Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch - (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ du lịc

5. Kết cấu của luận văn

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra.

Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó
cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du
lịch.

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng

Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ du lịch là sự so sánh của khách
hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của
họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không
thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiệnvật chất
thực hiện dịch vụ

Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho
khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần
phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình
như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang
thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục
vụ… cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp
với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử
dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với
cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên

phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía
cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với
khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện
công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục
trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến
công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày
một cao hơn của khách hàng.

1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối
với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở
dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do
đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và
vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan
trọng như nhau. Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn
được nấu ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên
phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách đợi
lâu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã
chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả
các khâu trong quá trình cung cấp đều phải thực hiện tốt.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch

1.3.1 Nhà cung ứng du lịch

Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao
gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận
hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ
chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du
lịch của mình. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính
sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và
lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho
doanh nghiệp và sản phẩm… Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách

thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của
nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ
nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản
phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách.

Các chỉ tiêu đối với nhà cung ứng du lịch là:

1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.

Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thu
thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng
có thể từ lời giới thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thông tin
qua từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó và các nguồn thông tin khác…
Những thông tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Do đó việc cung cấp dịch
vụ phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là
yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tốt
cho khách hàng ngay từ đầu.

1.3.1.2 Sự sẵn sàng

Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ, tinh thần sẵn sàng của nhân
viên khi cung cấp dịch vụ du lịch cho khách.

Nhân viên cần lưu ý không được phép quên, hay bỏ qua các yêu cầu của
khách hàng. Nếu có yêu cầu nào đó không hợp lý, hay không thể thực hiện thì phải
tìm cách để khách hàng tự nguyện rút lại yêu cầu một cách thoải mái.

1.3.1.3 Sự an toàn

Đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn
của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật
chất và tinh thần của khách du lịch.

1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong
doanh nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện

dễ dàng khi sử dụng dịch vụ du lịch từ khâu tìm kiếm thông tin đến đặt dịch vụ và
kết thúc dịch vụ.

1.3.1.5 Sự truyền thông

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ
có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách
hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất
nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.

1.3.2 Du khách

Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử
dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng
những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập,
hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng
khác nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những
đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.

1.3.3 Các điều kiện khách quan khác

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác
động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan
thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi
khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại
điểm đến và yếu tố thời tiết khí hậu.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY TNHH VNTRIP OTA

2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Một số thông tin cơ bản của Công ty TNHH VNTRIP OTA
– Tên công ty : Công ty VNTRIP OTA

– Tên giao dịch: VNTRIP OTA CO.,LTD
– Tên viết tắt: VNTRIP

– Trụ sở chính: Tầng 5 Tòa nhà 21T1 Hapulico Complex, số 1 Nguyễn Huy Tưởng,
Thanh Xuân, Hà Nội

– Website: https://www.vntrip.vn/

– ĐT: 1800-2032

– Ngày thành lập : 09/05/2016
– Mã số thuế: 0107426591
– Giám đốc: Lê Đắc Lâm

– Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ
chức tua du lịch

Được khởi động từ cuối năm 2014 và bắt đầu chạy thử nghiệm vào đầu năm
2016, công ty TNHH VNTRIP OTA được thành lập ngày 09/05/2016 dưới sự dẫn
dắt của CEO – Lê Đắc Lâm. Ngay từ những ngày đầu ra mắt thị trường, VNTRIP
đã chơi những “nước cờ” táo bạo. Mở đầu là việc bắt tay trở thành đối tác chiến
lược của “đại gia” Booking.com, trở thành đơn vị duy nhất tại Việt Nam có quyền
truy cập vào mạng lưới kết nối với hơn 8.000 khách sạn trong nước và hơn 1 triệu
khách sạn tại 200 quốc gia khác. Trải qua hơn 03 năm hoạt động, VNTRIP đã phát
triển mạng lưới phòng khách sạn với con số hơn 11.000 khách sạn trên toàn quốc và
dịch vụ vé máy bay với nhiều hãng bay trong và ngoài nước.

Với nền tảng công nghệ vững chắc ngay từ những ngày đầu tiên, VNTRIP
trở thành ứng cử viên sáng giá trong mắt các nhà đầu tư, đặc biệt là các quỹ đầu tư
quốc tế. Ngược về thời điểm tháng 07/2016, VNTRIP đã khiến giới truyền thông

phải chú ý khi nhận được 3 triệu USD vốn đầu tư từ những nhà đầu tư thiên thần
như John Wu – cựu lãnh đạo Alibaba.

Bằng những lợi thế sẵn có, ngày 13/11/2017 VNTRIP tiếp tục huy động
thành công 10 triệu USD từ Quỹ đầu tư khu vực Châu Á Hendale Capital.

Tháng 08/2018 VNTRIP lại huy động vốn thành công từ nhà đầu tư Thụy Sỹ
IHAG Holding với mức định giá 45 triệu USD. IHAG là tập đoàn đầu tư toàn cầu
của Thụy Sỹ có lịch sử lâu đời trong việc hỗ trợ các công ty thuộc nhiều ngành nghề
khác nhau tại nhiều quốc gia. Một trong những thành viên đặc biệt của Hội đồng
quản trị là ông Armin Meier – người từng giữ vị trí CEO của Kuoni, công ty điều
hành tour du lịch cao cấp lớn nhất thế giới với doanh thu hàng năm trên 5 tỷ USD.
Khoản đầu tư từ IHAG được đánh giá đem tới công ty công nghệ du lịch Việt Nam
cơ hội tiếp cận với những nhà kinh nghiệm lâu năm trong ngành du lịch toàn cầu.
Ngay sau khi nhận được khoản đầu tư từ IHAG , ngày 12/09/2018, VNTRIP đã bổ
sung dịch vụ vé máy bay bằng cách sáp nhập ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến
Atadi vào hệ thống của mình. Atadi.vn vẫn được biết đến như một trong những
website săn vé rẻ đầu tiên tại Việt Nam, giúp người dùng tìm kiếm, so sánh và đặt
vé máy bay trực tuyến của nhiều hãng hàng không trên cùng một giao diện. “Siêu
thị vé rẻ” giúp khách hàng tại cùng một thời điểm có thể dễ dàng so sánh, chọn vé
rẻ nhất và chuyến bay phù hợp với nhu cầu của mình. Atadi.vn cũng cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết, đảm bảo sự trung thực và minh bạch về giá vé và các loại
thuế phí theo đúng chính sách của các hãng hàng không. Bằng việc sáp nhập này,
VNTRIP đã khẳng định vị thế của một start up thuần Việt trong cuộc chạy đua
ngành du lịch Online, cung cấp cho khách hàng các tiện ích trọn gói trong chuyến
du lịch là: phòng khách sạn và vé máy bay.

2.1.2 Sứ mệnh

Với mong muốn xây dựng một Start up Việt lớn mạnh và đủ sức cạnh tranh với các
doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực Du lịch, VNTRIP mang trong mình xứ
mệnh:

– Xây dựng và phát triển cổng thông tin trực tuyến lớn nhất và hiện đại nhất
trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam.

– Điểm dừng chân duy nhất cho mọi nhu cầu du lịch Việt.
Để đạt được các sứ mệnh đã để ra, VNTRIP đang nỗ lực:

– Xây dựng đội ngũ nhân viên: Nhân viên làm việc tại Vntrip.vn là những bạn
trẻ, nhiệt tình, năng động, tràn đầy nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm cao
và hợp tác tốt trong công việc.

– Xây dựng môi trường làm việc: Vntrip.vn hiện đang đặt trụ sở tại Hà Nội,
trong một văn phòng hiện đại với không gian làm việc cởi mở, thoải mái,
thân thiện, đề cao sự sáng tạo và tận tụy của mỗi nhân viên. Bên cạnh việc là
một công ty lớn, Vntrip.vn luôn duy trì tinh thần làm việc của một start-up
công nghệ:

+ Được đảm nhận trách nhiệm lớn và tạo ra sức ảnh hưởng

+ Học nhiều, học nhanh, học “chất” từ những nhà khởi nghiệp đúng nghĩa
+ Cấp bậc được loại bỏ, mọi người là thành viên của một đại gia đình

2.1.3 Mô hình hoạt động 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH VNTRIP OTA
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

a/ Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc:

– Là người đứng đầu công ty, là người trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi hoạt
động thông qua bộ máy lãnh đạo của công ty, chịu trách nhiệm trong việc
quản lý và sử dụng hiệu quả toàn bộ số vốn kinh doanh.

Ban Giám
đốc

– Chỉ đạo công tác xây dựng và thực hiện kế hoạch các mặt kinh doanh, kế
toán tài chính, đời sống xã hội, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ

– Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn, lao động

– Tổ chức xây dựng hệ thống thông tin, các nội quy trong Công ty.

– Thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động theo bộ luật lao động.
Tổ chức đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng nghề nghiệp theo yêu cầu và tính
chất công việc.

Phòng Tài chính – kế toán:

– Chức năng chính của phòng kế toán là thực hiện các nghiệp vụ kế toán như
phối hợp cùng phòng kinh doanh để tiến hành thu tiền từ các hoạt động kinh
doanh với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

– Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài chính kế toán:

+ Tổng hợp và xác minh, cung cấp số liệu thực tế trong công ty theo quy
định của chế độ kế toán- tài chính, phân tích các hoạt động sản xuất kinh
doanh và từ đó đưa ra các chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động của công ty.
+ Nghiên cứu xây dựng quy chế tài chính của công ty, tổ chức thực hiện
công tác kế toán, lập báo cáo tài chính, phân tích tài chính, xác định kết quả
kinh doanh và tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty.

+ Tham gia lập và thẩm định các hợp đồng thương mại của công ty. Tổ chức
huy động vốn để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và các dự án đầu tư của
công ty.

Phòng Kinh doanh:

– Chức năng: Tham mưu giúp lãnh đạo công ty trong công tác xây dựng kế
hoạch và tổ chức triển khai nhiệm vụ kinh doanh của toàn công ty và tổ chức
mạng lưới kinh doanh, quản lý kỹ thuật chất lượng hàng hóa mà công ty kinh
doanh.

– Phòng kinh doanh gồm các bộ phận như:
+ Bộ phận khách hang cá nhân

+ Bộ phận khách hang doanh nghiệp