều chưa được nghiên cứu chuyên sâu, còn khái quát và mang nhiều ý kiến
chủ quan của người viết, chưa dẫn cơ sở lý luận và khoa học đầy đủ. Vì vậy,
hầu hết bài viết này chỉ mang tính chất tham khảo trong quá trình phân tích,
không được tác giả sử dụng làm nền tảng lý luận của đề tài.
 
 
 
 
 
 
 
 
 

LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng
a. Khái niệm về chất lượng:
Khái niệm chất lượng đã có từ rất lâu và được sử dụng phổ biến và tương
đối thông dụng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu
như thế nào về chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản. Vì chất lượng
là một vấn đề rộng và phức tạp, phản ánh một cách tổng hợp các nội dung của
kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp này nên hiện nay có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa
học, thực tiễn khác nhau và có đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý
chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia
chất lượng đưa ra như sau:
Theo W.Edwads Deming: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” theo J.M.Juran – một Giáo
sư người Mỹ.
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo
Giáo sư Crosby.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí
thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn
hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất
lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Như vậy, chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt
qua sự mong đợi của khách hàng. [6]
b. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng có các đặc tính cơ bản là:
– Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến
động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng. Nếu một
sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị
trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then
chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương
diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp,
dịch vụ an toàn…
– Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
– Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính
của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Các nhu
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được
công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu

miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
– Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá. Chất
lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động,
một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
   So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo
lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình,
không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có
tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên,
có một điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh
giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. 
Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã
nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được và có sự so sánh
với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự
mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất
lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được
không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và
doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách
hàng.

chất lượng và các khái niệm liên quan
a. Khái niệm quản trị chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng
được gọi là quản trị chất lượng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng
thi quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành
chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được
mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói
chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các
chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế,
mà người ta đã đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng như sau:
Học giả A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, cho
rằng “ Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng
chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy
trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm
bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Cũng giống vậy, A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng
“ Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các

lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để
đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng”.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực dịch vụ, trong mọi loại hình tổ chức, từ
quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải
làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng
việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”.
Theo PM Book của Viện Quản lý Dự án (PMI) thì: “Quản lý chất lượng
dự án bao gồm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức
thực hiện để xác định đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn
được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua
đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo
chất lượng và kiểm soát chất lượng”.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “ Quản lý chất lượng là
hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có
chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
người tiêu dùng”
Tiến sĩ Deming: “ với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất
lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện pháp
thống kê để giảm biên độ biến động của các yếu tố trong quá trình” Trên cơ
sở đó, tiến sĩ Deming đưa ra 14 quan điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm
soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục thông qua số liệu thống kê, mối
liên hệ giữa các phòng ban…
Giáo sư Juran, chuyên gia chất lượng nổi tiếng thế giới và là người có
những đóng góp lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản, là người

cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cùng với
việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về nhà lãnh đạo. Vì
vậy, ông đã xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của
lãnh đạo, sự tham gia của mỗi thành viên trong tổ chức. Giáo sư Juran cũng
nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và các yếu tố cải tiến
liên tục.
Như vậy, có thể nói rằng, với các cách tiếp cận khác nhau nhưng các
chuyên gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau
về quan điểm quản lý chất lượng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu
tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục, đào tạo và
cuốn hút sự tham gia của mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò
trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người
trong hoạt động chất lượng và chú ý tới việc sử dụng các công cụ thống kê
trong quản lý chất lượng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại,
dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
( International Standard Organization) đã đưa ra khái niệm về quản trị chất
lượng như sau:
Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng, trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng
b. Vai trò của quản trị chất lượng
Với bản chất của mình, quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan
trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu
hóa quy trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng

khách hàng tốt nhất nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là những nhân tố cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị
trường. Vì vậy, quản trị chất lượng chính là một trong những khâu sống còn
của doanh nghiệp. Vai trò, tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thể
hiện cụ thể trên các mặt sau:
 Đối với nền kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo tiết
kiệm lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động,
công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất. Quản trị chất lượng đảm
bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim
ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước.
 Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng
sản phẩm, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần
nâng cao tiết kiệm, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng.
Đối với bản thân doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống
còn của bất cứ doanh nghiệp nào. Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có một ý nghĩa vô cùng to lớn đối với
doanh nghiệp. Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng
đi, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất-kinh doanh một cách hiệu quả nhất,
giúp doanh nghiệp loại bỏ được những thất thoát không đáng có. Hay nói
cách khác, quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp trong
hoạt động sản xuất-kinh doanh.
c. Các khái niệm liên quan đến quản trị chất lượng
– Quản trị chất lượng đồng bộ: (Total quality management: TQM)
Phương pháp quản trị chất lượng đồng bộ (TQM) được bắt nguồn từ ý
tưởng và những bài giảng của tiến sĩ W. Edwards Deming và Joseph Juran.
Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nền tảng cho cuộc cách

vực quản lý chất lượng.
TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các
công ty. Quản lý chất lượng đồng bộ luôn nhấn mạnh rằng tất cả các hoạt
động của công ty cần phải hướng tới việc thực hiện mục tiêu chất lượng.
– Hệ thống quản trị chất lượng:
Mỗi chương trình hay dự án quản trị chất lượng đều bắt đầu với những
mục tiêu, cơ chế chính sách để thực hiện các hoạt động, những kỹ thuật hay
biện pháp đo lường, kiểm soát nhằm xác định và thực hiện các giải pháp điều
chỉnh và cải tiến công việc nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra. Để thực
hiện được những công việc này một cách thống nhất, đòi hỏi doanh nghiệp
phải có một hệ thống các yếu tố hay một cơ chế hài hòa để thực hiện những
công việc này. Hệ thống các yếu tố hay cơ chế hài hòa đó chính là hệ thống
quản trị chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”. Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có
sự phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh
nghiệp, tất cả các công việc được quy định thực hiện theo những cách thức
nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống
quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức
năng quản trị chất lượng.
Hệ thống chất lượng giúp doanh nghiệp luôn đạt mức chất lượng đã hứa
hoặc đã đăng ký. Vì vậy một khi hệ thống chất lượng được xây dựng và áp
dụng thì sẽ giúp khách hàng tin cậy và thoải mái hơn trong việc lựa chọn, mua
và sử dụng sản phẩm. Mặc khác nó cung cấp sự nhất quán cho những người
vận hành trong quá trình, giúp họ tự tin hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu
đặt ra. Hệ quả là họ làm ít sai sót hơn, năng suất cao hơn chi phí thấp hơn.

