Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn – ACC GROUP

1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng

1.1.Chất lượng và chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm cổ điển cho rằng: “Chất lượng là mức độ mà một sản phẩm đáp ứng những yêu cầu đã định trước về đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là khả năng ứng dụng của mục đích và mức độ thoả mãn của khách hàng”.

ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. của sản phẩm không những phải đáp ứng nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng mà không ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.

Trước khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, cần hiểu khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.

Từ góc độ hệ thống, các dịch vụ thường được coi là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó định nghĩa. Nó là một phạm trù tương đối, chủ quan và người ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau do bản chất và đặc điểm của bản thân dịch vụ, nhưng nhìn chung đều sử dụng dịch vụ dưới góc độ của người tiêu dùng. Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay mong đợi) và mức độ chất lượng mà khách hàng nhận được. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

xem thêm

Kho 99+ Mẫu Báo Cáo Thực Tập Khách Sạn

1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ khách sạn, dưới góc độ người tiêu dùng, chính là sự hài lòng của khách hàng sử dụng khách sạn.

Đó là: chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự hài lòng của khách

Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, sự hài lòng được đo lường bằng biểu hiện tinh thần: Sự hài lòng = Cảm nhận – Kỳ vọng

Nếu cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng trước đó của họ, họ sẽ thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là kém.

Khách hàng hài lòng nếu nhận thức của họ về dịch vụ cao hơn mong đợi trước đây của họ, trong trường hợp đó chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là xuất sắc.

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ chấp nhận được khi trải nghiệm của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá ở mức trung bình (ước tính).

Vì vậy, điều mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạt được là thiết kế mức độ cung cấp dịch vụ vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Vấn đề đặt ra là khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu, yêu cầu chính xác của khách hàng mục tiêu, đưa chúng thành những tiêu chuẩn bắt buộc đối với toàn bộ hệ thống (khách sạn), để tất cả các thành phần, con người trong hệ thống phải tuân theo hệ thống.

Theo cách hiểu này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu được các công ty khách sạn lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường khách hàng mục tiêu của họ. . Đồng thời, một mức cung cấp dịch vụ xác định cần phải được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Mức độ cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu được một nhà hàng lựa chọn để đáp ứng nhu cầu ăn uống ở mức cao trong thị trường khách hàng mục tiêu của mình. phải đảm bảo rằng mức độ cung cấp dịch vụ này nhất quán trong toàn doanh nghiệp

2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

2.1.Khó đo lường, đánh giá

Chức năng này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của thực phẩm. Các sản phẩm thực phẩm và đồ uống được tạo thành từ bốn thành phần cơ bản: trình bày, ký gửi, và các dịch vụ rõ ràng và tiềm ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng sản phẩm thực phẩm và đồ uống phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành phần này.

Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên, nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa, có thể được thực hiện dễ dàng hơn vì chúng là những thứ cụ thể tồn tại. Hoàn toàn có thể chạm, nhìn và đo bằng các phép đo thông thường. Bởi vì chúng đều có những tính chất vật lý và hóa học cụ thể, chẳng hạn như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị, v.v. Tuy nhiên, với việc có thêm 2 thành phần sau là dịch vụ nhìn thấy được và dịch vụ ẩn đi, chúng ta không nhìn thấy, không sờ thấy, không có thước đo cụ thể nên khó định lượng khi đánh giá. Những yếu tố này sẽ luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức độ phục vụ ở những nhà hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau đối với khách hàng. Ở những thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng lại có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

2.2.Đánh giá chính xác chỉ có thể thông qua trải nghiệm trực tiếp của người tiêu dùng

Chức năng này xuất phát từ những lý do sau:

Vì chất lượng của dịch vụ ăn uống rất khó đo lường và đánh giá, nó phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về các món ăn và đồ uống của nhà hàng.

Do sản phẩm và dịch vụ ăn uống có đặc điểm là quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian nên vai trò quan trọng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ăn uống đã được khẳng định. Khách hàng là thành viên không thể tách rời, tham gia trực tiếp vào quá trình này. Với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống, họ chính là “nhân vật chính” trong việc thực hiện dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy, họ có cả quan điểm của người trong cuộc và người đang trả tiền cho sản phẩm của nhà hàng. Những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ nhà hàng được coi là chính xác nhất.

Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do nhà hàng cung cấp càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Vì vậy, những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng sản phẩm của nhà hàng.

Xuất phát từ đặc điểm này, người quản lý nhà hàng phải luôn đứng ở vị trí là khách hàng và là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm nếu muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống. Phải hiểu rõ yêu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách một cách chính xác nhất có thể, không nên xem xét dựa trên nhận định hay cảm tính chủ quan của bản thân.

xem thêm

Kho 99+ Mẫu Báo Cáo Thực Tập Nhà Hàng

2.3.Tùy thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống luôn dựa trên hai yếu tố cơ bản là cơ sở vật chất phục vụ của nhà hàng và đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – một chất lượng sản phẩm vô hình, khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các bộ phận cấu thành cơ sở vật chất phục vụ nhà hàng như: tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, trang trí nội thất và mức độ thẩm mỹ của thiết kế nhà hàng. Nhà hàng, mức độ vệ sinh trong và ngoài nhà hàng, mức độ an toàn của thiết kế và lắp đặt Máy móc thiết bị nhà hàng, v.v.

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những người phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, hành vi, khả năng giao tiếp, biểu hiện bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tâm lý, tình trạng sức khỏe, tuổi tác, giới tính, v.v. của nhân viên.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng và xác định chất lượng dịch vụ được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho người quản lý nhà hàng là luôn theo dõi và tìm cách cải tiến thường xuyên chất lượng kỹ thuật và chức năng theo nhu cầu, sở thích và yêu cầu luôn thay đổi của thị trường khách hàng mục tiêu.

2.4. Tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu từ hai khía cạnh:

Trước hết đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của mọi thành viên trong nhà hàng đối với mục tiêu chất lượng mà nhà hàng muốn đạt được. Vì vậy, tính nhất quán cũng đòi hỏi sự đồng bộ trong các chính sách kinh doanh của nhà hàng

Thứ hai là tích hợp đồng bộ, toàn diện, từ trước đến sau, trung thành với cam kết của nhà hàng với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải luôn tốt, phục vụ mọi khách hàng và mọi nhân viên của bộ phận ăn uống. Điều này có nghĩa là không thể có chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào một vài lĩnh vực chính mà người quản lý nhà hàng cho là khách hàng dễ giải quyết nhất.

Tuy nhiên, sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định, cũng không phải một lần là bất biến. Nó cần cải tiến liên tục và phải thích ứng với yêu cầu thực tế của thị trường.

✅ Dịch vụ thành lập công ty
⭕ ACC cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc

✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh
⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình

✅ Dịch vụ ly hôn
⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn

✅ Dịch vụ kế toán
⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật

✅ Dịch vụ kiểm toán
⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác

✅ Dịch vụ làm hộ chiếu
⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin