Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Hiện Nay

4.7/5 – (3 bình chọn)

Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng của chúng tôi dưới đây muốn gửi tới các bạn sinh viên học ngành quản trị kinh doanh có thêm các tài liệu tham khảo khi hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Nội dung Cơ Sở Lý Luận bao gồm khái quát về hoạt động khách hàng và chăm sóc khách hàng. Với hy vọng sẽ đồng hành cùng các bạn để hoàn thành bài tốt nghiệp thành công nhất thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi Zalo : 0934573149 với kinh nghiệm hơn 10 năm trong nghề chúng tôi cam kết sẽ đem đến cho các bạn dịch vụ viết báo cáo tốt nghiệp hiệu quả tốt nhất

1. Khái quát Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động khách hàng

1.1. Khái niệm về khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng là đối tượng mà danh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua ”.

1.2. Phân loại khách hàng

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

Khách hàng nội bộ

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.

• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.

• Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài

• Cá nhân

– Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.

– Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.

– Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…[2]

1.3. Vai trò của khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Khách hàng có vai trò rất quan trọng đến việc tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của bất kì doanh nghiệp nào

Khách hàng có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.

1.4. Thỏa mãn và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng.

Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Có thể xảy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán  có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai xu hướng:

Một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng.

Hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó.

XEM THÊM : 220 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp

2. Khái quát Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động chăm sóc khách hàng

2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển.

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.

Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” .

2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm một khách mới. Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp hợp lý. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.

Thu hút thêm khách hàng mới

Như đã đề cập ở trên, khi làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay. Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng.

Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thì chắc chắn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàng không tiềm năng…

Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng.

Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để danh nghiệp cạnh tranh hiện nay. Một ví dụ về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là Thế Giới Di Động. Mặc dù mức giá ở đây thường cao hơn khá nhiều so với các cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua sắm. Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng và làm cực tốt vấn đề này. Khách hàng được Thế Giới Di Động xem đúng như “Thượng Đế” với nhân viên nhiệt tình, chính sách hậu mãi hấp dẫn.

Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là điều không thể bàn cãi. Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng không thể tiến hành trong ngày một ngày hai là được. Nó đòi hỏi phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về quy trình, hệ thống doanh nghiệp cũng như sử dụng công cụ hỗ trợ.

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh.

Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.[8]

2.3. Lợi ích của chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Trên đây là nội dung về Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng chúng tôi tổng hợp từ một số bài luận văn bảo vệ thành công cho các bạn sinh viên khóa sau tham khảo.Tuy nhiên một số tài liệu trên có thể chưa đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của các bạn khi áp dụng vào từng bài làm chính vì vậy mà các bạn có thể tham khảo về dịch vụ viết báo cáo tốt nghiệp của chúng tôi Zalo : 0934573149 hoặc luanvantot.com để được hỗ trợ thêm.