Tâm lý khách hàng là gì? Cách khai thác tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là thuật ngữ mô tả những suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của người mua hàng đối với sản phẩm. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược thu hút người tiêu dùng khi kinh doanh. Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng cũng giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu của người mua để sửa đổi sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Ngay bây giờ, bạn hãy cùng TopOnSeek khám phá ngay khái niệm này nhé.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng còn được gọi là Consumer Psychology. Khái niệm này chỉ rõ những hành vi, suy nghĩ, niềm tin, quan điểm, phản ứng của khách hàng khi mua và sử dụng một sản phẩm. Đây sẽ là cơ sở để doanh nghiệp xác định khả năng mua sắm của người tiêu dùng cho dịch vụ của mình. Nhờ đó, các công ty có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm gia tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng trung thành.

Tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng trong Marketing (Nguồn: Sưu tầm)

Các đặc điểm tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng thường khá đa dạng vì mỗi khách hàng đều có đặc điểm khác nhau. Do đó, doanh nghiệp phân chia thành các tệp người tiêu dùng với hành vi cụ thể. Sau đây là một số đặc điểm tâm lý khách hàng phổ biến:

• Khách hàng quan tâm đến bảo hành: Nhiều khách hàng cho rằng chính sách bảo hành là yếu tố quan trọng nhất của sản phẩm và dịch vụ. Những đối tượng này thường đề cao sự chất lượng, tính lâu dài và bền bỉ của mặt hàng. Để tác động đến nhóm khách hàng quan tâm đến bảo hành, doanh nghiệp hãy tập trung vào chất lượng sản phẩm và các chính sách hậu thuẫn sau mua hàng.
• Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm: Tệp khách hàng này thường có xu hướng tìm hiểu kỹ trước thông tin của sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua. Do đó, doanh nghiệp hãy tập trung cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến mặt hàng của mình cho người tiêu dùng.
• Khách hàng không biết mình phải làm gì: Khi có nhu cầu mua một sản phẩm, một số khách hàng vẫn còn khá phân vân và hoang mang bởi có quá nhiều mặt hàng trên thị trường. Nhóm người tiêu dùng này thường không có quá nhiều kinh nghiệm lựa chọn cũng như chưa nắm rõ thông tin của thương hiệu. 
• Khách hàng dễ mất kiên nhẫn: Khi xem sản phẩm, nhiều khách hàng thường mất kiên nhẫn vì phải trả lời khá nhiều những câu hỏi từ nhân viên. Do đó, nhóm người dùng này sẽ có xu hướng kết thúc giao dịch để tránh làm mất thời gian của mình.
• Khách hàng chú trọng các mối quan hệ: Nhóm người tiêu dùng này thường ưu tiên những nhà bán hàng có mối quan hệ thân thiết. Do đó, khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá thái độ, sự chu đáo và tận tâm của bên bán khi mua hàng.
• Khách hàng quan tâm tới danh tiếng: Nhóm khách hàng này sẽ ưu tiên lựa chọn các thương hiệu nổi tiếng. Một số người dùng quan niệm rằng nhãn hàng có tiếng sẽ sản xuất sản phẩm chất lượng.

>> Bài viết cùng chủ đề:

Insight là gì? 5 Phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng

Phân khúc khách hàng: Các nội dung cơ bản

Tầm quan trọng của nắm bắt tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là yếu tố doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ. Điều này giúp bạn có chiến lược kinh doanh thành công. Đồng thời, doanh nghiệp cũng xây dựng được lòng tin từ khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay một số lợi ích khác khi nắm bắt tâm lý người tiêu dùng nhé.

• Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Hiện nay, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày một nhiều. Vì vậy, việc nắm bắt tâm lý sẽ giúp bạn thu hút và làm hài lòng người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cạnh tranh với những đối thủ khác.
• Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu hữu ích: Việc hiểu rõ tâm lý giúp bạn nắm bắt được sở thích, thói quen cũng như kết nối lâu dài với khách hàng. Nhờ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng và thường xuyên lựa chọn doanh nghiệp. Nếu có trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng có thể giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp của mình.
• Phát triển cơ hội mới: Khi nghiên cứu và tìm hiểu về cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng, bạn sẽ rút ra được nhiều bài học để phát triển doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể hiểu được đâu là yếu tố giúp giữ chân người tiêu dùng và tập trung đẩy mạnh doanh số.

Thấu hiểu và nắm bắt suy nghĩ khách hàng trong kinh doanh giúp đẩy mạnh doanh số (Nguồn: Sưu tầm)

Các loại tâm lý khách hàng thường gặp

Trong kinh doanh, bạn sẽ gặp nhiều đối tượng khách hàng với tâm lý khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt và nắm bắt được đặc điểm của từng nhóm người tiêu dùng. Sau đây là một số loại tâm lý khách hàng rất phổ biến.