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIẾP CẬN HỆ
THỐNG CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt
cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó. Hoạch định chất
lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng
như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.[2]
Do yêu cầu đồng bộ của các hoạt động quản trị chất lượng công tác hoạch
định chất lượng là một chức năng quan trọng trong việc thực hiện các chính
sách chất lượng đã được vạch ra. Hoạch định chất lượng giúp đưa ra những
định hướng phát triển trong tương lai về chất lượng dịch vụ khách hàng mà
doanh nghiệp cung cấp. Các nhiệm vụ chủ yếu:
Thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng thể hiện cam
kết của tổ chức đối với việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ của tổ chức.
Xác định các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Xác định các quá trình cần thiết và trình tự và mối tương tác của các
quá trình này trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn
bộ tổ chức.
Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực
Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ
hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này.
Hoạch định chất lượng có tác dụng:
– Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty.

kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các
doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường.
– Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong
dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
1.2.2. Triển khai thực hiện
Đây chính là quá trình điều hành, tổ chức các hoạt động tác nghiệp thông
qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo
chất lượng sản phẩm đáp ứng được các mục tiêu đã định. Trình tự các công
việc, quá trình trong giai đoạn này phải được tuân thủ chặt chẽ. Các nhiệm vụ
chủ yếu là:
Tiếp nhận, xem xét các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu khác có liên quan
Tổ chức thiết kế và phát triển sản phẩm, quá trình (nếu có);
Triển khai mua nguyên vật liệu, hàng hóa góp phần tạo ra sản phẩm
dịch vụ của tổ chức;
Tổ chức sản xuất theo các quy trình công nghệ đã định, đảm bảo kiểm
soát được hoạt động này;
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường đảm bảo tính chính xác
của kết quả đo lường.
1.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng
Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng là hoạt động theo dõi, đo
lường thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các
mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trong quá trình, mọi hoạt
động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu
cầu đặt ra. [5]
Các nhiệm vụ chủ yếu là:
Lập kế hoạch, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần thiết như:
sự hài lòng của khách hàng, sự phù hợp của sản phẩm, sự phù hợp của hệ

chất lượng
Đánh giá kết quả thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng
đạt được trong thực tế của tổ chức
So sánh chất lượng thực tế với các mục tiêu chất lượng đã hoạch định
để phát hiện những sai lệch và đánh giá các sai lệch đó trên các phương diện
kỹ thuật, kinh tế, xã hội.
Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng những yêu cầu.
1.2.4. Điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều
thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng. [5]
Hoạt động cải tiến chất lượng nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả
của hoạt động quản lý chất lượng. Trong cải tiến chất lượng, khắc phục và
hành động khắc phục là hai vấn đề khác nhau. Khắc phục hướng đến việc giải
quyết các khuyết tật, sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ, quá trình được
phát hiện trong quá trình đo lường, đánh giá. Hành động khắc phục hướng
đến việc giải quyết các nguyên nhân gây ra các khuyết tật, sự không phù hợp
nhằm ngăn ngừa sự tái diễn. Vấn đề quan trọng là phải xác định được nguyên
nhân cốt lõi gây ra khuyết tật, sự không phù hợp để làm cơ sở cho việc đưa ra
hành động khắc phục thích hợp, nâng cao hiệu quả của chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Các nhiệm vụ chủ yếu:
Xem xét những khuyết tật, sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ
(kể cả khiếu nại của khách hàng);
Xác định nguyên nhân gây ra các khuyết tật, sự không phù hợp;
Đánh giá cần có các hành động đảm bảo rằng sự không phù hợp không
tái diễn;

thực hiện các hành động cần thiết;
Xem xét các hành động khắc phục đã được thực hiện đảm bảo thực
hiện một cách có hiệu lực và đạt hiệu quả.
1.3.NGUYÊN TẮC VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.3.1. Nguyên tắc quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất
lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy
cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ,
khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải
– Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng
– Thông tin các mong đọi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp
– Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có
kết quả.
– Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng
– Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có
hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh
nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến
lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của

để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết
quả tốt nhất có thể được.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải
– Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài
– Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi
– Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp
– Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp
– Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên
– Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm
đồng thời phải chịu trách nhiệm
– Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người
– Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực
– Giáo dục, đào tạo và huấn luyện
– Thiết lập các mục tiêu kích thích
– Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử
dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng,
công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công
việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an
toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến
liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ
– Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh
nghiệm và truyền đạt trong nhóm
– Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp
– Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng
– Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên
của doanh nghiệp;
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động
có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ
nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa
là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá
trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một
doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.
Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp :
– Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn
– Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp
– Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình
– Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình
– Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình
– Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo,
thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà
phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có
liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách
huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh

định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
– Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình
hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra
– Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất
– Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống
– Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc”
vào công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải:
– Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng
người trong doanh nghiệp
– Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn
– Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình
– Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ
cải tiến như :
+ Chu trình PDCA
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình
+ Đổi mới quá trình
– Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến

các cải tiến.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông
tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá
trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải
– Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu.
– Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng.
– Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin.
– Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với
khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu
chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài.
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải :
– Xác định và lựa chọn đối tác
– Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn
– Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả
– Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình
– Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối
cùng đến đối tác
– Chia sẻ thông tin và kế hoạch
– Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
1.3.2. Các công cụ quản trị chất lượng
Hiện nay các công cụ thống kê đang được sử dụng rộng rãi trong hoạt
động kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép

cách nhất quán hơn và đạt được mục tiêu đề ra. Thông qua
thống kê sẽ đánh giá được một cách chính xác và biết được tình trạng hoạt
động sản xuất từ đó dự báo được những điều xảy ra trong tương lai để có
những xử lý kịp thời chính xác. Các công cụ thống kê trong kiểm soát gồm 7
công cụ sau:
– Sơ đồ khối: thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của quá trình
sản xuất thông qua sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định. Sơ đồ giúp tìm hiểu
những nguyên nhân dẫn đến sai sót trong quản trị chất lượng một cách dễ dàng.
– Phiếu kiểm tra chất lượng giúp tập trung, đơn giản hóa các dữ liệu chất
lượng được thu thập, và ghi chép một cách đơn giản bằng ký hiệu các đơn vị
đo về các sai sót, khuyết tật sản phẩm.
– Biểu đồ phân bố: là biểu đồ dạng cột cho thấy sự thay đổi, biến động
của tập hợp các dữ liệu. Biểu đồ giúp nhà quản lý nắm bắt được tổng thể vấn
đề và qua đó sẽ có những can thiệp giải quyết kịp thời.
– Biểu đồ phân tán thực chất là một biểu đồ biểu diễn mối tương quan
giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
nghĩa là giúp tìm hiểu mối quan hệ giữa hai loại dữ liệu trong một quá trình.
– Biểu đồ Pareto giúp tìm ra vấn đề tồn tại ở đâu và chỉ rõ vấn đề cần ưu
tiên giải quyết từ đó có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng sản phẩm. Biểu đồ là
một đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu thu thập được, sắp xếp chúng theo
thứ tự từ cao đến thấp.
– Sơ đồ nhân quả ( sơ đồ xương cá) giải quyết mối quan hệ giữa nguyên
nhân và kết quả từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nhằm cải tiến và
hoàn thiện chất lượng của nhà quản lý.
– Biểu đồ kiểm soát giúp tổng hợp các dữ liệu để dễ quan sát, nó được
biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá
trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không.

