Khái Niệm Về Marketing Online / Top 9 # Xem Nhiều Nhất & Mới Nhất 4/2023 # Top View | 2atlantic.edu.vn

Định nghĩa về Marketing là nói về thuật ngữ Marketing đã được quốc tế hóa, và không chuyển dịch sang ngôn ngữ địa phương (trước đây tại Việt nam thường được dịch là tiếp thị). Marketing được xem là một môn khoa học đang phát triển, và không ngừng hoàn thiện. Một số nhà khoa học đi trước đã đưa ra một số định nghĩa, khái quát hóa thuật ngữ này như sau : Philip Kotler được xem là người khai sinh Marketing hiện đại, có định nghĩa về Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, trong đó các cá nhân và nhóm cá nhân nhận được những gì họ cần có (nhu cầu) và muốn có (mong muốn) thông qua việc sáng tạo, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với nhau.

Peter Drucker thì cho rằng Marketing là chức năng căn bản nên không thể xem xét một cách tách rời. Toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được đánh giá dựa trên kết quả cuối cùng, có nghĩa là đánh giá từ góc độ khách hàng. Thành công của doanh nghiệp không phải do doanh nghiệp mà do khách hàng quyết định. Ray Corey nhận định Marketing bao gồm tất cả các hoạt động theo đó công ty điều chỉnh cho phù hợp với môi trường một cách sáng tạo và sinh lời. Hiệp Hội Marketing Mỹ (American Marketing Association – AMA) khẳng định Marketing là một quá trình có tính xã hội và quản lý mà qua đó các cá nhân, các tổ chức này nhận được những thứ mình có nhu cầu thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm giá trị với người khác, tổ chức khác. Nhìn chung, Marketing có thể được hiểu là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi, nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của các bên.

Những khái niệm Marketing cốt lõi là gì ?

Nhu cầu (need) là một trạng thái thiếu hụt mà con người cảm nhận được. Con người có nhiều nhu cầu phức tạp, từ những nhu cầu sinh lý căn bản (ăn, ở, mặc, …) đến nhu cầu an toàn, đến nhu cầu xã hội (giao lưu, tình cảm, …) đến nhu cầu được tôn trọng (địa vị xã hội, …) và cao nhất là nhu cầu tự khẳng đinh, theo tháp nhu cầu của Maslow năm 1954. Mong muốn (want) là hình thức biểu hiện của nhu cầu, là nhu cầu được định hình qua văn hóa và cá tính. Nhu cầu có khả năng thanh toán hay cầu (demand) là mong muốn kèm theo điều kiện về khả năng thanh toán. Mong muốn của con người thường là vô hạn, nhưng nguồn lực hạn chế. Vậy nên, con người thường chọn những sản phẩm có thể tạo ra độ hài lòng cao nhất, và xứng đáng với chi phí bỏ ra.

Sản phẩm (product) là bất kỳ cái gì được làm ra để cung ứng cho thị trường nhằm gây ra sự chú ý, mua, sử dụng, và tiêu thụ, có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn. Sản phẩm có thể là hữu hình, như hàng hóa, hay vô hình như dịch vụ, hoặc vừa hữu hình vừa vô hình, những hàng hóa có sử dụng dịch vụ trong việc làm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn. Giá trị khách hàng (customer value) là sự khác biệt giữa các lợi ích mà khách hàng có được do sỡ hữu hay tiêu thụ một sản phẩm, với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó. Độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) tùy thuộc vào việc vận hành cảm nhận được của một sản phẩm so sánh với mong đợi của khách hàng. Nếu vận hành thấp hơn mong đợi, người mua không thỏa mãn, nếu vận hành phù hợp mong đợi, người mua thỏa mãn, nếu vận hành vượt quá mong đợi, người mua cảm thấy thích thú.

Giao dịch (transaction) là cuộc trao đổi mang tính chất thương mại giữa hai bên. Giao dịch là đơn vị đo lường của Marketing. Giao dịch là biểu hiện cụ thể của trao đỗi trong lãnh vực thương mại bao gồm các điều kiện, thời gian, địa điểm, thanh toán được thỏa thuận giữa hai bên. Quan hệ (relationship) bao gồm tất cả các quan hệ giữa người làm Marketing với các khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối, nhà trung gian, và các tác nhân trong môi trường bên ngoài. Vai trò của Marketing quan hệ ngày càng tăng. Trong ngành du lịch và lữ hành, Marketing quan hệ đóng vai trò rất quan trọng trong những lĩnh vực sau :

(1) giữa nhà bán lẻ và công ty dịch vụ, (2) giữa nhà bán lẻ và công ty dịch vụ và các khách hàng chủ yếu, (3) giữa nhà bán lẻ và các dịch vụ ẩm thực, (4) giữa nhà bán lẻ và công ty dịch vụ và các nhà cung ứng chủ yếu, (5) giữa các tổ chức du lịch và nhân viên, (6) giữa các tổ chức du lịch và các đại lý Marketing, ngân hàng, văn phòng luật. Thị trường (market) là một tập hợp những người mua hiện hữu hay tiềm năng có thể giao dịch với người bán. Độ lớn của thị trường tùy thuộc vào số người có những nhu cầu chung, có khả năng tài chính và các nguồn lực khác, có ý định trao đổi những nguồn lực ấy để lấy điều mà họ mong muốn.

Định hướng khách hàng khi làm Marketing như thế nào ?

Mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra và duy trì những khách hàng thỏa mãn có thể sinh lời cho doanh nghiệp. Khách hàng được hấp dẫn và duy trì khi nhu cầu của họ được thỏa mãn. Thế còn lợi nhuận ? Nhiều quản trị viên đặt lợi nhuận là ưu tiên hàng đầu, trước sự thỏa mãn khách hàng. Những quản trị viên thành công, thường xem xét việc thỏa mãn khách hàng trước, khách hàng sẽ chấp nhận một mức giá tốt cho sản phẩm và dịch vụ nhận được, và mức giá đó bù đắp chi phí và tạo lợi nhuận cho công ty. Những quản trị viên chỉ chú tâm tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn sẽ làm hại cho cả khách hàng lẫn công ty. Những quản trị viên thành công thường đặt khách hàng lên trước, chú trọng đến giá trị của khách hàng, và có những hành động hợp lý để hỗ trợ khách hàng lâu dài.

Marketing Dịch Vụ là gì ?

Lãnh vực du lịch và lữ hành là một phần của dịch vụ, vốn tăng trưởng rất nhanh trong những năm qua. Tại Mỹ, dịch vụ chiếm 75% GDP và chiếm 95% việc làm mới tạo ra từ năm 1969. Sự tăng trưởng nhanh chóng của các ngành dịch vụ đã tạo ra nhu cầu nghiên cứu việc các hoạt động của từng ngành, đặc biệt là hoạt động Marketing du lịch. Các nhà Marketing dịch vụ cần lưu ý bốn đặc trưng cơ bản của dịch vụ là :

Tính vô hình (Intangibility) là dịch vụ không trông thấy được, do vậy người mua thường tìm kiếm những bằng chứng hữu hình có thể cung cấp thông tin và độ tin cậy về dịch vụ. Tính không chia tách được (Inseparability) là nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành, tính không chia tách được của dịch vụ cũng có nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm. Tính biến động (Variability) là dịch vụ biến động nhiều, chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào việc ai cung ứng, khi nào và ở đâu. Tính dễ hỏng (Perishability) là dịch vụ không thể lưu kho được, nhà hàng khách sạn ngày nay thường tính phí cho việc giữ chỗ mà không sử dụng, chính là vì đặc tính này của dịch vụ. Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ cũng là điểm mà các nhà Marketing dịch vụ cần quan tâm, để phân biệt hàng hóa và dịch vụ và có thể tóm tắt như sau :

– Hàng hóa : được sản xuất. Chế tạo ở các cơ sở, thường các khách hàng không tham gia (có thể tách rời). Hàng hóa được phân phối tới những nơi khách hàng sinh sống. Việc mua bán sẽ chuyển đổi quyền sở hữu và quyền sử dụng theo tiện nghi người đó. Hàng hóa có dạng hữu hình tại thời điểm bán và có thể được kiểm tra trước khi bán. Có thể dự trữ sản phẩm dành cho việc tiêu thụ trong tương lai.

– Dịch vụ : được thực hiện. Được thực hiện tại cơ sở của nhà sản xuất, thường có sự tham gia hoàn chỉnh của khách hàng (không thể tách rời). Khách hàng du lịch tới những nơi có dịch vụ. Việc mua bán sẽ chuyển quyền tiếp cận tạm thời với thời gian và thời điểm sắp xếp trước. Dịch vụ là vô hình tại thời điểm bán, thường không thể kiểm duyệt. Không bền, dịch vụ có thể được tạo ra nhưng không thể được dự trữ.

Chính từ sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ, cùng với những đặc tính khác biệt của dịch vụ, mô hình servuction được hình thành nhằm diễn tả một hệ thống sản xuất dịch vụ. Từ mô hình này, nhà Marketing dịch vụ cần phải lưu ý : Tương tác giữa khách hàng A và khách hàng B trong hoạt động dịch vụ, luôn có sự tương tác giữa các khách hàng với nhau, có thể là một trong những nguyên nhân làm tăng hay giảm độ thỏa mãn, nhà kinh doanh dịch vụ cần luôn lưu ý, và quản lý mối tương tác giữa các khách hàng. Nhân viên liên lạc mô hình cho thấy sự không tách rời giữa nhân viên và khách hàng, trong quá trình giao hàng. Mũi tên từ khách hàng A đến nhân viên liên lạc cho thấy nhân viên liên lạc tác động trực tiếp đến độ thỏa mãn của khách hàng A.

Môi trường xung quanh bao gồm các thành phần vật chất của dịch vụ, ngoài nhân viên và khách hàng. Môi trường cung cấp minh chứng hữu hình cho dịch vụ, và có thể được dùng để tạo ra điểm khác biệt. Hệ thống và tổ chức vô hình là những hệ thống mà khách hàng không trông thấy được, ví dụ trong nhà hàng, môi trường vật chất, khách hàng, nhân viên là hữu hình đối với khách hàng, trong khi nhà bếp thường là vô hình. Một trong những quyết định quan trọng trong quản lý dịch vụ là quyết định để cho khách hàng thấy điều gì.

Các chiến lược quản trị trong Kinh Doanh Dịch Vụ

Nhà Marketing dịch vụ có thể làm nhiều điều nhằm tăng hiệu quả dịch vụ khi đương đầu với đặc tính không trông thấy được của dịch vụ. Các công ty cần tập trung sự chú ý của mình vào cả nhân viên và khách hàng, cần hiểu biết chuỗi dịch vụ lợi nhuận trong đó, gắn lợi nhuận của công ty dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng và nhân viên, bao gồm năm mối liên kết sau : lợi nhuận dịch vụ lành mạnh và tăng trưởng, khách hàng thỏa mãn và trung thành, giá trị dịch vụ lớn hơn, nhân viên dịch vụ có năng suất tốt và thỏa mãn, chất lượng dịch vụ nội bộ, nhìn chung điều này cho thấy Marketing dịch vụ đòi hỏi đồng thời marketing nội bộ và marketing tương tác.

Marketing nội bộ (Internal Marketing) nghĩa là công ty dịch vụ cần huấn luyện nhân viên, và động viên một cách hiệu quả các nhân viên tương tác khách hàng, và tất cả nhân viên dịch vụ hỗ trợ cùng làm việc trong nhóm để thỏa mãn khách hàng. Marketing tương tác (Interactive Marketing) nghĩa là chất lượng dịch vụ nhận thức được tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng của tương tác người mua – người bán trong thực hiện dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ qua chất lượng kỹ thuật (như chất lượng thức ăn) mà còn qua cả chất lượng chức năng (như cách phục vụ trong nhà hàng). Ngày nay, các công ty dịch vụ du lịch luôn phải thực hiện nhiệm vụ tăng cường 3 lãnh vực marketing chính đó là khác biệt hóa, chất lượng dịch vụ và năng suất.

Quản lý khác biệt hóa là gì ?

Khi khách hàng đánh giá các nhà cung ứng khác nhau, họ thường ít quan tâm đến bản thân nhà cung ứng, mà quan tâm đến giá nhiều hơn. Giải pháp định giá cạnh tranh là phát triển một cách chào giá, chuyển giao và hình ảnh khác biệt. Bảng chào giá có thể bao gồm những đặc tính sáng tạo, làm khác biệt hoàn toàn so với các công ty khác. Tuy vậy, các sáng tạo trong dịch vụ lại rất dễ bắt chước, nên công ty dịch vụ cần thường xuyên vượt lên trước trong sáng tạo. Các công ty dịch vụ có thể làm khác biệt mình trong ba hướng, con người, các minh chứng vật chất và quy trình.

Quản lý chất lượng dịch vụ là gì ?

Một trong những cách chính mà công ty dịch vụ có thể làm khác biệt hóa là luôn cung ứng dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Và, khi một công ty dịch vụ không thể tránh khỏi các vấn nạn chất lượng, họ cũng cần học cách khôi phục dịch vụ từ sai sót. Việc khôi phục dịch vụ tốt có thể biến một khách hàng giận dữ thành khách hàng trung thành, do vậy công ty cần thực hiện nhiều bước nhằm không chỉ cung ứng dịch vụ tốt thường xuyên mà còn khôi phục lỗi dịch vụ khi xảy ra như : bước một giao quyền cho nhân viên dịch vụ, bước hai cam kết chất lượng từ phía ban quản lý, bước ba xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cao, bước bốn thường xuyên quan sát và kiểm tra chất lượng của mình và đối thủ.

Quản lý năng suất là gì ?

Với chi phí tăng cao, nhiều công ty dịch vụ đang chịu áp lực tăng năng suất dịch vụ. Họ có thể làm bằng nhiều cách. Nhà cung ứng dịch vụ có thể huấn luyện nhân viên tốt hơn, hay tuyển mộ người mới có kỹ năng và độ chịu khó làm việc cao hơn với cùng mức thù lao. Hoặc, có thể tăng số lượng dịch vụ mà chấp nhận không tăng chất lượng. Nhà cung ứng dịch vụ cũng có thể công nghiệp hóa dịch vụ bằng cách tăng cường máy món và chuẩn hóa việc sản xuất. Họ cũng có thể thiết kế các dịch vụ hiệu quả hơn.

Hệ thống marketing dịch vụ là gì ?

Hoạt động marketing dịch vụ có thể được trình bày dưới dạng một hệ thống hợp nhất. Quá trình bắt đầu với việc phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài, đến lập chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing, đến lập kế hoạch marketing, lập kế hoạch chiến dịch, xác định những hoạt động marketing cần thực hiện. Quá trình nghiên cứu và lập kế hoạch sẽ tập hợp nhiều thông tin về khách hàng hiện tại, và khách hàng tiềm năng, thái độ và hành vi mua sắm của họ. Kế hoạch sẽ chuyển thành các chương trình hành động cụ thể, cho doanh nghiệp biết cách giao tiếp và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Quá trình markeitng tiến đến bước cuối là nghiên cứu độ hài lòng khách hàng, giá trị họ nhận được, thái độ của họ đối với việc mua hàng.

Hà Nam Khánh Giaohttps://www.tampacific.net