Khách hàng thích mặc cả

Nhóm khách hàng này thường khá nhạy cảm và cân nhắc về giá cả. Trước khi mua hàng, đối tượng sẽ tìm hiểu kỹ lưỡng về mức giá của từng sản phẩm và so sánh với những thương hiệu khác. Tệp khách hàng thích mặc cả thường có tâm lý muốn giành chiến thắng khi thương lượng về giá cả. 

Để thuyết phục nhóm khách hàng thích mặc cả, bạn hãy chỉ ra sự công bằng về giá cả mà doanh nghiệp đối xử với tất cả người tiêu dùng. Đồng thời, bạn cũng nên cung cấp thêm một số chính sách ưu đãi hoặc miễn phí vận chuyển cho người mua. Điều này giúp khách hàng cảm thấy bản thân vẫn nhận được nhiều lợi ích khi mua hàng.

Nhóm khách hàng thích mặc cả ưu tiên giá cả (Nguồn: Sưu tầm)

Khách hàng tinh anh

Nhóm khách hàng tinh anh thường tìm hiểu và có kiến thức cụ thể về sản phẩm mình muốn mua. Tuy nhiên, tệp người tiêu dùng này lại khá tự tin về sự am hiểu của mình nên hay chất vấn và nghi ngờ thông tin mà người bán cung cấp. Để giải quyết, bạn chỉ cần giữ bình tĩnh và sử dụng các từ ngữ chuyên ngành khi giới thiệu sản phẩm.

Nhóm khách hàng có sự hiểu biết về sản phẩm (Nguồn: Sưu tầm)

Khách hàng khoe khoang

Tệp khách hàng có tâm lý khoe khoang thường hay thể hiện sự hiểu biết của mình và hỏi ngược lại những nhân viên không có nhiều kinh nghiệm. Chính vì thế, bạn chỉ cần khen ngợi và sử dụng các câu tán thưởng để chạm vào sự kiêu hãnh của người mua. Điều này giúp lấy lòng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm một cách nhanh chóng.

Nhóm khách hàng có tâm lý khoe khoang (Nguồn: Sưu tầm)

Khách hàng hách dịch

Nhóm khách hàng hách dịch thường có thái độ khó chịu và gắt gỏng với nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, bạn hãy thật bình tĩnh và nhún nhường trước những trường hợp này. Trong quá trình tư vấn, bạn nên xử lý và giao tiếp thật khéo léo để không xảy ra mâu thuẫn giữa hai bên.

Nhóm khách hàng có thái độ khó chịu – Tâm lý học về hành vi khách hàng (Nguồn: Sưu tầm)

Khách hàng lịch sự

Tệp khách hàng cư xử lịch sự khi mua sắm thường khá dễ chịu trong quá trình lựa chọn và giao dịch. Tuy vậy, doanh nghiệp vẫn nên tư vấn nhiệt tình và để người tiêu dùng tự quyết định thay vì ép buộc mua sản phẩm. Đặc biệt, bạn hãy thể hiện sự nhiệt tình và chân thành của mình để xây dựng lòng tin của nhóm khách hàng này. 

Đặc điểm của nhóm khách hàng có thái độ lịch sự (Nguồn: Sưu tầm)

Khách hàng luôn đồng tình

Nhiều nhà bán hàng vẫn lầm tưởng rằng nhóm khách hàng luôn đồng tình sẽ có cơ hội mua sản phẩm cao nhất. Tuy nhiên, nhược điểm của tệp người tiêu dùng này là luôn chấp nhận với mọi lời tư vấn nhưng không hề để tâm. Bên cạnh đó, khách hàng cũng thể hiện ý kiến khá trung lập và không bày tỏ rõ nhu cầu của mình. Do đó, nhân viên bán hàng sẽ khó tư vấn và không thể chốt đơn.

>> Tìm hiểu ngay:

5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing

Pain Point là gì? 10 loại Pain Point khách hàng ở trong Marketing

Khách hàng luôn đồng tình với mọi tư vấn (Nguồn: Sưu tầm)

Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng

Việc nắm bắt tâm lý của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu và có nhiều kinh nghiệm. Nếu không hiểu rõ người tiêu dùng cần gì, bạn sẽ không thể cung cấp sản phẩm chính xác. Cùng TopOnSeek tìm hiểu ngay các yếu tố doanh nghiệp có thể tác động đến người mua nhé. 

