Hiểu về Quản lý sự thay đổi trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng - ISOQ Việt Nam

Quản lý sự thay đổi là một hoạt động quan trọng trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Bất kỳ hệ thống nào cũng sẽ xảy ra sự thay đổi, thậm chí là liên tục để ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Vậy khi sự thay đổi xảy ra, doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào để giải quyết sự thay đổi đó nhưng vẫn đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống. Bài viết dưới đây ISOQ sẽ cùng với bạn đọc giải đáp thắc mắc này.

Quản lý sự thay đổi là gì?

Quản lý thay đổi (thường được viết tắt là CM-Change management) là thuật ngữ được lựa chọn để chỉ tất cả các phương pháp chuẩn bị và hỗ trợ các cá nhân, nhóm và các tổ chức trong việc tạo ra thay đổi trong tổ chức, bao gồm các phương pháp tái định hướng hay định nghĩa lại việc sử dụng các nguồn lực, quy trình kinh doanh, phân bổ ngân sách hay các chế độ vận hành khác để thay đổi doanh nghiệp.

Mô hình quản lý sự thay đổi theo PDCA

Một mô hình nổi tiếng trong việc quản lý sự thay đổi chính là chu trình PDCA được tạo ra bởi William Edwards Deming. Trong ISO 9001:2015, chu trình này được nhắc đến như một cách để vận dụng và áp dụng tiêu chuẩn này. Chu trình PDCA có thể được áp dụng cho tất cả các quá trình và tổng thể hệ thống quản lý chất lượng. Chu trình PDCA có thể được mô tả tóm tắt như sau:

– Hoạch định (Plan): thiết lập các mục tiêu của hệ thống và các quá trình của hệ thống, các nguồn lực cần thiết để cho ra kết quả phù hợp với yêu cầu của khách hàng và chính sách của tổ chức và nhận biết và giải quyết các rủi ro và cơ hội;

– Thực hiện (Do): thực hiện những gì đã được hoạch định;

– Kiểm tra (Check): theo dõi và (khi có thể thực hiện) đo lường các quá trình và sản phẩm, dịch vụ đạt được theo chính sách, mục tiêu, yêu cầu và hoạt động đã hoạch định và báo cáo kết quả;

– Hành động (Action): thực hiện các hành động để cải tiến kết quả thực hiện khi cần.

Chu trình PDCA

Có thể thấy mọi quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng đều vận dụng chu trình PDCA, kể cả quá trình quản lý sự thay đổi. Thông qua việc hoạch định các sự thay đổi có thể xảy ra trong hệ thống, chuẩn bị các nguồn lực cho sự thay đổi,… 🡪 Tiến hành hoạt động thay đổi khi xảy ra sự thay đổi 🡪 Kiểm tra lại hoạt động có đáp ứng yêu cầu hay không 🡪 Cải tiến, thay đổi cho phù hợp.

Quản lý sự thay đổi theo ISO 9001:2015

Quản lý sự thay đổi theo ISO 9001 tức là tổ chức phải hoạch định được những thay đổi có thể xảy ra trong hệ thống quản lý chất lượng, lập ra kế hoạch rõ ràng để đảm bảo việc thay đổi không làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của hệ thống.

Xem xét mục đích của sự thay đổi và hậu quả của chúng

Khi đưa ra sự thay đổi, tổ chức phải xem xét mục đích của việc thay đổi là gì và hậu quả của nó, đây là nguyên tắc tư duy dựa trên rủi ro.

Mục đích là cái mong muốn đạt được sau khi thay đổi. Hậu quả là những cái nhận được sau khi thay đổi, bao gồm những cái tích cực và cái tiêu cực. Chúng ta phải xác định và xem xét cân nhắc trước khi thay đổi.

Vậy trước khi tiến hành một thay đổi, tổ chức cần phải ghi rõ mục đích của việc thay đổi là gì, sau đó tiến hành phân tích cái rủi ro tích cực và rủi ro tiêu cực của việc thay đổi này. Dựa trên các dữ liệu này tổ chức phải xem xét liệu việc thay đổi có nên thực hiện hay không.

Xem xét tính toàn vẹn của hệ thống

Tính toàn vẹn của hệ thống quản lý sẽ được duy trì chỉ khi quá trình thay đổi được lập kế hoạch, xem xét và đánh giá ảnh hưởng của sự thay đổi này đến các quá trình khác trong hệ thống. Xem xét còn có nghĩa là xác định các rủi ro liên quan đến hệ thống nếu chúng ta thực hiện sự thay đổi.

Các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng luôn có sự tương tác qua lại và hỗ trợ lẫn nhau, chính vì vậy khi thay đổi một quá trình thì phải cân nhắc các quá trình khác có liên quan có bị ảnh hưởng bởi thay đổi này hay không. Mục đích việc xem xét này là tránh phá vỡ mối tương tác giữa chúng và ảnh hưởng đến đầu ra của hệ thống.

Khi chúng ta quyết định thay đổi một quá trình hay một tài liệu nào đó thường quên xem xét tác động lên các quá trình khác có liên quan làm cho hệ thống là một nhóm các quá trình rời rạc, không liên kết.

Để duy trì tính toàn vẹn của hệ thống quản lý bạn cần phải làm một vài điều:

+ Xây dựng một quy trình cho việc lập kế hoạch và thực hiện các thay đổi.

+ Xác định ảnh hưởng của sự thay đổi lên hệ thống hiện có và xác định những gì khác cần phải thay đổi theo để duy trì tính hiệu lực của hệ thống.

+ Lập kế hoạch và thực hiện các thay đổi đồng thời với những thay đổi liên quan đến tài liệu.

+ Đo lường hiệu suất hoạt động trước, trong và sau khi thay đổi.

Sau khi đánh giá việc thay đổi có hiệu quả, bạn nên đào tạo những người có liên quan về việc thay đổi này và chính thức áp dụng trong hệ thống.

Xem xét tính sẵn có của các nguồn lực

Nguồn lực là một phần không thể thiếu trong quá trình thay đổi, bất cứ sự thay đổi nào cũng cần không ít thì nhiều các nguồn lực hỗ trợ. Do đó, tiêu chuẩn yêu cầu bạn phải xem xét có đủ các nguồn lực (con người, tri thức, vật tư,…) để đảm bảo việc thay đổi được thành công.

Nếu doanh nghiệp muốn các thay đổi sẽ được thực hiện thành công, thì phải chủ động xác định những nguồn lực mà doanh nghiệp cần sẽ cần. Nguồn lực thực sự cần phải có hai yếu tố cho việc lập kế hoạch hiệu quả:

+ Các nguồn lực cần thiết, với một mô tả rõ ràng và chi tiết nguồn lực mong muốn;

+ Bằng cách nào nguồn lực này được cung cấp.

Khi đã xem xét hai yếu tố trên thì hoạt động đó được coi như chúng đã đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.

Xem xét phân công trách nhiệm và quyền hạn

Tổ chức phải xác định ai có trách nhiệm cho mỗi thay đổi và những người có thẩm quyền. Nói cách khác, những người phải làm điều đó, và ai có thể làm điều đó. Trách nhiệm giải trình rõ ràng thông qua trách nhiệm và quyền sẽ giúp đảm bảo sự thay đổi được thực hiện như dự định.

Nói một cách đơn giản hơn: Phân công có nghĩa là nếu quá trình thay đổi làm phát sinh thêm công việc cần làm thì tổ chức phải phân công người phụ trách công việc phát sinh đó. Phân công lại có nghĩa là nếu quá trình thay đổi đó làm thay đổi quá trình mà người quản lý hiện tại không đủ năng lực quản lý quá trình này thì bạn phải phân công lại cho người khác có đủ năng lực để quản lý.

Đây là một quá trình rất quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2015 để đạt được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Hy vọng thông qua bài viết trên, ISOQ đã cung cấp đến cho ban đọc cái nhìn tổng quát về quy trình quản lý sự thay đổi trong ISO 9001:2015./.

Bạn đọc có thể tải về mẫu Quy trình quản lý sự thay đổi tại đây.