Kỹ năng giải quyết vấn đề – Bài giảng khác – Thầy Bùi Hải – Thư viện Bài giảng điện tử

Số lượt thích:

0 người

03h:29′ 22-12-20163.3 MB277

1
Kỹ năng
Xử lý và
Giải quyết vấn đề
Tâm Việt Group
2
Xử lý và giải quyết vấn đề
Khái niệm và tầm quan trọng
Những sai lầm khi giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề
3
Xử lý và giải quyết vấn đề
Khái niệm và tầm quan trọng
Những sai lầm khi giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề
4
Vấn đề?
5
Vấn đề?
Một cái gì đó khó hiểu
Một tình huống không rõ ràng
Một cái gì đó khó kiểm soát và gây gián đoạn sự tiến triển bình thường
Một câu đố hoặc bí ẩn
Một nhiệm vụ khó thực thi
6
Vấn đề là trạng thái mà
ở đó có sự mâu thuẫn
hay là có khoảng cách giữa
thực tế và mong muốn.
7
Vấn đề là tình huống mà người ta đặt cho mình mục đích cần đạt được, nhưng bằng cách nào để đạt được thì chưa biết.
8
Giải quyết
vấn đề?
9
Giải quyết vấn đề là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn.
10
Giải quyết vấn đề là tìm ra giải pháp tối ưu để đạt được mục đích đề ra.
11
Các loại vấn đề
Vấn đề sai lệch
Vấn đề tiềm tàng
Vấn đề hoàn thiện
12
Các vấn đề sai lệch
Cần có biện pháp ĐIỀU CHỈNH
Máy móc bị trục trặc
Không nhận được nguyên vật liệu
Trong đội có người bị bệnh
Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự
13
Vấn đề tiềm tàng
Cần có biện pháp PHÒNG NGỪA
Sự đấu đá giữa các thành viên
Nhu cầu gia tăng khiến khó có thể đáp ứng
Số nhân viên bỏ việc tăng
14
Vấn đề hoàn thiện
Cần tăng NĂNG SUẤT, HIỆU QUẢ
Nâng cấp dịch vụ, sản phẩm, thiết bị…
Lắp đặt hệ thống mới
Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên
Thay đổi các quy trình để đáp ứng chuẩn mới
15
Thời đại
Tốc độ
SPEED
16
Thông tin trên thế giới
tăng gấp đôi
trong khoảng 18 tháng
1990: 6 năm để phát triển 1 ôtô mới.
Nay: 18 tháng và chỉ cần 15 giờ để chế tạo.
Hàng ngày, 565 triệu người kết nối vào internet
Lưu lượng thông tin di chuyển trên Internet tăng 30%/tháng: Tăng gấp đôi sau 100 ngày
Những năm 60:
Các ông bố chơi với con cái 45 phút/ ngày
Nay: 6 phút/ngày.
Mỗi giờ, Sony tung ra 3 sản phẩm mới
Cứ 5 phút, Disney tung ra một sản phẩn mới
800.000
cuốn sách được in/năm
17
Vấn đề và phương pháp giải quyết thay đổi với tốc độ không ngừng!
18
Xử lý và giải quyết vấn đề thành công quyết định sự
trường tồn của cá nhân
và doanh nghiệp!
19
Giải quyết vấn đề
Khái niệm và tầm quan trọng
Những sai lầm khi giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề
20
Giải pháp tối ưu cho mọi vấn đề?
21
Sai lầm trong giải quyết vấn đề
Phương pháp mò mẫm: Thử và Sai
Sử dụng kinh nghiệm
Xét đoán
Sử dụng tiếp cận theo lối mòn, đóng khung
22
Phương pháp thử và sai
Vấn đề ( BT)

Lời giải

Véc tơ
tính ỳ tâm lý
23
Phương pháp thử và sai
Vấn đề ( BT)

Lời giải

Véc tơ Cơ chế định hướng
tính ỳ tâm lý
24
Vấn đề
Thử thách
25
Không bao giờ là thất bại tất cả chỉ là thử thách!
Kim Wu Chung
26
Thầy bói xem voi!
27
A
B
C
Cách ta vẫn làm lâu nay
+ 2
– 2
– 3
28
Xử lý và giải quyết vấn đề
Khái niệm và tầm quan trọng
Những sai lầm khi giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề
29
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
30
Kẻ thù của vấn đề phức tạp là
tư duy phức tạp
31
32
Não: 3 trong 1
Não người
(vỏ não)