1
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam và thế giới đã và đang
có những biến đổi mạnh mẽ và sâu sắc. Xu thế toàn cầu hóa một mặt tạo
nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam trong việc mở rộng thị trường, mặt
khác cũng tạo ra những thách thức vô cùng to lớn – đó là sự cạnh tranh ngày
càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Do đó, sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp trong cạnh tranh phụ thuộc rất nhiều vào mức độ phù hợp với
nhu cầu của thị trường về chất lượng hàng hóa, dịch vụ; giá cả và các điều
kiện mua bán, giao nhận.
Để đạt được các mục tiêu chất lượng với hiệu quả kinh tế cao nhằm thỏa
mãn toàn diện những nhu cầu của khách hàng và các bên hữu quan, các doanh
nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng
theo hướng phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển của nền kinh tế
tri thức; đồng thời học tập các kinh nghiệm quản lý chất lượng của các nước
đi trước để không ngừng phát triển hoạt động quản lý chất lượng của mình
theo hướng năng động và hiệu quả hơn, trên cơ sở huy động hiệu quả các
nguồn lực trong doanh nghiệp.
Những vấn đề lý luận quản trị chất lượng được trình bày trong chương 1
sẽ là nền tảng cho việc phân tích thực trạng quản lý chất lượng của Vietfracht
Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng của
công ty ở các chương tiếp theo.

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
“DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA” TẠI VIETFRACHT
DANANG
2.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETFRACHT DANANG
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
a. Giới thiệu khái quát về tổng công ty:
Công ty cổ phần Vận tải và Thuê tàu được thành lập lần đầu vào ngày
18/02/1963 với tên gọi “Tổng Công ty Vận tải ngoại thương”, trực thuộc Bộ
Ngoại thương. Đến năm 1984 được đổi tên là “Tổng Công ty Thuê tàu và Môi
giới hàng hải” và được chuyển sang trực thuộc Bộ Giao thông vận tải. Đến
năm 2006 được cổ phần hoá và niêm yết trên sàn chứng khoán Hà Nội, mang
tên mới từ đó đến nay là Công ty CP Vận tải và Thuê tàu. Tên viết tắt cũng là
thương hiệu của Công ty tồn tại không thay đổi suốt từ ngày thành lập, từ năm
1963 – đến nay là Vietfracht.
Vietfracht là thành viên của nhiều tổ chức quốc tế như: Tổ chức Hàng
hải quốc tế và Ban-tích (BIMCO), Liên đoàn quốc tế những Hiệp hội giao
nhận (FIATA), Liên đoàn những Hiệp hội quốc gia về đại lý và môi giới hàng
hải (FONASBA), Hiệp hội Chủ tàu các nước thuộc Hội các nước Đông Nam
Á (FASA), Diễn đàn Chủ tàu châu Á (ASF), và là một trong những thành
viên sáng lập của nhiều tổ chức quốc gia như: Hiệp hội Chủ tàu Việt Nam
(VSA), Hiệp hội Đại lý và môi giới hàng hải Việt Nam (VISABA), Hiệp hội
Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS) và Phòng Thương mại và công
nghiệp Việt Nam (VCCI).
Với hơn 50 năm hình thành và phát triển, Vietfracht được biết đến là

công ty hàng hải hàng đầu của Việt Nam. Công ty luôn đổi
mới, cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách
hàng và đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh. Với những thành tích
đáng tự hào, công ty đã được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều phần thưởng
và danh hiệu cao quý: Huân chương Lao động hạng Nhất/Nhì/Ba, Huân
chương Độc lập hạng Ba, Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới. Công ty
xác định trong giai đoạn 2010- 2015 sẽ đưa công ty lên một tầm cao mới.Mở
rộng hợp tác kinh doanh, cùng với đa dạng hóa dịch vụ, tập trung phát triển
nguồn nhân lực, đầu tư nâng cấp phương tiện vận tải, cải thiện kết cấu hạ
tầng, phương tiện làm việc và hệ thống thông tin liên lạc, tham gia góp vốn
thành lập các công ty liên doanh, công ty liên kết và các công ty con.
Vietfracht luôn mong muốn không ngừng tăng cường và tích cực hợp tác,
mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh với tất cả bạn hàng trên toàn thế giới.
b. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietfracht Đà Nẵng:
Vietfracht Danang thành lập ngày 25/8/1975 với tư cách là một trong
chín chi nhánh của Tổng công ty Vận tải và Thuê Tàu Vietfracht có trụ sở tại
Hà Nội. Ngày 30/9/2003 Chi nhánh Công ty Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng
chuyển thành Công Ty cổ phần Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng. VFDN là chi
nhánh đầu tiên được thực hiện cổ phần hóa trong hệ thống các công ty con,
chi nhánh của tổng công ty Vietfracht.
Hiện nay công ty là một trong những công ty thương mại vận tải quốc tế
đứng đầu tại miền Trung với các dịch vụ chính :
 Vận tải đường biển:
Tổng Công ty Vietfracht có bề dày hoạt động trong ngành vận tải đường
biển hơn 40 năm qua. Với đội ngũ thủy thủ có trình độ, Vietfracht hiện đang
quản lý một đội tàu với tổng năng lực chuyên chở hơn 16,000 DWT. Trong
tương lai, Vietfracht sẽ tiếp tục đầu tư vào đội tàu vận tải biển nhằm nâng cao

động cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. VFDN hiện
đang chịu trách nhiệm về việc kinh doanh của dịch vụ vận tải đường biển tại
khu vực miền Trung.
 Vận tải đường bộ và cho thuê kho bãi
Bao gồm các dịch vụ: hoạt động bãi, vận tải container và vận chuyển
đường bộ. Công ty có phương tiện chuyên chở riêng để phục vụ việc vận tải
như xe rơ mooc, xe thùng.
 Đại lý hàng hải
Đại lý vận tải container: Từ ngày đầu thành lập, vận tải container là một
dịch vụ được Đà Nẵng tập trung phát triển. Vì thế, dịch vụ vận tải container
của Vietfracht Danang đã đạt được vị thế đáng kể trên thị trường hàng hải
trong nước cũng như quốc tế. Khởi đầu làm đại lý cho những hãng tàu
container hàng đầu thế giới như Mitsui O.S.K Lines (Nhật Bản), American
President Lines (Singapore), VFDN tự hào trở thành người tiên phong trong
lĩnh vực vận tải hàng hóa bằng container trong khu vực. VFDN hiện làm đại
lý cho hãng tàu Hueng-A với các dịch vụ như bốc xếp hàng, làm thủ tục hải
quan xuất nhập cảng, thu gom hàng.
Đại lý tàu biển: Cung cấp dịch vụ cho các loại tàu ra vào các cảng biển
chính là Cảng Đà Nẵng, Chân Mây-Huế và Quy Nhơn, Dung Quất bao gồm
thực hiện các thủ tục xuất nhập cảnh cho tàu và thuyền viên, thủ tục giao nhận
hàng tại cảng, thu xếp bốc dỡ hàng hóa, giải quyết khiếu nại, thu xếp cứu hộ,
cung cấp nhiên liệu và nhu yếu phẩm…
 Môi giới thuê tàu
Là ngành nghề kinh doanh truyền thống của Vietfracht, Công ty có mối
quan hệ rộng và gần gũi với các chủ tàu và đại lý thuê tàu trên thế giới. Công
ty thu xếp giúp nhà xuất khẩu và nhập khẩu tìm được loại tàu họ cần với giá
thuê hợp lý nhất. Trong những năm qua, môi giới thuê tàu luôn đạt được

trong các dịch vụ kinh doanh của Vietfracht. Và khả năng am
hiểu thị trường vận tải biển này tạo nên lợi thế cho công ty trong việc vận
chuyển đường biển với việc tìm được nhà vận tải tốt nhất.
 Giao nhận
Vietfracht cung cấp các dịch vụ giao nhận tiếp vận cả nội địa và quốc tế
bao gồm: đường không, đường bộ và đường biển, dịch vụ thông quan, vận
chuyển đa phương thức hàng quá cảnh, Vietfracht là đơn vị đầu tiên cung ứng
dịch vụ hàng quá cảnh qua 3 nước Thái Lan, Lào và Việt Nam.
2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty
– Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty
(Nguồn : Phòng nhân chính)
– Nhận xét về đặc điểm mô hình tổ chức quản lý trên các phương diện
+ Kiểu mô hình
Sau nhiều năm hoạt động và không ngừng đổi mới, Vietfracht Danang
đã có những bước phát triển mạnh mẽ về cả hoạt động kinh doanh cũng như
bộ máy tổ chức.
Qua sơ đồ trên, ta nhận thấy công ty được tổ chức và cơ cấu theo kiểu
trực tuyến chức năng. Mỗi phòng ban phụ trách theo từng loại hình dịch vụ và
tạo thành dây chuyền khép kín theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Theo cơ cấu này, các trưởng phòng chịu trách nhiệm đối với dịch vụ mà
Tổng giám đốc
Phòng
container
Phòng
giao
nhận
Phòng
kho
vận
Đại lý
tàu biển
và môi
giới tàu
Phòng
kế toán
Phòng
nhân
chính

tiến hành. Ưu điểm là các phòng có thể tập trung mọi nguồn
lực cho hoạt động dịch vụ mình đang đảm nhiệm. Do đó, phòng sẽ phục vụ
tốt nhất nhu cầu khách hàng của mình.
Cơ cấu tổ chức của công ty tuân theo nguyên tắc thống nhất chỉ huy tức
là mỗi cấp chỉ có một thủ trưởng cấp trên trực tiếp chỉ huy. Các trưởng phòng
chỉ tuân thủ mệnh lệnh từ tổng giám đốc. Trong khi đó, các nhân viên trong
phòng chỉ tuân thủ mệnh lệnh từ trưởng phòng. Nguyên tắc này đảm bảo cho
quyền lực quản trị không bị suy giảm.
+ Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Tổng giám đốc:
Tổ chức thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị. Điều hành và
chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty theo nghị quyết,
quyết định của HĐQT, nghị quyết của đại hội cổ đông, điều lệ công ty và tuân
thủ pháp luật.
Phòng nhân chính:
Có nhiệm vụ quản lý, tuyển dụng lao động, sắp xếp, bố trí, đào tạo và
bồi dưỡng cán bộ công nhân viên, lập chiến lược về quản lý lao động cho
từng bộ phận.
Phối hợp với các chi nhánh, đại diện và các phòng chức năng xây dựng,
áp dụng, điều chỉnh các định mức lao động, đơn giá tiền lương, quỹ bảo hiểm
xã hội… theo quy định của nhà nước.
Phòng kế toán
Tham mưu cho hội đồng quản trị, tổng giám đốc trong lĩnh vực kế toán
và tài chính. Thực hiện chế độ tài chính kế toán, thanh tra giám sát hoạt động
sản xuất kinh doanh bằng các nghiệp vụ, chấp hành nghiêm chỉnh chế độ báo
cáo, quyết toán kiểm kê đảm bảo tính trung thực và kịp thời đầy đủ.

tra tình trạng container và số container tồn kho, tìm kiếm khách
hàng và bán hàng trong nước, điều động đội xe chở hàng, cho thuê kho bãi.
Phòng đại lý tàu biển và môi giới tàu
Là đơn vị kinh doanh thực hiện dịch vụ đại lý tàu biển và môi giới hàng
hải. Tổ chức thực hiện nghiệp vụ đại lý tàu biển, dịch vụ hàng hải khác theo
Hợp đồng đã ký hoặc theo yêu cầu của khách hàng tại khu vực Đà Nẵng.
Thực hiện các nghiệp vụ hàng hải đúng luật pháp quốc tế, chính phủ Việt
Nam và các quy định của Công ty.
Phòng giao nhận
Thực hiện tất cả các công việc giao nhận và vận tải hàng hóa như:
 Dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển, đường hàng không.
 Dịch vụ vận tải đa phương thức
 Thủ tục hải quan
Nhận xét: Mỗi phòng ban trong công ty đều có chức năng và nhiệm vụ
riêng. Trưởng phòng chịu trách nhiệm đối với các hoạt động của phòng mình.
Tuy nhiên nhìn trên cơ cấu tổ chức của công ty khó có nhận ra được công tác
quản trị chất lượng nhiệm vụ của phòng nào. Qua đó có thể thấy công tác
quản trị chất lượng chưa được coi trọng trong công ty.
2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của công ty
a. Nguồn nhân lực
Lao động là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến tình hình sản xuất
kinh doanh của công ty, quyết định đến thành công của công ty. Việc xây
dựng cơ cấu nguồn nhân lực gọn nhẹ, hiệu quả và năng động mà các nhà quản
lý cần quan tâm.

nguồn nhân lực của VFDN trong 3 năm 2011-2013
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số
lượng
(người)
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
(người)
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
(người)
Tỷ
trọng
(%)
Tổng lao động 36 100 39 100 43 100
1.Phân theo giới tính
Nam 30 83.33 33 84.61 36 83.72
Nữ 6 16.67 6 15.39 7 16.28
2. Phân theo trình độ
Sau đại học 5 13.89 5 12.82 6 13.95
Đại học 21 58.33 24 61.54 27 62.79
Khác (cao đẳng,
trung cấp…)
10 27.78 10 25.64 10 23.26
3. Phân theo độ tuổi
Dưới 30 10 27.78 12 30.77 14 32.56
Từ 30-39 20 55.56 22 56.41 24 55.81
Từ 40-49 3 8.33 3 7.69 3 6.98
Từ 50-60 3 8.33 2 5.13 2 4.65
( Nguồn: Phòng nhân chính)
Nhìn chung, lực lượng đội ngũ nhân viên tại công ty có sự phát triển
nhanh về số lượng và chất lượng qua các năm. Và do đặc thù kinh doanh của
công ty là loại hình kinh doanh dịch vụ đòi hỏi sức khỏe, di chuyển nhiều nên
số lượng lao động nam trong công ty nhiều hơn so với nữ. Cụ thể năm 2011
tỷ trọng nam giới chiếm 83.33% trong tổng số lao động. Và đến năm 2013,
con số đó đã tăng lên 83,72%. Điều này chứng tỏ nhân viên nam đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, là những người có ảnh

tới các mối quan hệ và hợp đồng trong công ty.
Do yêu cầu kinh doanh có tính chất cạnh tranh ngày càng gay gắt nên
công ty đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
giỏi, ngoại ngữ tốt, trẻ trung, năng động, sáng tạo và được trang bị vững vàng
kiến thức nghiệp vụ. Qua bảng số lượng nhân viên, ta thấy lao động của công
ty có trình độ cao. Nhân viên có trình độ đại học chiếm một tỉ trọng lớn và
tăng qua các năm: 58.33%, 61.54%, 62.79%. Trình độ sau đại học, đại học tập
trung ở các cấp quản lý, các phòng nghiệp vụ, còn trình độ cao đẳng, trung
cấp ít biến động chủ yếu tập trung ở bộ phận kho vận. Việc này cho thấy rằng
công ty đã chú ý rất nhiều trong việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao.
Ngoài ra, hàng năm công ty còn tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ, ngoại
ngữ nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên.
Nhìn vào bảng số liệu, có thể thấy đội ngũ nhân viên trẻ của công ty
tăng lên qua các năm ( độ tuổi dưới 30 tăng từ 10 người năm 2011 lên 14
người năm 2013) cho thấy công ty cũng rất chú trọng trong việc đào tạo,
tuyển dụng nhân viên trẻ, chịu được áp lực công việc, nhiệt tình, hoàn thành
tốt công việc nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
b. Cơ sở vật chất
Cũng như tất cả các công ty khác, cơ sở vật chất của Vietfracht Danang
chủ yếu là các phương tiện chuyên phục vụ cho việc vận chuyển, các kho, bãi
chứa hàng, văn phòng và hệ thống các thiết bị thông tin.
 Văn phòng làm việc
Công ty sở hữu môt tòa nhà làm việc 3 tầng tại 113 Hoàng Văn Thụ,
Quận Hải Châu, Đà Nẵng. Văn phòng công ty làm việc tại tầng 2, được sắp
xếp theo hình hộp. Với cách bố trí văn phòng làm việc như vậy sẽ làm cho
hoạt động kinh doanh và mối quan hệ giữa các phòng chặt chẽ hơn, dễ dàng
kết hợp trong công việc cũng như tiết kiệm thời gian và linh động hơn, cung

hàng một dịch vụ chất lượng hơn.
 Trang thiết bị văn phòng và hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống máy tính kết nối trong toàn bộ công ty, công ty có một trang
web chính thức cung cấp đầy đủ thông tin về Vietfracht. Hầu hết mỗi nhân
viên đều được trang bị máy tính cá nhân phục vụ cho công việc của mình.
Công ty trang bị hệ thống thiết bị tin học cho toàn bộ công ty đảm bảo tính tập
trung và thống nhất. Cài đặt thiết bị bảo mật mới, hệ thống quản lý thông tin
khách hàng và hệ thống Anti-virut góp phần chống lại nguy cơ mất an toàn
ngày càng cao.
Ngoài ra, tại văn phòng làm việc có đầy đủ các dụng cụ văn phòng phẩm
phục vụ cho quá trình kinh doanh.
Bảng 2.2 : Trang thiết bị văn phòng
Máy móc thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Máy vi tính 30 80%
Máy scan 2 80-90%
Máy fax 2 70-80%
Máy photo 1 80-90%
Máy in 3 80-90%
Điện thoại bàn 30 90%
Máy nỗ 1 90%
( Nguồn: Phòng nhân chính)
 Cơ sở hạ tầng kho bãi
Công ty sỡ hữu một bãi container diện tích 4.400m2. Tình hình kho bãi
như vậy so với đối thủ cùng ngành thì công ty chưa đủ mạnh để cạnh tranh.
Có một số hãng tàu muốn kí kết hợp đồng với công ty nhưng diện tích bãi
không đáp ứng được nhu cầu của khách. Do đó, công ty cần mở rộng thêm
diện tích cũng như tìm thêm địa điểm nhằm giúp cho hoạt động kho bãi phát

tăng thêm doanh thu cho công ty.
 Trang thiết bị vận chuyển
Công ty có một đội xe gồm 4 xe đầu kéo container, 4 romoc 40’. Qua
một số bàng báo cáo tình hình sử dụng xe của phòng kho vận qua các năm thì
4 xe luôn khai thác hết công suất sử dụng. Tuy nhiên lượng hàng của công ty
là lớn, phòng luôn phải thuê ngoài để đáp ứng nhanh chóng khi khách hàng
cần. Do vậy phòng cũng có đề xuất lãnh đạo đầu tư thêm 1 xe để nâng cao
hơn nữa dịch vụ của phòng cũng như tăng thêm doanh số và giảm bớt chi phí
thuê ngoài.
c. Nguồn lực tài chính
Đánh giá tình hình tài chính của công ty giúp nhận định một cách tổng
quát tình hình tài chính trong kỳ kinh doanh làm tốt hay xấu. Điều đó cho
phép ta thấy rõ đươc thực chất của quá trình hoạt động kinh doanh thương
mại và dự đoán được khả năng phát triển hay xu hướng suy thoái của công ty
mình và trên cơ sở đó để đưa ra biện pháp quản lý hữu hiệu.

