Bộ phần buồng phòng là gì? Vai trò của bộ phận Housekeeping

Trong các hoạt động của khách sạn thì công việc của bộ phận Housekeeping thường lặng lẽ, âm thầm hơn so với các bộ phận khác. Tuy vậy, sự đóng góp của bộ phận này cho khách sạn là không thể phụ nhận. Nếu bạn chưa biết vai trò và quy trình làm việc bộ phận này thì hãy cùng dyf.vn tìm hiểu ngay bây giờ nhé.

Bộ phận Housekeeping (buồng phòng) là gì? 

Housekeeping là thuật ngữ chỉ bộ phận buồng phòng có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, tươm tất đúng quy chuẩn tiêu chuẩn cho các phòng ngủ trong khách sạn. Housekeeping giúp cho khách sạn luôn sạch sẽ, đảm bảo khách hàng ưng ý. Bộ phận này tuy thầm lặng nhưng lại đóng góp đến 60% tổng doanh thu của các khách sạn.

Bộ phận buồng phòng (HouseKeeping) có những vị trí nào:

Ở bất kỳ hệ thống khách sạn nào cũng đều phải phân chia vị trí công việc cụ thể, không ngoại lệ bộ phận buồng phòng cũng vậy. Việc phân chia các vị trí giúp cac hoạt động có sự gắn kết, phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả trong công việc. Chính vì lẽ đó bộ phận buồng phòng cần phải có những vị trí cơ bản sau đây:

–  Bộ phận giám sát tầng, khu vực công cộng (Public Area Attendant): Nhân viên phục vụ khu vực công cộng thực hiện các nhu cầu phục vụ của khách và các công việc dọn dẹp ở các khu vực công cộng và các địa điểm khác được phân công theo chính sách và quy định của khách sạn

– Bộ phận buồng phòng (Room Attendant): Nhân viên Housekeeping có nhiệm vụ chính là gìữ vệ sinh và dọn dẹp phòng ngủ của khách sạch sẽ và thân thiện để tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Ngoài ra nhân viên dọn phòng còn phải đảm nhiệm thêm những công việc phụ như: giặt ủi, kiểm tra đồ dùng trong phòng, bổ sung các vật dụng thiếu cho phòng khách sạn. Theo đó, tùy vào loại hình và quy mô của mỗi khách sạn thì nhân viên Housekeeping sẽ được phân công từng nhiệm vụ cụ thể.

– Bộ phận giặt ủi (Laundry và Uniform): là bộ phận có trách nhiêm thu gom và tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như khăn tắm, thảm, ga trải giường, rèm cửa, áo choàng, và đồng phục của nhân viên khách sạn. Bên cạnh đó, nếu khách hàng có nhu cầu, hay yêu cầu giặt đồ thì bộ phận này cũng phải chịu trách nhiệm thực hiện

– Bộ phận văn phòng: bộ phận này gồm có các nhân viên như Order Taker, Thư Ký… có nhiệm vụ là thực hiện các công việc hành chính, các thủ túc giấy tờ cho bộ phận HK. Ngoài ra còn phải tiến hành xử lý các thủ tục về lưu trú đối với khách thuê phòng.

Các yêu cầu đối với nhân viên Housekeeping

Chuyên môn nghiệp vụ cao

Bất kỳ công việc nào cũng yêu cầu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ riêng, bộ phận buồng phòng cũng vậy. Nhân viên trong bộ phận này còn nắm được quy trình làm việc, hiểu đúng các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời nắm được những quy định, nguyên tắc của từng cấp bậc, vị trí trong bộ phận. Nhân viên Housekeeping cũng cần chủ động nâng cao kiến thức, tiếp cận những cái mới trong nghiệp vụ của mình.

Tác phong làm việc

Vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên Housekeeping cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Họ phải luôn giữ đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tươi vui khi tiếp xúc với khách hàng của mình.

Sức khỏe tốt

Nhân viên cần có sức khỏe dẻo dai để đạt kết quả tốt trong công việc. Theo đó, nhân viên Housekeeping cần hạn chế các tư thế khom người, gập lưng… quá lâu để tránh gây chấn thương cho cơ thể, ảnh hưởng đến tiến độ công việc.

Luôn tôn trọng khách hàng

Khách sạn là nơi đón tiếp du khách từ nhiều nơi, đa dạng về phong tục văn hóa, sinh hoạt. Mỗi khách hàng sẽ cần được đón tiếp theo cách riêng. Vì thế mà nhân viên Housekeeping cần tôn trọng những đặc điểm riêng của họ để phục vụ tốt nhất. Không nên phán xét, bàn tán trước mặt khách hàng. Và phải đảm bảo sự yên tĩnh, riêng tư, không gian thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.

Chăm chỉ, tận tâm

Nhân viên Housekeeping có làm việc chăm chỉ thì khách hàng mới có giấc ngủ thoải mái, thư giãn trong căn phòng khách sạn. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời tại căn phòng họ lưu trú. Từ đó cảm nhận của khách hàng về khách sạn sẽ được nâng cao.

Thật thà

Làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn thì nhân viên Housekeeping cần có đức tính thật thà. Đức tính này sẽ giúp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tâm huyết với nghề

Bất kỳ công việc nào cũng cần làm việc với một sự tâm huyết thì mới có thể đạt hiệu quả cao. Công việc buồng phòng cũng không quá nhẹ nhàng và đôi khi lại gặp phải những trường hợp éo le. Vì vậy, người làm cần thực sự yêu nghề và tâm huyết thì mới có thể duy trì, theo đổi công việc lâu dài.

Bộ phận Housekeeping có quy trình làm việc như thế nào?

Quy trình trước khi vào phòng

Trước khi vào phòng, nhân viên housekeeping cần tuân thủ theo quy trình như sau:

• Đầu tiên, cần xin phép khách hàng trước khi vào phòng bằng cách bấm chuông hoặc gõ cửa nhẹ nhàng rồi nói to “Housekeeping”. Không được phép tự ý mở cửa bằng chìa khóa hoặc gõ cửa quá lớn. Đợi khoảng 1-2 phút sau khi xin phép rồi mới bước vào. Hoặc nếu không thấy tiếng trả lời bên trong phòng thì mở cửa bằng chìa khoá rồi nói to, rõ ràng “Housekeeping, may I come in” rồi mới bước vào.
• Nếu khách hàng khóa cửa 2 lần hoặc treo biển “Không làm phiền/ Do not disturb” thì tuyệt đối không vào. Nếu tình trạng trên kéo dài sau 3 giờ chiều thì hãy báo cáo với cấp trên để xin phương án xử lý.
• Khi thực hiện công việc phải luôn để cửa mở rộng. Có thể dùng xe đẩy đa năng để chặn cửa.

Quy trình khi vào phòng

Cần thực hiện từng bước 1, theo đúng trình tự để tiết kiệm thời gian và đạt hiệu quả cao nhất. Thứ tự công việc mà nhân viên Housekeeping cần thực hiện là:

Bước 1: Tắt máy lạnh ngay khi bước vào phòng, đồng thời mở cửa sổ, buộc hết rèm cửa lên để không khí trong phòng được thông thoáng.

Bước 2: Rửa sạch các cốc nước trong phòng, lau khô rồi đặt lại vị trí cũ. Nếu gạt tàn đã được sử dụng thì loại bỏ hết đầu lọc và ngâm gạt vào bồn rửa tay.

Bước 3: Kiểm tra thùng rác và tiến hành đổ hết rác trong đó đi. Sau đó, đặt lại túi nilon mới vào thùng rác.

Bước 4: Làm sạch và sắp xếp gọn gàng giường ngủ.

Bước 5: Lau dọn bụi bẩn theo thứ tự từ trong ra cửa hoặc từ trái qua phải. Sau đó lau dọn sạch sẽ nhà tắm, rửa sạch gạt tàn rồi để lại vị trí cũ.

Bước 6: Lấy toàn bộ khăn, drap đã sử dụng đem đi và đặt lại đồ mới cho khách hàng.

Bước 7: Hút bụi, lau dọn sàn nhà.

Bước 8: Kiểm tra toàn bộ thiết bị điện tử trong phòng như đèn, máy lạnh, TV, điều khiển,…

Bước 9: Đóng lại cửa sổ, thả rèm như cũ. Sau đó khử mùi bằng nước xịt phòng. Cuối cùng là tắt điện, ra khỏi phòng và đóng cửa cẩn thận.

Những lưu ý quan trọng khi làm việc

Để công việc đạt hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng, nhân viên Housekeeping cần chú ý những điều sau:

Trước khi vào phòng thực hiện công việc

Nếu phòng đang có khách:

• Nếu cửa phòng khách treo biển “Không làm phiền” thì nhân viên cần bỏ qua phòng đó, ghi lại vào báo cáo, để lại lời nhắn để khách hàng biết và có thể gọi lại nếu cần.
• Nếu cửa phòng khách treo biển “Xin dọn phòng” thì nhân viên cần gõ cửa 3 tiếng rõ ràng, đợi khách hàng cho phép thì mở cửa rồi vào dọn vệ sinh.
• Nếu khách không treo biển thì nhân viên có thể kiểm tra xem phòng có khóa cửa không. Sau đó gõ cửa và đợi khách hàng trả lời. Nếu không thấy phản hồi thì nhân viên có thể mở cửa và hỏi xem khách có cần giúp đỡ gì không?

Nếu phòng không có khách:

• Kiểm tra núm khóa xem có khóa an toàn không.
• Gõ cửa 3 tiếng rõ ràng rồi mới vào.
• Khi dùng chìa khóa mở cửa, đầu tiên hãy mở hé và kiểm tra xem có ai trong phòng không rồi mới vào.
• Mở cửa bước vào dọn dẹp nếu thấy không có ai trong phòng.

Lưu ý khác:

• Nếu có 2 nhân viên cùng thực hiện 1 lúc thì 1 người dọn dẹp phòng ngủ, 1 người dọn dẹp nhà vệ sinh.
• Đảm bảo có đầy đủ dụng cụ dọn vệ sinh và thay thế trước khi tiến hành công việc.
• Thứ tự ưu tiên khi dọn dẹp: phòng VIP – phòng trả – phòng yêu cầu đột xuất.

Khi vào phòng thực hiện công việc

• Trong lúc thực hiện công việc luôn mở cửa phòng.
• Kiểm tra tổng quát trước khi bắt tay vào công việc xem có hỏng hóc gì không hay khách hàng có để quên tài sản không… Báo ngay với giám sát nếu gặp sự cố.
• Thực hiện theo đúng trình tự của quy trình.
• Thực hiện đúng kỹ thuật, đúng tư thế, mang đồ bảo hộ để đảm bảo sức khỏe.
• Không di chuyển đồ vật của khách trong phòng.
• Không được xâm phạm vào đồ cá nhân của khách.
• Hạn chế một cách tối đa sự phiền hà cho khách hàng. Nên căn chỉnh thời gian làm việc một cách hợp lý nhất.

Trước khi kết thúc công việc

• Kiểm tra lại toàn bộ tình trạng vệ sinh của phòng, đảm bảo mọi thứ để sạch sẽ, gọn gàng.
• Trước khi ra khỏi phòng cần tắt điện, khóa cửa cẩn thận.
• Ghi lại toàn bộ thông tin vào báo cáo trước khi sang phòng tiếp theo làm việc.

Qua bài viết trên, dyf.vn hy vọng bạn đã có thêm những thông tin bổ ích về bộ phận Housekeeping. Hãy chia sẻ tới bạn bè và người thân nếu thấy chúng hữu ích nhé.