Tổng đài dịch vụ công giúp người dân nắm bắt thông tin chính xác

Phó giám đốc Sở Thông tin – truyền thông Lê Hoàng Ngọc.

Đồng Nai vừa đưa vào hoạt động thí điểm Tổng đài dịch vụ công (gọi tắt là Tổng đài 1022). Tổng đài 1022 được xem là đường dây nóng duy nhất cho các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trên địa bàn.

Để bạn đọc hiểu rõ tính năng hoạt động của Tổng đài 1022, phóng viên Báo Đồng Nai đã có cuộc trao đổi với Phó giám đốc Sở Thông tin – truyền thông Lê Hoàng Ngọc và được ông cho biết:

– Tổng đài dịch vụ công 1022 có chức năng ghi nhận, liên kết, thu thập thông tin, phản ảnh của người dân trên các kênh phương tiện khác nhau, như: cổng thông tin điện tử Đồng Nai, email, ứng dụng điện thoại… và điều phối đến các đầu mối xử lý một cách hiệu quả.

Thưa ông, vì sao phải thành lập thêm một tổng đài nữa, trong khi ở Đồng Nai hiện có khá nhiều số điện thoại đường dây nóng của các cơ quan hành chính các cấp?

– Ở Đồng Nai, ngoài dịch vụ 1080 (do Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT Đồng Nai cung cấp) tiếp nhận câu hỏi của người dân liên quan đến các vấn đề xã hội trong tỉnh, thắc mắc khi tìm địa chỉ, số điện thoại cơ quan, tổ chức, thông tin giải quyết một số thủ tục hành chính phổ biến, tuyến xe buýt và các dịch vụ công cộng… còn có trên 200 số điện thoại lẻ đường dây nóng thuộc các cơ quan hành chính các cấp. Do có quá nhiều số điện thoại lẻ đầu mối khác nhau đã dẫn đến chỗ nhiều trường hợp người dân, doanh nghiệp có nhu cầu nhưng không biết nên gọi số nào; hoặc phải gọi nhiều lần mới liên hệ đúng cơ quan chức năng. Điều này gây phiền hà, khó khăn cho người dân, đồng thời bỏ sót phản ảnh những thông tin người dân cần cung cấp.

Ngoài ra, sự bất tiện còn thể hiện ở các số điện thoại lẻ thường do các công chức, viên chức kiêm nhiệm phụ trách nên không thể thường xuyên tiếp nhận và xử lý ngay thông tin của người phản ảnh. Từ đó, hiệu quả tiếp nhận thông tin chưa cao, không chuyên nghiệp do không thể chuyển tiếp được cuộc gọi đến cơ quan có trách nhiệm giải quyết.

Mặt khác, lâu nay những thông tin cập nhật không tự động lưu trữ, không có phần mềm quản lý nên không thể thống kê báo cáo, kiểm tra đánh giá được hiệu quả xử lý thông tin. Để khắc phục những hạn chế trên, UBND tỉnh đã quyết định ban hành đề án thành lập Tổng đài dịch vụ công 1022. Thông qua phần mềm quản lý, Tổng đài 1022 sẽ phục vụ tốt hơn, đảm nhận và xử lý phản ảnh của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp một cách kịp thời, có trách nhiệm, hiệu quả, chuyên nghiệp và minh bạch hơn.

Như vậy, Tổng đài 1022 sẽ hoạt động ra sao?

Dự kiến, từ tháng 10-2017 Tổng đài dịch vụ công 1022 chính thức hoạt động. Thời gian đầu tổng đài chỉ ghi nhận giải đáp các yêu cầu, kiến nghị liên quan đến quy định, thủ tục hành chính. Từ tháng 1-2018, tổng đài sẽ ghi nhận, xử lý tất cả những cuộc gọi phản ảnh các vấn đề kinh tế – xã hội và các lĩnh vực khác.

– Khi người dân, tổ chức, doanh nghiệp cần được giải đáp những thắc mắc, góp ý về quá trình giải quyết thủ tục hành chính hay các vấn đề kinh tế, xã hội chỉ cần gọi đến đầu số (0251) 1022. Cuộc gọi sẽ được nhân viên tổng đài dịch vụ công tiếp nhận. Việc xử lý thực hiện theo quy trình chặt chẽ, dựa trên cơ sở tương tác trực tiếp hoặc thông qua các ứng dụng điện thoại, tin nhắn SMS, email…

Đối với yêu cầu phản ảnh liên quan đến những quy định, thủ tục hành chính nếu nhân viên tổng đài không thể giải đáp trực tiếp thì sẽ chuyển cuộc gọi đến các đầu mối tiếp nhận trả lời. Trường hợp do máy tổng đài bận, thông tin này sẽ được lưu lại, sau đó chuyển đến người nhận bằng tin nhắn.

Khi hết thời gian quy định mà chưa có trả lời, thông tin ghi nhận sẽ được gửi tới thủ trưởng cơ quan, đơn vị qua phần mềm và thông báo bằng tin nhắn SMS để cấp có thẩm quyền biết xử lý. Nếu quá thời gian quy định nhưng người gọi chưa nhận được phản hồi thì thông tin sẽ được lưu vào hệ thống phần mềm, sau đó báo cáo lãnh đạo tỉnh. Những cuộc gọi liên quan lĩnh vực kinh tế – xã hội, góp ý giải pháp sáng kiến, thủ tục hành chính thì người trực tổng đài sẽ ghi nhận vào hệ thống phần mềm và điều phối thông tin đến cơ quan, đơn vị chức năng.

Sơ đồ kết nối đường dây nóng qua hạ tầng Tổng đài dịch vụ công 1022 (ảnh minh họa).

Người dân sẽ được phục vụ ra sao khi liên hệ đến Tổng đài 1022?

– Nhiệm vụ của tổng đài là thay mặt cơ quan nhà nước, các đơn vị sự nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ công trong việc tiếp nhận giải đáp, phân loại và chuyển thông tin về các cơ quan chuyên trách xử lý các lĩnh vực: thủ tục hành chính, quy trình giải quyết thủ tục hành chính (nơi nộp, thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, các lưu ý liên quan…); tra cứu tình trạng giải quyết hồ sơ; phản ảnh, kiến nghị, góp ý liên quan đến các lĩnh vực khác, như: thông tin tuyển sinh, y tế, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả tiêu dùng, xây dựng, giao thông, điện nước, vận tải…

Tổng đài 1022 còn có nhiều tính năng, như: phục vụ nhiều cuộc gọi đến trong cùng một thời điểm; kết nối chuyển trực tiếp cuộc gọi đến đầu mối tiếp nhận thông tin tại cơ quan nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ công thiết yếu (điện, nước…); ghi nhận nội dung cuộc gọi, báo cáo kết quả xử lý; tương tác đa kênh với người dân, doanh nghiệp qua điện thoại, tin nhắn SMS, email, Zalo, hộp thoại livechat trên các website của tỉnh… 

Xin cảm ơn ông!

   Kim Liễu (thực hiện)