tin tài sản- Nguồn vốn của công ty giai đoạn 2011-2013
ĐVT: VNĐ
Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
A.Tài sản ngắn hạn 12,964,753,104 12,062,478,419 11,656,178,403
I.Tiền và các khoản
tương đương tiền
4,061,985,421 1,613,479,378 2,772,689,436
II. Các khoản đầu
tư tài chính ngắn
hạn
4,392,005,087 5,033,255,121 3,155,258,436
III. Các khoản phải
thu ngắn hạn
4,208,128,291 4,684,457,347 4,305,253,125
IV. Tài sản ngắn
hạn khác
302,634,305 731,286,564 1,422,977,501
B. Tài sản dài hạn 6,642,335,514 10,034,209,526 10,650,062,190
I. Các khoản phải
thu dài hạn
II. Tài sản cố định 3,620,564,569 6,966,807,212 7,542,583,232
III. Bất động sản
đầu tư
IV. Các khoản đầu
tư dài hạn
3,000,000,000 3,000,000,000 3,000,000,000
V. Tài sản dài hạn
khác
21,770,945 67,402,314 107,478,958
Tổng tài sản 19,607,088,618 22,096,687,945 22,306,240,593
A. Nợ phải trả 9,371,171,160 11,715,855,327 10,290,235,251
I. Nợ ngắn hạn 9,305,790,788 11,485,790,195 10,153,800,051
II. Nợ dài hạn 65,380,372 230,065,132 136,435,200
B. Vốn chủ sỡ hữu 10,235,917,458 10,380,832,618 12,016,055,342
Tổng nguồn vốn 19,607,088,618 22,092,687,945 22,306,290,593
(Nguồn: Phòng kế toán)

đối kế toán ta thấy, tổng giá trị về tài sản và nguồn vốn
của công ty giai đoạn 2011-2013 tăng dần qua các năm.
Nhìn chung thì hoạt động kinh doanh của công ty khá ổn định, quy mô
tài chính qua các năm tăng. Đặc biệt, nhìn vào khoản mục tài sản cố định ta
có thể thấy rằng công ty rất quan tâm vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đối với
máy móc, chính xác là tài sản cố định năm 2012 tăng gần 3 tỷ 346 triệu đồng
so với năm 2011 tương đương 92% và năm 2013 thì con số đó tăng lên 576
triệu đồng tương đương với 8%.
Trong kết cấu tài sản thì phần tài khoản tiền mặt, khoản phải thu ngắn
hạn và đầu tư tài chính ngắn hạn luôn chiếm tỉ trọng lớn, cụ thể như năm 2013
thì tiền mặt chiếm 2 tỷ 773 triệu đồng, tăng 72% so với năm 2012, phải thu
ngắn hạn chiếm 4 tỷ 305 triệu đồng giảm 8% so với năm 2012 và đầu tư ngắn
hạn chiếm 3 tỷ 155 triệu đồng giảm 37% so với năm 2012.
Nguồn vốn của công ty cũng tăng qua các năm. Trong đó, đặc biệt là nguồn
vốn chủ sở hữu tăng mạnh trong năm 2013 với mức tăng 1 tỷ 635 triệu đồng,
tăng 16% so với năm 2012. Ngoài ra, công ty còn giảm đáng kể các khoản nợ
phải trả trong ngắn hạn và dài hạn. Cụ thể, năm 2013 nợ ngắn hạn giảm 12% còn
10 tỷ 154 triệu đồng và nợ dài hạn giảm 41% còn 136 triệu đồng.
2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty
a. Tình hình doanh thu của từng lĩnh vực chính trong công ty

thu của các hoạt động qua các năm 2011-2013
ĐVT: VND
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
STT
Loại hình dịch
vụ
Doanh thu
thuần
Doanh thu
thuần
Doanh thu
thuần
1 Đại lý container 13,323,970,487 14,025,232,092 16,196,059,416
2
Môi giới thuê
tàu
5,793,126,403 6,098,027,793 6,959,048,724
3 Giao nhận 27,289,080,112 28,725,347,486 29,967,338,762
4 Đại lý hàng hải 3,233,611,022 3,403,801,076 4,584,062,996
5 Kho vận 1,499,359,844 1,578,273,520 91,715,281
6
Cho thuê văn
phòng
158,980,155 167,347,532 155,570,000
7
Chi nhánh Quy
Nhơn
18,349,876,882 19,315,659,876 19,580,390,832
Tổng cộng 69,648,004,915 73,313,689,383 77,394,173,011
Nguồn: Phòng kế toán
Qua bảng trên, ta có thể thấy được doanh thu cụ thể từng lĩnh vực tăng
đều qua các năm. Sau 2 năm kể từ năm 2011, doanh thu của công ty đạt hon
77 tỷ đồng, tăng 11,12% so với năm 2011. Để có thể đạt được những con số
như vậy, công ty đã phải xây dựng và đầu tư vào kho bãi, đội xe, tổ chức tập
huấn nâng cao trình độ của nhân viên nhằm giữ vững được vị thế của mình
trong thời buổi cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp cùng ngành. Dễ
dàng nhận thấy hoạt động giao nhận vận tải và đại lý container mang lại
doanh thu nhiều nhất cho công ty.

hàng hóa giao nhận của công ty
Đơn vị : Tấn
25248
27198
30985
33210
35987
32156
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
2008 2009 2010 2011 2012 2013
khoi luong giao nhan
Biểu đồ 2.1: Khối lượng hàng hóa giao nhận của công ty qua các năm
( Nguồn : Phòng giao nhận và vận tải)
Khối lượng hàng hóa giao nhận cho biết tình hình hoạt động của lĩnh vực
giao nhận của công ty tốt hay xấu, thị phần tăng hay giảm. Tuy nhiên cũng
cần phải xác định được khối lượng giao nhận tăng lên là do tăng khách hàng
hay là do lượng hàng hóa cần giao nhận của khách hàng cũ tăng lên.
Qua biểu đồ trên ta thấy nhìn chung khối lượng hàng hóa giao nhận của
công ty tăng qua các năm. Từ năm 2008 đến năm 2012 khối lượng hàng hóa
giao nhận tăng lên đáng kể từ 25248 tấn lên đến 35987 tấn. Tốc độ tăng trung
bình của khối lượng giao nhận từ 2008 đến 2012 là 10%. Năm 2013 khối
lượng giao nhận hàng hóa của công ty có giảm xuống là 32156 tấn là do nền
kinh tế khó khăn, chưa phục hồi.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY
2.2.1. Hoạch định chất lượng
a. Xây dựng mục tiêu chất lượng
Công ty triển khai xây dựng mục tiêu chất lượng theo các bước sau:

