Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì? Khái Niệm, Đặc Điểm, Phân Loại

Rate this post

Tải miễn phí mẫu Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì? Khái Niệm, Đặc Điểm, Phân Loại cho các bạn đang làm luận văn thạc sĩ ngành Tài chính Ngân Hàng, còn rất nhiều nội dung tham khảo về Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì? Các bạn có thể tham khảo tại các bài viết tiếp theo của Luận văn Panda.

Lưu ý: Trong quá trình làm đề tài luận văn thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng, nếu các bạn không có thời gian làm bài, hay những khó khăn khác có thể liên hệ với Dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của bên mình để được hỗ trợ làm bài qua:

SĐT/ZALO: 0932.091.562

1 Dịch vụ

1.1 Khái niệm dịch vụ (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Nguồn: Từ điển Tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256).

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia), bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.2 Đặc tính của dịch vụ (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Tính không thể tách rời (inseparable)

Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai

đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ

thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Xem Thêm chi tiết về quy trình làm luận văn và bảng giá viết thuê luận văn thạc sĩ tại đây:

===> Bảng Giá viết luận văn thạc sĩ

2 Dịch vụ thẻ thanh toán (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán.

Theo Từ điển tiếng Việt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

Thomas Foscht & các cộng sự (2009) cho rằng Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các Ngân hàng, định chế tài chính để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.

Như vậy, thẻ thanh toán là một thẻ nhựa do các Ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

2.2 Phân loại thẻ thanh toán (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú chúng ta có thể phân loại thẻ theo những tiêu chí sau đây:

Phân loại theo lãnh thổ

Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ nội địa do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán. Thẻ nội địakhông chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà còn được sử dụng để rút tiền mặt.

Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng bởi tính tiện lợi, an toàn của nó. Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động,việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán thẻ này phức tạp hơn.Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, VISA,…. hoặc những công ty điều hành như AMEX, JCB,….hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.

Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ

Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như là một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi tài khoản tiền gửi.

Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.

Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner’s Club, Amex,…..

Phân loại theo đối tượng sử dụng (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Thẻ cá nhân là thẻ do một cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân có 2 loại: thẻ chính và thẻ phụ. Cả hai thẻ này được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định. Hạng của thẻ phụ cùng hạng hoặc thấp hơn hạng của thẻ chính.

Thẻ công ty là loại thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân đại diện sử dụng. Việc thanh toán các khoản phí là trách nhiệm của công ty. Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ.

Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi (embossed card) là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.

Thẻ băng từ (magnetic stripe) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rảnh để ghi những thông tin cần thiết được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong khoảng 20 năm nay nhưng trong thời đại công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như tính bảo mật không cao, kẻ gian đánh cắp thông tin và làm thẻ giả hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Thẻ thông minh (smart card) là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Dữ liệu, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong bộ nhớ điện tử “chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.

Xem nhiều lời mở đầu tại đây:

===> Lời mở đầu trong luận văn thạc sĩ

2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM

ATM (Automated Teller Machine) là một loại máy giao dịch tự động mà khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch rút tiền mặt và các dịch vụ khác.

Hiện nay, các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hàng loạt dịch vụ giá trị gia tăng trên máy ATM như: yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu chuyển sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, yêu cầu phát hành sổ sec, chuyển khoản trong cùng hệ thống, gửi tiền tại máy ATM, nạp tiền thuê bao di động trả trước/trả sau, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền nước, thanh toán vé may bay, vé tàu, thanh toán bảo hiểm qua ATM, nạp tiền ví điện tử, thanh toán trực tuyến.

2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC

POS (Point of Sale)/EDC (Electronic Data Capture) là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…, hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDCdo ĐVCNT và Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ. Để thực hiện việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay ứng/rút tiền mặt vấn tin số dư tài khoản thẻ, đặc cọc thông qua thiết bị POS/EDC đặt tại ĐVCNT.

Quy trình thanh toán trên POS (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ qua POS tại ĐVCNT.
Thông qua POS, giao dịch được gửi tới ngân hàng để kiểm tra thông tin về thẻ
Sau khi kiểm tra giao dịch, ngân hàng gửi phản hồi chấp thuận/từ chối giao dịch ,(5) Nếu giao dịch được chấp thuận: ĐVCNT hoàn tất việc thanh toán cho khách hàng. Chủ thẻ ký tên chấp nhận thanh toán trên hóa đơn giao dịch. Nếu ngân hàng không chấp thuận giao dịch, khách hàng phải lựa chọn phương thức thanh toán khác.

2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng với những đặc điểm sau:

Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng nên thích hợp với hầu hết các đối tượng khách hàng.
Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể dễ dàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhân thẻ, máy rút tiền ATM trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).
An toàn: các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.
Nhanh chóng: hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới Ngân hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.
Rủi ro: mặc dù có tính an toàn cao nhưng thẻ thanh toán cũng không tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thời báo cho Ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin mã hóa.

3 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh giữa những gì được mong đợi và sự cảm nhận về dịch vụ nhận được. (Lehtinen và Lehtinen 1982; Gronroos 1984; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985).

Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội so với những sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ người tiếp nhận dịch vụ. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất được kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác.

Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong và phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và điều quan trọng lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer- centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy,tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: (1) Khả năng tiếp cận (access), (2) Đáng tin cậy (reliability), (3) Chất lượng thông tin liên lạc (communication), (4) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (5) Năng lực chuyên môn (competence), (6) Tính an toàn (security), (7) Phong cách phục vụ (courtesy), (8) Tính hữu hình (tangibles), (9) Tôn trọng khách hàng (credibility), (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer).

Năm 1988, Parasuraman et al đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) Hiệu quả phục vụ (reponsiveness), (3) Sự hữu hình (tangibles), (4) Sự đảm bảo (assurance), (5) Sự cảm thông (empathy).

Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills), Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour), (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility), (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness), (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility), (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery).

Gronroos (2007) đã nhấn mạnh 7 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và những yếu tố này cần được xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ tổ chức nào gồm. (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Sự thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự giải quyết khiếu nại thỏa đáng, (6) Sự tín nhiệm, (7) Môi trường dịch vụ hay phương tiện hữu hình.

Tùy vào lĩnh vực nghiên cứu mà các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau. Do đó, các tài liệu nghiên cứu trên đây sẽ là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

XEM THÊM NHIỀU CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TẠI ĐÂY:

===>>> CƠ SỞ LÝ LUẬN

3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

Như đã trình bày, có nhiều nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì vậy mà chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán có thể diễn đạt như sau:

Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên hai lĩnh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng dịch vụ thẻ được biểu hiện như sau:

Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ.

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng. Có một số yếu tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:

Độ tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Rất hợp lý khi đưa chọn độ tin cậy là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ Ngân hàng nói chung. Trong lĩnh vực Ngân hàng, độ tin cậy đóng vai trò quan trọng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của một Ngân hàng khi khách hàng đó có được niềm tin, sự tin tưởng ở sản phẩm dịch vụ đó do Ngân hàng cung cấp. Vấn đề đặt ra là Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ phải đảm bảo được tính an toàn, chính xác, đáng tin cậy trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Độ an toàn: Có thể thấy, trong lĩnh vực Ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin chi phối toàn bộ hoạt động và luồng trao đổi thông tin qua hệ thống công nghệ thông tin lại chính là luồng tiền thì vấn đề bảo mật thông tin mang tính sống còn. Yếu tố an toàn trong khi sử dụng dịch vụ thẻ là luôn là yếu tố đang được nhiều khách hàng hiện nay quan tâm. Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển mạnh như vũ bão như hiện nay cùng với Internet được phổ cập rộng rãi thì vấn đề bảo mật thông tin chủ thẻ và tài khoản thẻ đang là vấn đề đau đầu cho các nhà quản trị Ngân hàng khi mà nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân của chủ thẻ đang ngày càng phổ biến với cách thức tinh vi. Bên cạnh đó, vấn đề an toàn trong giao dịch của chủ thẻ đang là vấn đề nóng, các sự cố gây hoang mang, bức xúc cho khách hàng như máy ATM rò điện gây chết người, khách hàng rút tiền nhưng không nhận được tiền mà vẫn bị trừ vào tài khoản, sự cố cướp giật mất tiền,…Các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng e ngại việc tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán. Chính vì vậy, thành phần an toàn trong dịch vụ thẻ thanh toán đóng góp không nhỏ vào chất lượng dịch vụ thẻ và sự thõa mãn của khách hàng.

Xem thêm nhiều bài luận văn mẫu khác tại đây:

===> Luận văn thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng

Tài sản hữu hình: Tài sản hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Đối với dịch vụ thẻ, tài sản hữu hình bao gồm: mạng lưới ATM, POS rộng khắp, hiện đại, dễ sử dụng, nhân viên Ngân hàng lịch sự, các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (như trang thiết bị, chỗ đậu xe, nước, sách báo), tài liệu liên quan đến sản phẩm như tờ rơi, mẫu biểu, hấp dẫn, dễ hiểu. Do đó thành phần phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán..

Tiện ích dịch vụ: Ngân hàng phát hành và cấp thẻ nào có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cho phép khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Do đó, thành phần tiện ích dịch vụ thẻ góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.

Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của Ngân hàng được cung cấp như thế nào. Chất lượng chức năng được thể hiện thông qua những tiêu chí sau:

– Kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng nhiệt tình đặc biệt là khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ thẻ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của chủ thẻ. Để làm được điều này rất cần nhân viên Ngân hàng phải có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, có sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần và có phong cách phục vụ lịch thiệp tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khi các yếu tố của thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng được Ngân hàng phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đánh giá tốt về dịch vụ. (Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Là Gì)

Sự thuận tiện: Khách hàng mong muốn sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng nào có số lượng máy ATM, POS nhiều, chấp nhận nhiều loại thẻ thanh toán, địa điểm đặt máy thuận tiện, máy hoạt động 24/24, giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ trên Internet thuận tiện. Bên cạnh đó, sự thuận tiện còn được thể hiện ở công tác phát hành thẻ nhanh chóng, tiện lợi. Do đó, khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi giao dịch từ đó khách hàng sẽ hài lòng và trung thành gắn bó với Ngân hàng. Chính vì vậy, sự thuận tiện trong giao dịch là nhân tố quan trọng làm khách hàng hài lòng.

DOWNLOAD FILE