Aroma Resort: 03 Bài học giải quyết khủng hoảng truyền thông cho chủ khách sạn – ACC GROUP

1. Tổng quan khủng hoảng truyền thông Aroma Resort

Aroma Resort là khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, là khu nghỉ dưỡng cao cấp với chất lượng và dịch vụ 5 sao. Sự việc nổ ra khi một Youtuber có tài khoản Khoa Pug (tức Nguyễn Anh Khoa) có tới 1 triệu người theo dõi, đăng tải một video lên mạng xã hội lớn nhất nhì này. Đoạn video mang tính phê phán và vạch trần cung cách phục vụ cũng như hành vi của nhân viên tại resort 5 sao này. Ngoài ra, các hành động bị cắt giảm như bảo vệ có lời lẽ đe dọa Khoa, bên cạnh hành vi mà chủ nhân MV gọi là “lừa đảo” khi đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000 đồng nhưng khi nhận phòng thì không. giống hình và chỉ có giá hơn triệu đồng. Sau đó là những cuộc “lượn lờ” giữa Youtuber này và lễ tân của nhà đài.

Đoạn video sẽ là khởi nguồn của hàng loạt “scandal” (Nguồn: Youtube)

MV này sau khi ra mắt đã thu hút hàng triệu lượt xem và số lượng người phẫn nộ trước cách hành xử của nhà đài là rất lớn. Chỉ sau 4 ngày đăng tải, clip hiện tại đã thu về hơn 7,5 triệu lượt xem cũng như 180.000 lượt thích, người đăng ký theo dõi cũng tăng lên 1,1 triệu người đăng ký. Nhiều người tưởng chừng Aroma Resort sẽ phải “nhục nhã” thừa nhận sai lầm và có những động thái xoa dịu truyền thông. Tuy nhiên, những gì Aroma làm lại hoàn toàn gây khó chịu cho cư dân mạng và nhiều người cho rằng tổ hợp này đang “đổ thêm dầu vào lửa”. Bước 1: AROMA RESORT phủ nhận hoàn toàn mọi trách nhiệm và đổ mọi lỗi cho Nguyễn Anh Khoa khi thông báo đây là thông tin sai sự thật. Trước luồng dư luận cực kỳ tiêu cực về video trước đó, AROMA đã phải gỡ bỏ bài đăng. Có lẽ chính ban quản lý khu nghỉ dưỡng đã “mất khôn” khi mọi chuyện bắt đầu trở nên căng thẳng từ đây. Điều này khiến Youtuber Khoa liên tục khẳng định sẽ làm đến cùng nếu không xin lỗi đồng thời phong trào vote 1 sao trên Google Map đã được thực hiện thành công từ cộng đồng mạng. Đây được coi là đỉnh điểm khủng hoảng truyền thông của Aroma Resort. Aroma Resort được đánh giá 1 sao trên Google Map (Ảnh: Google)

Cùng ngày 6/4, resort đã có công văn trả lời và xin lỗi chính thức Nguyễn Anh Khoa về hành vi thiếu tôn trọng khách nghỉ dưỡng. Nội dung thư xin lỗi được Public trên Facebook chính thức của Resort nhưng mấu chốt của câu chuyện nằm ở đây, mặc dù phía Aroma đã có phần nhân nhượng nhưng giờ đây cư dân mạng lại ngóng chờ lời “xin lỗi muộn màng” của Aroma. “. 8,2K comment trên tổng số 13k like và gần như 100% comment chỉ trích Aroma đủ thấy Aroma đã rơi vào tình trạng “không biết đâu mà lần” và vô phương cứu chữa vì sự khinh thường khi không lập đội ngũ khủng hoảng truyền thông.

Những bình luận tiêu cực về Aroma Resort (Nguồn: Facebook)

Từ đó, câu hỏi đặt ra, có cách nào để Aroma Resort thoát ra khỏi mớ bòng bong này?

2. Những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông mà lẽ ra Aroma Resort phải làm

Tạm ngưng thu sóng xuất hiện trong video clip
Nguyên nhân của vụ ẩu đả khách sạn này là do nhân viên lễ tân trong clip. Đặc biệt với thái độ không đúng mực từ phía dịch vụ, những hành động chiều khách như thế này chẳng khác nào ngòi nổ trở thành cuộc khẩu chiến giữa khách hàng, cộng đồng mạng và tiếng nói của Resort.