kết quả mục tiêu kỳ trước:
Mục tiêu chất lượng của công ty và bộ phận được xây dựng định kỳ 6
tháng 1 lần bao gồm: mục tiêu chất lượng 6 tháng đầu năm (từ tháng 1 đến
tháng 6) và mục tiêu chất lượng 6 tháng cuối năm ( từ tháng 7 đến tháng 12).
1 hoặc 2 tuần trước thời điểm kết thúc kỳ mục tiêu, các bộ phận tổng hợp,
đánh giá phân tích kết quả việc thực hiện mục tiêu và đề xuất mục tiêu cho kỳ
tiếp theo.
Phòng nhân chính có nhiệm vụ đánh giá việc thực hiện mục tiêu chất
lượng của công ty.
– Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo:
Trong giai đoạn này, mục tiêu chất lượng sẽ được đưa ra xem xét, phân
tích trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Sau đó, giám đốc và trưởng phòng
các bộ phận quyết định nội dung mục tiêu chất lượng của đơn vị và các chỉ
tiêu đăng ký mục tiêu chất lượng của các bộ phận.
Mục tiêu chất lượng của đơn vị được hoàn chỉnh trong cuộc họp theo
quyết định của giám đốc.
– Phê duyệt mục tiêu chất lượng:
Lãnh đạo phê duyệt mục tiêu chất lượng của công ty cũng như mục tiêu
chất lượng của các bộ phận.
* Mục tiêu chất lượng của công ty
 Tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các lĩnh vực
dịch vụ mà Công ty đang cung cấp
 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng làm khách hàng ngày
càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty
 Làm giảm những sai sót, các lỗi xảy ra khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của Công ty
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

chính sách chất lượng
– Công ty yêu cầu đảm bảo cung ứng các dịch vụ với các tiêu chí:
 Khách hàng là trung tâm .
 Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu .
 Đảm bảo thời gian giao hàng .
 Giá cả hợp lý
– Chính sách chất lượng được thiết lập nhằm công bố trong toàn công ty
về tầm quan trọng của việc đảm bảo các yêu cầu về chất lượng đối với Hệ
thống quản trị chất lượng, cụ thể:
Vietfracht Danang cam kết cung cấp dịch vụ cho Khách hàng trên cơ
sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:
2008, các thỏa thuận chất lượng đã thống nhất với Khách hàng.
Công ty cam kết cải tiến liên tục Hệ thống quản trị chất lượng và nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu “Đáp ứng nhu cầu và sự
mong đợi của Khách hàng”.
Đảm bảo chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong
toàn thể cán bộ, công nhân viên.
* Chính sách chất lượng của công ty:
Chất lượng luôn gắn liền với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
mọi thành viên trong công ty, nhằm đưa ra sản phẩm tốt nhất.
Chất lượng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty và của mỗi
thành viên.
Sự thỏa mãn của khách hàng luôn là yêu cầu cao nhất cần phải đạt được
đối với dịch vụ của công ty.
Cải tiến thường xuyên, liên tục Hệ thống quản lý chất lượng để công ty
luôn có sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, giá cả phù hợp hơn, đáp ứng
hơn nữa lợi ích và những mong đợi khách hàng.

cầu ngày càng tăng của khách hàng làm khách hàng ngày
càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty
2.2.2. Triển khai thực hiện
– Căn cứ vào mục tiêu chất lượng, công ty tiến hành xây dựng các quy
trình nội bộ, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ
tuân thủ với các bước công việc được văn bản hóa như: Quy trình làm hàng
xuất, quy trình làm hàng nhập, quy trình làm thủ tục hải quan… Tất cả có đến
khoảng 38 quy trình, 45 hướng dẫn, 150 biểu mẫu.
– Trưởng phòng có trách nhiệm triển khai các quy trình này đến nhân
viên phòng mình, hàng tháng có báo cáo, đánh giá công tác thực hiện và các
vấn đề phát sinh ( nếu có).
– Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo cho nhân viên để nắm bắt quy
trình, triển khai thực hiện.
– Hiện tại, trưởng phòng phân công trách nhiệm cụ thể cho từng nhân
viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, tổ chức công tác giám sát đảm bảo
quá trình cung ứng đúng mục tiêu chất lượng và quy trình.
– Quá trình triển khai, thực hiện quản lý chất lượng tại công ty luôn đảm bảo:
+ Các quá trình cần thiết trong Hệ thống quản trị chất lượng được nhận
biết và áp dụng trong toàn bộ hoạt động của công ty.
+ Các quy trình, tiêu chuẩn và phương pháp cần thiết được xác định
nhằm đảm bảo thực hiện và kiểm soát các quá trình được áp dụng.
+ Công ty luôn sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để đạt được
kết quả và cải tiến liên tục các quá trình đã thiết lập.
Nhìn chung, cán bộ công nhân viên trong công ty luôn thực hiện đúng
theo quy trình công ty đã đưa ra. Đối với các trường hợp phát sinh, tùy từng
trường hợp mà cán bộ trực tiếp thực hiện báo cáo lại cấp trên để tìm hướng
giải quyết.
– Để phù hợp với chính sách chất lượng, công ty cung cấp đầy đủ, kịp
thời các nguồn lực, phù hợp với công nghệ và kế hoạch đã đề ra

đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao trình độ quản lý,
chuyên môn và tay nghề đáp ứng mục tiêu chất lượng .
 Liên tục đầu tư thiết bị, công nghệ mới phù hợp với sự phát triển của
công ty.
 Cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời.
Một số quy trình mà công ty áp dụng:
Sơ đồ 2.1: Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container
DIỄN GIẢI
(1) Vietfracht Danang kí hợp đồng vận tải với khách hàng
(2) Công ty tiến hành Booking note với hãng tàu và đại lý tàu cấp vỏ
container cho công ty đóng hàng
(3) Hàng có thể được đóng vào container ở kho của chủ hàng hoặc hàng
được đưa thẳng ra bãi container rồi mới đóng hàng
(4) Container có hàng được bốc lên tàu
(5) Đại lý tàu cấp vận đơn Master Bill of Lading cho công ty
(6) VFDN cấp lại House B/L
(7) Gởi mail các chứng từ hàng hóa ( Pre-alert) cho đại lý giao nhận
Người
gửi hàng
Bãi chứa
container
Người
nhận hàng
Bãi chứa
container
Vietfracht
Danang
Đại
lý
tàu
Đại
lý
tàu
Đại lý công
ty ở nước
ngoài
(8)
(3) (4) (9) (14)
(13)
(11)
(10)(2)
(5)
(12)
(7)
(1)(6)

gửi hàng gởi các chứng từ hàng hóa (B/L, INVOICE,
PACKING LIST…) cho người nhận hàng ở cảng đến.
(9) Hàng được dỡ lên bãi container ở cảng
(10) Đại lý giao nhận của Vietfracht ở cảng dỡ hàng đến đại lý tàu để
nhận lệnh giao hàng của hãng tàu
(11) Đại lý hãng tàu giao lệnh giao hàng ( D/O) của hãng tàu cho Đại lý
giao nhận của công ty ở nơi đến.
(12) Đại lý giao nhận ở nước ngoài trình lệnh giao hàng của hãng tàu cho
người quản lý bãi để nhận hàng
(13) Người nhận hàng mang vận dơn xuất trình ở Đại lý giao nhận
(14) Đại lý giao hàng cho người nhận
Sơ đồ 2.2: Quy trình giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức
nguyên container bằng đường biển đối với vai trò là đại lý cho hãng tàu
Người gửi
hàng nước
ngoài
Đại lý cảng đi
Người nhận
hàng
Vietfracht
Danang
Tàu Hueng-A
(1) cont
B/L cont
2
cont
Manifest 1
Manifest 1
cont
(4)
B/L lấy D/O
B/L (3)

gửi hàng điền vào booking note rồi gởi cho hãng tàu yêu cầu
vận chuyển những container hàng nguyên đến Cảng Việt Nam. Khi hàng
được giao cho đại lý hãng tàu tại CY ở cảng đi thì một vận đơn B/L được cấp
phát cho người gửi
(2) Đại lý ở cảng đi chuyển những container nguyên lên tàu. Tàu
Hueng –A nhận chở hàng từ nước ngoài về Việt Nam, có trách nhiệm thông
báo cho bộ phận hàng nhập VFDN những chi tiết về lô hàng sắp đến (NOA).
Tiếp đó VFDN gửi 1 manifest cho hãng tàu Hueng-A để làm thủ tục hải quan.
Sau khi tàu Hueng-A cập cảng thì tiến hành giao container cho VFDN.
(3) Trong thời gian hàng được vận chuyển từ cảng đi cho tới cảng cuối
cùng thì đồng thời người gửi hàng nước ngoài sẽ chuyển bộ chứng từ về hàng
hóa cho người nhận. Khi nhận được những chứng từ cần thiết thì người nhận
cầm B/L xuất trình cho VFDN để nhận lệnh giao hàng D/O
(4) Người nhận hàng mang D/O đến cảng nộp các phí có liên quan và
nhận container hàng.
2.2.3. Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng
Công ty thực hiện đo lường chất lượng theo đúng các mục tiêu chất
lượng đề ra.
– Triển khai áp dụng các phương pháp kiểm soát chất lượng
Hoạt động kiểm tra chất lượng trong công ty được tổ chức thực hiện nhằm
xác minh thiết kế dịch vụ đảm bảo thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng với
chi phí tiết kiệm nhất. Hiện tại, các quy trình kiểm soát chất lượng đã được
thiết lập theo yêu cầu của tiêu chuẩn, từ việc kiểm soát quá trình thực hiện dịch
vụ đến kiểm soát các gói dịch vụ không phù hợp, kiểm soát tài liệu hồ sơ… Tuy
nhiên , qua khảo sát thực tế có thể thấy rằng việc thực hiện theo các quy trình
này chưa được tuân thủ triệt để và chưa hình thành thói quen trong công ty

từng bộ phận. Kết quả đánh giá nội bộ của công ty qua các đợt
1,2 năm 2012 và đợt 1 năm 2013 cho thấy số lỗi do không thực hiện theo quy
trình của công ty hầu như không giảm, thậm chí còn tăng từ 3%-5%.
Khi kiểm soát chất lượng, Vietfracht Danang thực hiện cách thức sau:
– Kiểm soát trong từng vị trí công việc:
 Theo quy định của công ty, trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách
hàng, cá nhân sau có trách nhiệm phát hiện dịch vụ không phù hợp:
+ Nhân viên, phó phòng, trưởng phòng
+ Phản hồi của khách hàng, các bộ phận liên quan trong công ty
Để loại bỏ các điểm không phù hợp, thiếu sót trong quá trình cung ứng,
công ty xây dựng hệ thống kiểm soát thông qua bảng biểu checklist như
checklist chuẩn bị hồ sơ giao hàng cho khách và xây dựng quy trình kiểm soát
dịch vụ không phù hợp như sau:
Bước 1: Phát hiện dịch vụ không phù hợp
Nhận biết dịch vụ không phù hợp
Phát hiện dịch vụ không phù hợp thông qua:
+ Báo cáo sự vụ, báo cáo của nhân viên, của trưởng bộ phận
+ Kiểm tra của trưởng bộ phận
+ Phản hồi của khách hàng, các bộ phận liên quan trong công ty.
Trách nhiệm báo cáo:
Nhân viên thực hiện công việc gây ra lỗi sai có trách nhiệm báo cáo đến
trưởng bộ phận hoặc cán bộ phụ trách để có hướng dẫn xử lý.
Bước 2: Xử lý dịch vụ không phù hợp
Đối với các dịch vụ không phù hợp xảy ra trong quá trình cung ứng dịch
vụ có khả năng khắc phục, không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác và
không làm ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, nhân viên/ bộ phận gây lỗi tiến
hành thực hiện lại hoặc sữa chữa cho phù hợp và báo cáo kết quả khắc phục

phụ trách hoặc trưởng bộ phận. Cán bộ phụ trách hoặc trưởng bộ
phận theo dõi và ghi vào sổ theo dõi dịch vụ không phù hợp và tiến hành bình
giảng rút kinh nghiệm.
Đối với trường hợp dịch vụ không phù hợp xảy ra có ảnh hưởng đến các
bộ phận khác trong quá trình cung cấp dịch vụ, cán bộ phụ trách hoặc trưởng
bộ phận tuỳ vào tình huống cụ thể đưa ra phương án thích hợp, thông báo và
phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm khắc phục ngay lỗi sai. Phương án
xử lý kết quả phải được ghi chép vào sổ theo dõi dịch vụ không phù hợp.
Bước 3: Kiểm tra
Dịch vụ không phù hợp sau khi bị khắc phục, tiến hành làm lại hoặc sửa
chữa phải được kiểm tra trước khi chuyển sang bước tiếp theo.
Nếu kết quả kiểm tra không đạt thì tiến hành thực hiện lại bước 2
Kết quả kiểm tra đạt thì thực hiện tiếp bước 4
Bước 4: Kết thúc
Hàng tháng phụ trách bộ phận tổng hợp, thống kê dịch vụ không phù
hợp, phân tích những thời điểm thường hay xảy ra và những lỗi hay gặp phải
để đưa ra các phương án khắc phục, phòng ngừa nhằm hạn chế việc xảy ra
hoặc lặp lại các dịch vụ không phù hợp.
– Kiểm soát định kỳ: đánh giá nội bộ, thông qua hồ sơ lưu tại bộ phận.
Thực hiện 6 tháng/lần.
– Đánh giá từ bên ngoài: ý kiến thăm dò của khách hàng đối với từng bộ
phận, hệ thống thông tin phản hồi.
 Triển khai áp dụng các quy trình kiểm soát chất lượng
Hiện nay, công ty chỉ tập trung quản lý chất lượng ở khâu cung cấp dịch
vụ cho khách hàng mà chưa quan tâm đến việc quản lý chất lượng sau khi
cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng chưa được tiến hành một cách chủ động, hiệu quả. Các phiếu