DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – CHƯƠNGg 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS 1. Khái niệm dịch vụ – Studocu

CHƯƠNGg 1:

TỔNG QUAN

VỀ DỊCH

V

Ụ KHÁCH HÀNG

TRONG LOGISTICS

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng

1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng



Theo quan điểm khái quát:

– Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

doanh nghiệp cung cấp cho

khách hàng- người trực tiếp

mua hàng hoá và dịch vụ của công

ty

.

– Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề mà

doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách

hàng trước,

trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ.



Theo các nhà quản trị marketing:

Sản

phẩm

bao gồm

tất

cả các

yếu

tố

hữ

u

hình

và

vô

hình

mà

doanh

nghiệp

cung cấp cho khách

hàng, thường chia làm 3 mức độ

–

Lợi ích cốt lõi

–

Sản phẩm hiện hữu

–

Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng)



Theo các nhà quản trị dịch vụ.

Dịch

vụ

khách

hàng

là

các

dịch

vụ

kèm

theo

để

hoàn

thành

quá

trình

giao

dịch marketing.



Theo quan điểm ngành logistics.

Dịch

vụ

khách

hàng

liên

quan

tới

các

hoạt

động

làm

gia

tăng

giá

t

rị

trong

chuỗi cung

ứng.

Dịch vụ khách hàng là quá t

rình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong dây chuyền cung

ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. T

rong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách

hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm

đáp ứng nhu cầu mua

sắm của khách hàng

thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng

, giao

hàng cho khách và cả sau khi khách hàng đã và đang

sử dụng (còn gọi là quá trình hậu mãi)

Lợi ích gia tăng

Sản phẩm hiện hữu

Lợi ích cốt lõi

Cấp độ này sẽ trả lời câu hỏi:

Về thực

chất sản phẩm này sẽ mang lại những

lợi ích cốt lõi gì cho khách hàng hàng?