Não thú

Não bò sát
33
Não bò sát
Phản ứng tức thời không tính toán
Bảo vệ ta trước những thương tổn sinh lý
Kiểm soát hoạt động sinh lý
Bản năng sinh tồn (không lôgic, suy luận)
34
Não thú
Trung khu cảm xúc
Bộ máy điều khiển:
Hệ thống miễn dịch
Các hoocmôn
Giấc ngủ
35
Não người
Trung khu suy nghĩ
Suy luận logic
Kết hợp thông tin, tạo thông tin mới
Ngôn ngữ
Tư duy trừu tượng
Điều khiển hoạt động sáng tạo
36
Chiến
Biến
Giải pháp
37
Ứng dụng trong GQVĐ
Tạo lập môi trường
Vui vẻ
An toàn
Tích cực
Ứng xử tích cực
Với chính mình
Với mọi người
38
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
39
Phương pháp Metaplan
Phương pháp đơn giản, hiệu quả, sinh động:
Để làm việc với các nhóm
Để phác thảo một kế hoạch
Để giải quyết một vấn đề
Dùng các tấm thẻ màu
Dùng bảng mềm và đinh ghim
40
Mục đích
Tăng cường hợp tác và thảo luận trong nhóm
Làm nảy sinh các ý kiến, đề xuất, giải pháp
Trực quan hóa quá trình và văn bản hoá
41
Các bước tiến hành
Viết các ý kiến, lý lẽ, từ chính lên các tấm thẻ
Ghim các tấm thẻ lên bảng
Phân loại, phân mảng các ý kiến thành nhóm
Sắp xếp lại các ý kiến (dùng các tấm thẻ)
Văn bản hoá (dán lại)
42
Hướng dẫn ghi thẻ
Chỉ ghi một ý kiến/ lý lẽ lên một tấm thẻ
Mỗi thẻ chỉ ghi tối đa 3 dòng (đơn giản, ngắn gọn)
Dùng những từ chính (để dễ đọc)
Sử dụng chữ Hoa và chữ thường
Dùng màu khác nhau cho chủ đề khác nhau
43
Thu thập các tấm thẻ
AA
EE
F
G
DD
E
A
A
FF
GG
DD
AA
EE
D
AA
DD
BBB
DDD
AAA
DDD
AAA
BB
44
Phân mảng theo nội dung
A
AA
AAA
AA
A
AA
AAA
BB
BBB
G
GG
F
FF
EE
EE
E
DD
DDD
DD
DDD
DD
D
45
Phân loại ý kiến/ vấn đề
AAA
AAA
AA
AA
AA
DDD
DDD
DD
DD
DD
EE
EE
E
46
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
47
Sơ đồ xương cá
Dùng để phân tích những khó khăn nảy sinh
Còn gọi Ishikama, Sơ đồ ng/ nhân – kết quả
Nhấn mạnh ng/ nhân và kết quả của vấn đề
Các ng/ nhân thể hiện nguồn gốc của vấn đề
48
Sơ đồ xương cá
Kết quả thể hiện chuỗi các phản ứng tạo nên
Xây dựng: liệt kê mọi nguyên nhân có thể
Nhận định Vấn đề cơ bản là rất cần thiết
Trục ng/nhân chính sẽ có ng/nhân phụ
49
Quá trình phân tích
Giải thích:
Sơ đồ xương
Tác dụng hỗ trợ của sơ đồ xương cá
Tổ chức thảo luận nhóm:
Đưa ra các ý kiến
Dùng phương pháp khởi tạo ý tưởng
50
Quá trình phân tích
Viết các ý kiến vào một sơ đồ với trình tự
Trình tự thành viên tham gia
Chưa cần theo trình lôgíc
Xác định, tách riêng vấn đề, viết ở trung tâm
51
Quá trình phân tích
Phân biệt:
Nguyên nhân
Kết quả
Lập biểu đồ có thể chi tiết tới mức phân loại:
Ng/ nhân có thể và không điều khiển được
Kết quả có thể và không đo đếm được
52
Quá trình phân tích
Tiếp tục
Tìm nguyên nhân
Tìm kết quả tương ứng
Cho tới khi hết ý kiến
Rút ra từ sơ đồ một kế hoạch hành động
53
Sơ đồ xương cá
Sửa chữa chậm
Điều kiện làm việc
Cách quản lý/
CS nhân sự
Khách hàng
Công việc
Nhân sự
54
Sửa chữa chậm
Điều kiện làm việc
Cách quản lý/
CS nhân sự
Khách hàng
Công việc
Nhân sự
Nhiều công việc giấy tờ hơn
Giới thiệu phương pháp an toàn mới
Quá nhiều can thiệp
Chưa xác định ưu tiên
Được giao thêm nhiều việc
Doanh số tăng nhanh
Nhiều yêu cầu từ KH
Thay đổi
cơ cấu phân phối
Nhiều loại khách hàng
Nhiệt độ không hợp
Thiết bị kém
Thông khí kém
Quá đông người
Không gian làm việc chật hẹp
Người giàu kinh nghiệm đã ra đi
Mới vào làm việc
Công việc khó làm hơn
Số lượng
công việc tăng
Nhiều
quy trình
Các quy định về an toàn làm chậm công việc
Công việc mới
Tỷ lệ hư hỏng cao
Sụt giảm
về tinh thần
Ghen tị cá nhân
55
Sơ đồ xương cá
Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo
56
Sơ đồ xương cá
Thiếu
kỹ năng quản lý
Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm
Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp
Địa điểm làm việc
Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức
Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ
Thanh toán / khuyến khích
Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông
Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài
Không được đào tạo trước đó
Thiếu đào tạo
Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp
Chất lượng đào tạo kém
Thiếu kinh phí đào tạo
Không biết các dịch vụ có sẵn
Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này
Số lượng các nhà cung cấp ít
Cung cấp dịch vụ chất lượng kém
Điều kiện lao động
Nâng cao tay nghề CN
Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp
57
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
58
Devise objectives
