Khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ

Rate this post

Khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ là gi? Để có thể làm được một bài luận văn thạc sĩ về hành chính công, thì các bạn học viên không nên bỏ qua bài viết mà luanvanpanda.com chia sẻ.

Để hiểu rõ hơn về những Khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ là gì? thì luanvanpanda.com sẽ chia sẻ đến các bạn học viên ngành quản lý công, đang muốn tìm hiểu về đề tài hành chính công, và muốn làm bài luận văn thạc sĩ của mình. Ngoài ra, luanvanpanda.com còn hỗ trợ các bạn học viên tư vấn đề tài, làm đề cương và hoàn thiện bài luận thạc sĩ cho bạn.

Do thời gian có hạn nên luanvanpanda chỉ có thể chia sẻ được những Khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ là gì? trên, mong là sẽ giúp ích được cho các bạn học viên đang làm bài luận văn thạc sĩ về dịch vụ hành chính công được tốt hơn.

CHÚ Ý: Ngoài ra, còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về dịch vụ hành chính công, được luanvanpanda tổng hợp về vấn đề này các bạn có thể bấm tại đây:

=====>>> Luận Văn Thạc Sĩ Hành Chính Công

1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, sự cảm nhận của mỗi khách hàng khác nhau do có nhận thức và nhu cầu khác nhau.

Theo Gronroos (1982), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

Theo Lehtinen, U và J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

– Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
– Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
– Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ – Mô hình SERVQUAL

2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985, 28) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

(Nguồn: Parasuraman,[1985, 28])

– Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
– Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty.
– Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng
– Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).
– Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.

2.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)

(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

Trong đó:

– Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
– Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
– Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
– Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.
– Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ.

Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.

3. Sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.