Khách hàng là gì và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức. Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Vì vậy, việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện.

Để hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng là gì và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, bạn đọc tham khảo ngay bài viết được chuyên gia Bizfly chia sẻ trong nội dung dưới đây.

Mục Lục

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, có khả năng trả tiền và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình.

Theo Tom Peters, “khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty”. Vì vậy, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ khác.

Khách hàng là những người tiêu dùng hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty

Phân loại khách hàng

Dựa trên từng quy mô, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng cách khác nhau. Càng hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên đơn giản và chi tiết từ đó xây dựng được từng nhóm khách hàng cụ thể để từ đó doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình marketing phù hợp.

Theo các chuyên gia marketing, khách hàng được phân loại theo các cách phổ biến như sau:

Phân loại khách hàng theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại, khách hàng cũ.
Phân loại khách hàng theo đặc tính: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, Theo độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích và nhu cầu.
Phân loại khách hàng theo hành vi: Khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng đơn lẻ, khách hàng quay lại.
Phân loại khách hàng theo khuc vực địa lý: Theo địa chỉ, địa lý và mức độ phát triển kinh tế.
Phân loại khách hàng theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng không quan trọng.
Phân loại khách hàng theo độ tuổi: Khách hàng là trẻ em, thanh niên, trung niên, người cao tuổi.

Để hiểu rõ hơn về Cách Phân Loại Khách Hàng tham khảo tại đây

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào và có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Điều này được thể hiện rõ ràng theo những đặc điểm dưới đây:

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Những thông tin phản hồi và ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm cũ hoặc sáng tạo sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

Nếu không có sự nâng cấp thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chá n và bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,… Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.

Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.

Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất.

Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,… để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.

Mở rộng công ty

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không?

Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.

Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.

Tăng trưởng khả năng sinh lời

Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.

Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.

Khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng khả năng sinh lời

Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.

Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác.

Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

Trên đây là toàn bộ thông tin về khái niệm khách hàng là gì, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của tổ chức sẽ giúp bạn đọc có thể đưa ra các chiến lược tiếp cận, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Nếu bạn đọc muốn tìm hiểu thêm về những kinh nghiệm của các chuyên gia Bizfly trong cách chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Tham khảo tại đây: https://bizfly.vn/techblog/cham-soc-khach-hang-la-gi.html

Các câu hỏi thường gặp:

Khách hàng đến từ đâu? Khách hàng có thể đến từ rất nhiều nguồn khác nhau bao gồm: Được giới thiệu từ người khác, thông qua website, trên tạp chí, truyền hình, cửa hàng, liên hệ trực tiếp qua điện thoại, email…
Tầm quan trọng của khách hàng là như thế nào? Khách hàng là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh khi tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của tổ chức. Nếu làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.
Làm cách nào để doanh nghiệp có khách hàng? Để doanh nghiệp có được nhiều khách hàng, có thể thực hiện một số cách sau: Thiết kế website chuyên nghiệp, quảngb á sản phẩm qua mạng internet, báo đài, đăng ký tham gia các sự kiện thương mại, giới thiệu sản phẩm qua người quen và gia đình.
Các vấn đề mà khách hàng hay gặp phải? Khách hàng thường sẽ gặp các vấn đề liên quan đến sản phẩm như chất lượng không mong muốn, không đáp ứng được như cầu của khách hàng, giá cả không hợp lý…hay các vấn đề liên quan đến chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng hay chế độ hậu mãi.