Establish options
Compare options
Identify the best choice
Direct the choice
Ensure results
59
Quy trình ra quyết định
60
61
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
62
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
63
Plan
Lập kế hoạch
Do
Thực hiện
Check
Kiểm tra
Act
Điều chỉnh
Hoàn thiện
Quy trình
64
Quy trình 6 bước
Xác định vấn đề
Đánh giá kết quả
Phân tích
nguyên nhân
Triển khai kế hoạch hành động
Đưa ra các giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
65
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
66
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
67
Nhận dạng vấn đề
Sự sai lệch so với thành tích cũ
Sự sai lệch so với kế hoạch
Sự phản hồi tiêu cực từ bên ngoài (KH…)
68
Khó khăn khi nhận dạng vấn đề
Vấn đề nhận thức
Việc xác định vấn đề bằng các giải pháp
(kết luận vội vàng)
Nhận dạng những triệu chứng thành vấn đề
69
Đánh giá vấn đề
Đó có thực là một vấn đề?
Có phải vấn đề của ta không?
Vấn đề có đáng phải giải quyết không?
Cái giá phải trả là gì?
Mình có phải đích thân giải quyết nó?
Những ai có trách nhiệm liên quan?
70
Mô tả vấn đề
71
Định rõ được vấn đề tức là đã giải quyết được một nửa!
72
Xác định đúng vấn đề quan trọng hơn tìm giải pháp giải quyết cho một vấn đề sai!
73
Xác định kết quả mong muốn
Hiệu suất
Hiệu quả
Về công việc
Về quan hệ
Bằng mặt
Bằng lòng
74
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
75
Thuyết TOC
76
Công cụ tìm nguyên nhân
Khởi tạo ý tưởng
Sơ đồ xương cá
Metaplan
77
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
78
Ràng buộc đối với giải pháp
Giải pháp
Quyền hạn
Vật chất
Tiền bạc
Thời gian
Con người
Chính sách
Văn hoá
Đạo đức
Luật pháp
79
Yêu cầu đối với giải pháp
Hiệu lực: trong một thời gian chấp nhận được
Hiệu quả: giải quyết mà không gây vấn đề mới
Khả thi: tính đến các ràng buộc có thể có
80
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
81
Tìm giải pháp khả thi
Tìm giải pháp cũng giống tìm nguyên nhân
Tiếp cận lôgíc và tập trung
Tiếp cận trên diện rộng và sáng tạo
82
Tiếp cận lôgic
Thu thập thông tin
Về vấn đề
Về nguyên nhân
Nghiên cứu và suy diễn hợp lý về giải pháp
83
Tiếp cận sáng tạo
Thoát ra khỏi những lý lẽ lôgíc
Sử dụng tư duy sáng tạo
Tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau
84
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Cách 1: Dùng danh mục kiểm tra
Kiểm tra: Hiệu lực; Hiệu quả; Khả thi
Chọn giải pháp tốt nhất
Cách 2: Đánh giá dựa trên mục tiêu đã đề ra
85
Các cấp độ mục tiêu
Phải: Bắt buộc đạt được
Muốn: Có giá trị nhưng không nhất thiết phải đạt
Thích: Đạt được thì tốt, không thì cũng chẳng sao
86
Chọn theo cấp độ mục tiêu
87
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
88
SMART
89
Specific
Measurable
Achievable
Result-Oriented
Time bound
90
Mục tiêu SMART
Mục tiêu cần có những đặc tính:
Cụ thể – Specific
Có thể đo được – Measurable
Có thể đạt được – Achievable
Hướng kết quả – Result-oriented
Thời gian cụ thể – Time-bound
91
Mục tiêu SMART
Cụ thể: Ai, cái gì, ở đâu?
Đo lường được: Bao nhiêu, bao lâu?
Có thể đạt được: Tại sao?
Hướng kết quả: Để làm gì, được gì?
Thời gian: Bao lâu, khi nào?
92
93
17
3
94
Không lập kế hoạch là…
lập kế hoạch cho
sự thất bại
95
STARS
96
Steps
Timing
Assignment
Responsibility
Success criteria
97
STARS
98
Triển khai KH hành động
Điều cần được thực hiện
Ngày bắt đầu
Ai sẽ thực hiện việc này
Họ sẽ thực hiện như thế nào
99
Triển khai KH hành động
Nguồn lực cần thiết
Thời điểm phải hoàn tất công việc
Rủi ro có thể gặp phải
100
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
101
Đánh giá kết quả
Đánh giá dựa vào mục tiêu
Giải pháp đáp ứng mục tiêu ở mức độ nào?
So sánh với tiêu chuẩn
Những tiêu chuẩn đặt ra có được tuân thủ?
102
Đánh giá kết quả
Đánh giá bằng lượng hoá
So sánh tiêu chí trước và sau thực hiện
Xem xét trên phương diện rộng
Điểm mạnh, điểm yếu
Hiệu ứng không mong đợi của giải pháp
Chi phí phát sinh
103
Quy trình giải quyết vấn đề
Xác định vấn đề
Phân tích nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Lựa chọn giải pháp tối ưu
Triển khai kế hoạch hành động
Đánh giá kết quả
104
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo
105
Quy trình 7 bước GQVĐ
Nhận dạng vấn đề
Xây dựng tiêu chí lựa chọn giải pháp
Tìm các giải pháp
Đánh giá các giải pháp theo tiêu chí
Quyết định giải pháp và đánh giá rủi ro
Thực thi quyết định
Hoạt động tiếp theo và đánh giá kết quả

106
Quy trình giải quyết vấn đề
107
Nhận dạng vấn đề
Chia sẻ nhận thức về vấn đề
Làm rõ khái niệm vấn đề
Phân tích vấn đề
108
Xây dựng tiêu chí lựa chọn GP
Mô tả giải pháp hiệu quả
Phân biệt các tiêu chí:
Cơ bản
Mong muốn
Sắp xếp thứ tự ưu tiên
109
Tìm các giải pháp
Sử dụng các công cụ tư duy sáng tạo
Liệt kê tất cả các giải pháp có thể
?
110
Đánh giá các giải pháp
Xây dựng ma trận để xem xét các lựa chọn
111
Quyết định
Kiểm tra giải pháp nào phù hợp tiêu chuẩn
Nhận biết rủi ro, dự phòng
Kiểm tra các hậu quả chưa tính đến
Soát lại giải pháp để giải đáp các lo âu
112
Thực thi quyết định
Lập kế hoạch ai, làm gì, khi nào
Nhận biết tất cả các nguồn lực
Thiết lập các chỉ số thành công
Định ngày kiểm tra lại
113
Theo dõi và đánh giá kết quả
So sánh kết quả với các chỉ số
Điều chỉnh giải pháp nếu cần thiết
Đề xuất cho tương lai
114
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Lý thuyết ba não trong giải quyết vấn đề
Phương pháp Metaplan
Sơ đồ xương cá
Mô hình DECIDE
Mô hình PLAN
Chu trình giải quyết vấn đề 6 bước
Chu trình giải quyết vấn đề 7 bước
Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo
115
Phương pháp đồng đội cùng sáng tạo
Khởi tạo ý tưởng
Sơ đồ tư duy
Sáu chiếc mũ tư duy
116
Khởi tạo ý tưởng
(Brain Storming)
117
Sơ đồ tư duy
(Mindmap)
118
Sáu chiếc mũ tư duy
(Six hats thinking)
119
120
121
Là gì?
Cảm xúc
Trực giác
Thông tin
Dữ liệu
Nguy cơ
Sai lệch
122
Sẽ là gì?
Lợi ích
Viễn cảnh
Giải pháp
Sáng tạo
Tổng thể
Kết luận
123
Cảm xúc
Trực giác
Thông tin
Dữ liệu
Nguy cơ
Sai lệch
Lợi ích
Viễn cảnh
Giải pháp
Sáng tạo
Tổng thể
Kết luận
124
RẼ TRÁI
RẼ PHẢI
125
Cân bằng
126
Hài hoà
127
Xử lý và giải quyết vấn đề
Khái niệm và tầm quan trọng
Những sai lầm khi giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề