CRM là gì? Khái niệm, chức năng, lợi ích, mô hình và quy trình cụ thể

CRM được phát minh đầu tiên vào năm 1993. Qua thời gian dài liên tục nâng cấp hoàn thiện, nó đã sở hữu rất nhiều tính năng tuyệt vời. Hãy cùng nhìn lại chặng đường phát triển:

Năm 1992

Trong thời gian này, các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần lượt được tự động hóa. Mục đích là thúc đẩy việc theo dõi khách hàng tiềm năng, nắm bắt cơ hội trên kênh bán hàng.

Năm 1993

Hệ thống Siebel của Tom Siebel đã nỗ lực kết hợp các bộ phận tiếp thị vào bán hàng. Họ đã cho ra đời chương trình CRM đầu tiên trị giá 5,5 tỷ $.

Năm 1995

Đây được xem là dấu mốc ra đời của thuật ngữ chuẩn CRM. Cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên toàn thế giới.

Một số nguồn tin cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó. Trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch vụ cung cấp bởi Siebel và công ty IBM.

Năm 1999

Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động được phát triển, có tên gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, hàng loạt ứng dụng tương tự cũng được trình làng bởi SAP Oracle và PeopleSoft.

Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service. Công ty đã cách mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng qua hệ thống điện toán đám mây. Ngoài ra, họ cũng tăng cường chức năng truy cập cho công ty nhỏ.

Năm 2003

Năm 2013 đánh dấu sự gia nhập của Microsoft vào thị trường CRM. Tập đoàn này đã mua lại Navision và tích hợp nó với các sản phẩm của mình. Phiên bản Microsoft CRM 1.0 được phát hành trong năm này. Đây cũng chính là tiền thân của thương hiệu Microsoft Dynamics CRM ngày nay.

Năm 2004

CRM mã nguồn mở được phát triển đầu tiên bởi SugarCRM – nhóm nhỏ làm việc trong dự án Salesforce. Họ đã quyết định tự phát triển các ứng dụng CRM dành cho các doanh nghiệp.

Năm 2006

CRM được mở rộng trên hệ thống điện toán đám mây. Vai trò hàng đầu thuộc về Amazon và các nền tảng EC2/S3 của họ. Điều này cho phép cá nhân và startup có thể chạy ứng dụng của họ trên các máy tính thuê.

Năm 2008

Đây là thời điểm các phương tiện truyền thông xã hội đã đi vào hoạt động hoàn toàn. Các nhà phát triển đã tận dụng lúc này để chuyển mô hình từ giao dịch sang tương tác. Đây cũng là thời điểm nhiều xu hướng CRM tiên tiến phát triển mạnh mẽ.

Năm 2009

Đây là thời điểm thành lập của nhiều CRM phổ biến top đầu hiện nay, ví dụ như: Nutshell, Base… Và nó cũng là năm diễn ra Hội nghị thượng đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner. Từ đây, tương lai CRM hoàn toàn được định hình.

Năm 2013

Giai đoạn này, CRM được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp và những ứng dụng tương tự khác. Các tính năng phân tích thông minh được phát triển và mở rộng hơn.

Năm 2014

Tính năng thông minh có tên Tổng đài cuộc gọi Call-Center được bổ sung vào hệ thống. Việc này giúp giảm bớt khó khăn cho bộ phận bán hàng và tiếp thị khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.

Năm 2016

Đến đây, CRM đã được xem là cốt tủy của doanh nghiệp. Nó gia tăng tính cạnh tranh và điều hướng mọi thay đổi trong doanh nghiệp. Thay vì sử dụng một CRM truyền thống cho tất cả doanh nghiệp, CRM đã tách thành nhiều ứng dụng dành riêng cho từng ngành.

Năm 2019

Cơ chế Custom Service ngày càng hoàn thiện, có thể tương tác với toàn bộ doanh nghiệp. Sự hợp tác trong nội bộ công ty được cải thiện. Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng cũng trở nên tốt hơn. Nó cũng giúp khả năng chuyển đổi giữa các kênh truyền thông trở nên liền mạch hơn.

Cloud-CRM trở thành xu hướng độc quyền. Có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng hướng đến hoạt động như SaaS.

Năm 2020 đến nay

Công nghiệp 4.0 (CPS, IoT, Cloud…) cung cấp cho doanh nghiệp cách tiếp cận toàn diện hơn trong sản xuất. Chủ doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và hiểu rõ hơn trong mọi khía cạnh hoạt động. Việc tận dụng những dữ liệu tức thời đó giúp họ gia tăng hiệu suất, cải thiện quy trình và thúc đẩy tăng trưởng.