• Cung cấp những sản phẩm miễn phí cho khách hàng: Chiến lược Marketing này thường khá phổ biến trong kinh doanh. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ cung cấp một vài sản phẩm tặng kèm khi mua hàng cho người tiêu dùng. Nguyên nhân là vì tâm lý khách hàng thường thích nhận ưu đãi, quà tặng, khuyến mãi khi mua đồ.
• Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu (Target Audience): Tặng mẫu dùng thử là một cách giúp thu hút nhiều người mua sản phẩm. Bên cạnh đó, việc làm này cũng giúp doanh nghiệp quảng bá được mặt hàng mới và tìm hiểu phản ứng của người tiêu dùng. Nếu hài lòng sau khi dùng thử, khách hàng sẽ tìm mua sản phẩm vào lần sau.
• Tạo tình huống “khan hiếm nhân tạo”: Cụ thể, doanh nghiệp sẽ đánh vào tâm lý của khách hàng bằng cách tạo ra cơn sốt về hàng hóa. Bạn chỉ cần sử dụng những cụm từ như “Số lượng có hạn”, “Đợt hàng cuối cùng” để thu hút sự chú ý của người mua. Cách này đặc biệt hiệu quả với các doanh nghiệp kinh doanh đồ cổ hoặc những mặt hàng khan hiếm.

>> Bài viết liên quan:

Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng Customer Journey Map

Customer experience là gì? Làm gì để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng?

Chương trình khuyến mãi nắm bắt được trọng điểm tâm lý của khách hàng (Nguồn: Sưu tầm)

Cách khai thác tâm lý khách hàng hiệu quả

Khi hiểu rõ về tâm lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát triển và vươn xa hơn nữa. Tuy nhiên, không phải thương hiệu nào cũng khai thác yếu tố này một cách hiệu quả. Bạn hãy bỏ túi ngay quy trình sau để nắm bắt tâm lý khách hàng nhé.

>> Có thể bạn quan tâm: 10 chiến thuật xây dựng khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất

Xác định khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm và dịch vụ sẽ hướng đến nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần xác định được nhóm người tiêu dùng mục tiêu của mình. Từ đó, bạn có thể khai thác nhiều thông tin hơn từ tệp khách hàng này. 

Doanh nghiệp nên xác định khách hàng mục tiêu (Nguồn: Sưu tầm)

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Sau khi có tệp khách hàng mục tiêu, bạn hãy tiến hành nghiên cứu hành vi của nhóm người này. Mỗi nhóm tuổi và nghề nghiệp sẽ có tâm lý mua hàng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp nên chuẩn bị các câu hỏi khảo sát hoặc bảng hỏi để hiểu hơn về khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể trao đổi với các nhân viên bán hàng để hiểu hơn về nhóm người tiêu dùng của doanh nghiệp.

Bạn cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng (Nguồn: Sưu tầm)

Phân tích tâm lý khách hàng bằng CRM

CRM là hệ thống quản lý và giao tiếp với khách hàng hiệu quả. CRM sẽ bao gồm các hoạt động và chiến lược giúp doanh nghiệp tăng mối quan hệ với người tiêu dùng. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được lòng trung thành và mức độ tin tưởng của các khách hàng tiềm năng. Các tính năng của CRM đều tự động hóa và kiểm soát một cách chặt chẽ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa thời gian của mình.

>> Tìm hiểu thêm:

CRM là gì? Top 7 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

7 bước xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cho SEO

CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả (Nguồn: Sưu tầm)

Nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh

Bất kỳ khách hàng nào cũng đều lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và có giả cả ổn định. Do đó, doanh nghiệp hãy tập trung cho người mua thấy được thông tin, tính năng nổi bật của mặt hàng. Đồng thời, sự chuyên nghiệp và dịch vụ chăm sóc tận tình cũng là thế mạnh giúp bạn cạnh tranh với nhiều đối thủ trên thị trường. 

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng để gia tăng lợi thế cạnh tranh (Nguồn: Sưu tầm)

Hội chứng “vụt mất cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tận dụng hội chứng FOMO mà khách hàng thường gặp phải để đẩy mạnh doanh số. Thông thường, người mua sẽ có tâm lý sợ bỏ lỡ nếu thấy các sản phẩm có bảng hiệu “Vào phút cuối” hoặc “Mặt hàng cuối’. Khi đó, tâm lý FOMO sẽ kích thích khách hàng nhanh chóng chọn mua. 

Chiến lược này còn được sử dụng rất nhiều ở các sàn thương mại điện tử. Khi các nhà bán tung mã ưu đãi nhưng giới hạn số lượng và thời gian mua hàng, người tiêu dùng sẽ nhanh chóng lựa chọn mà không suy nghĩ nhiều vì không muốn bỏ lỡ cơ hội khuyến mãi.  

Hội chứng FOMO sẽ làm khách hàng chốt sale nhanh chóng (Nguồn: Sưu tầm)

Tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng mà nhà bán hàng nào cũng phải chú ý khi kinh doanh. Việc nắm bắt được hành vi và suy nghĩ của người tiêu dùng sẽ giúp bạn gia tăng doanh thu sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên nghiên cứu kỹ để không tiếp cận khách hàng vì tâm lý người mua thường khá đa dạng. TopOnSeek hy vọng thông tin trên bài viết sẽ thực sự có ích cho bạn nhé.