(Nguồn: YouTube)

Trong Marketing, giải quyết khủng hoảng truyền thông trong giải pháp Marketing khách sạn là bước đầu tiên để “mở nút” vấn đề. Nút thắt ở đây nằm ở người tiếp nhận, người đã gây ra sự phẫn nộ và việc tạm dừng tiếp nhận của nhà đài sẽ là cần thiết ngay lập tức để xoa dịu giới truyền thông. Về tâm lý khách hàng, họ thường có nhu cầu được thỏa mãn những gì mình muốn, nhất là trong những scandal như khủng hoảng truyền thông Aroma Resort, cư dân mạng chỉ còn cách thỏa mãn bây giờ. . Sau khi thực hiện, hãy thông báo việc kỷ luật cho toàn thể nhân viên và cộng đồng mạng để xoa dịu dư luận và như một bước “chuộc tội” trong hành vi của nhân viên.

Người quản lý và người đại diện phát ngôn đã kịp thời xin lỗi
Những người có quyền lực và tiếng nói chắc chắn sẽ tác động đến khách hàng một cách tốt nhất. Cuộc khủng hoảng truyền thông của Aroma Resort đã diễn ra được 4 ngày, nhưng giờ nó đã bùng nổ trên diện rộng, từ Facebook đến Youtube, tất cả các tìm kiếm về Aroma đều là “lừa đảo” và “dịch vụ tồi”. Đặc biệt, một lá thư xin lỗi hình thức cẩu thả với những lời lẽ sâu sắc đến trẻ con cũng nhận ra vẫn đổ lỗi cho khách hàng lại là một nhát dao đâm vào thương hiệu này, vốn đã “chảy máu” vì những hành động trên.

Nên chăng, với giải pháp marketing của khách sạn, AROMA nên đưa ra lời xin lỗi chân thành nhất (kể cả khách hàng có phần nhầm lẫn), nhận hoàn toàn trách nhiệm về mình, đồng thời thông báo cho nhân viên chỉnh sửa. Việc chọn kênh chính để đăng tải thư xin lỗi là Facebook cũng là sai lầm của AROMA. Thay vì sử dụng mạng xã hội không chính thống, AROMA nên sử dụng các trang báo lớn (nơi đăng tin chính về vụ việc này) để đăng lời xin lỗi nhằm tăng độ phủ và uy tín. Danh tiếng của tờ báo này gây thiện cảm trong tâm trí khách hàng cũng như có thể mang lại sự nhẹ nhõm.
Cam kết Youtuber Khoa Pug làm vlog trên Aroma
Khoa Pug là micro-influencer với 1,1 triệu người theo dõi và hiện tại cư dân mạng đang hoàn toàn đứng về phía Nguyễn Anh Khoa. Theo như chia sẻ, Aroma hiện đã giải quyết và xin lỗi Khoa Pug, bản thân YouTuber này cũng xác nhận đã nhận được phản hồi về phí resort và được hoàn lại số tiền 2,2 triệu đồng.

Danh tiếng của Khoa Pug giờ đã có thể làm nức lòng giới truyền thông (Nguồn: CafeF)

Trong Digital Marketing, việc sử dụng Influencer không phải là mới, nó giúp các thương hiệu tăng phạm vi tiếp cận. Vụ khủng hoảng truyền thông Aroma Resort này là một trường hợp điển hình cho thấy, Influencer đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nhắm đến “điểm chạm” của khách hàng. Khoa Pug là người kéo cư dân mạng lên nhưng cũng là người đi xuống. Cư xử như một resort 5 sao chuyên nghiệp, Khoa Pug đã gỡ video xuống và không khó để làm một video khác thể hiện hành động của Aroma. Nếu giải quyết khéo léo và nhanh chóng, Aroma hoàn toàn có thể biến “thù” thành “bạn”, đồng thời có thể tận dụng sự nổi tiếng của Nguyễn Anh Khoa để vừa giải quyết khủng hoảng, vừa PR cho đài của mình bên bờ biển. Chính từ đó, danh tiếng của Aroma mới có thể được lấy lại và việc kinh doanh mới có thể dần bình ổn trở lại. Kết luận
Theo nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông, nếu sau 72 giờ mà không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã vượt quá tầm kiểm soát của thương hiệu này. Khủng hoảng truyền thông Aroma Resort rơi vào hoàn cảnh đúng như nguyên tắc đã nói, giờ đây những gì Aroma làm chỉ khiến khách hàng thêm phẫn nộ. Tỉnh táo và nhanh nhạy – Đó là tất cả những gì chủ khách sạn cần để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách suôn sẻ.

✅ Dịch vụ thành lập công ty
⭕ ACC cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc

✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh
⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình

✅ Dịch vụ ly hôn
⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn

✅ Dịch vụ kế toán
⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật

✅ Dịch vụ kiểm toán
⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác

✅ Dịch vụ làm hộ chiếu
⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin