Sản phẩm của kinh doanh khách sạn – xây dựng chiến lược kinh doanh cho công ty du lịch trường s –

1.5.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm
riêng. Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những
đặc điểm, yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng.

Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại
hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là:

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể
đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con
người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

– Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thứ ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng
hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần
đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến.
Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản
phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.

– Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý
bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là
dịch vụ chính và dịch vụ bồ sung :

+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn.

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với
dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc
và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của mỗi quốc gia. [6]

Nhận xét: Tất cả các nhà hàng – khách sạn đều có thể cung cấp sản phẩm
hàng hóa tốt như: đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp những tiện nghi cho khách
hàng gần đạt tới mức trần, nhưng sản phẩm dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt
cho mỗi khách sạn, là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của
khách sạn.

1.5.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Từ khái niệm sản phẩm khách sạn trên, ta có thể tóm lược lại những đặc
điểm của sản phẩm khách sạn để có cái nhìn chi tiết hơn về loại hình sản phẩm
này:

– Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: khách hàng không thể

cầm nắm được, chỉ có thể cảm nhận và đánh giá được trong, sau quá trình sử
dụng dịch vụ, sản phẩm này cũng không thể vận chuyển trong không gian như
các hàng hóa thông thường khác.

– Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trính

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nên không thể lưu kho, ví dụ
như: khách sạn có 127 phòng nhưng trong ngày 21/9 chỉ bán được 100 phòng,
27 phòng còn lại là thất thu trong ngày 21/9 này.

– Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là
khách du lịch, khách doanh nhân…là những người có khả năng chi trả cao nên
đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, do đó sản phẩm khách sạn mang tính cao
cấp để đáp ứng nhu cầu này.

– Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách lưu

trú, nên khách sạn ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như Spa, nhà
hàng, bar…đang ngày càng có xu hướng tăng lên.

– Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng: quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm xảy ra gần như cùng

một lúc, nên khách hàng cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất.

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật

chất kĩ thuật nhất định: các khách sạn phải đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh

doanh, điều kiện này phụ thuộc vào qui định của mỗi quốc gia. [6]