Quản trị chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm, cách thực hiện?

Đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ có thể làm tăng lợi nhuận và danh tiếng của tổ chức bạn. Bất kể ngành công nghiệp nào, chất lượng dịch vụ có thể có tác động trực tiếp đến khả năng của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh. Học cách đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ là một kỹ năng có giá trị, nhưng nó đòi hỏi sự nghiên cứu và chuyên môn.

1. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

– Quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng xuất sắc các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Cho dù đó là một công ty sản xuất sản xuất phần cứng hay một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quản lý chất lượng là bản chất của cải tiến liên tục và tăng trưởng kinh doanh.

– Bằng cách kết hợp các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và các phương pháp kiểm soát quá trình thống kê, một số nguyên tắc quản lý chất lượng đã được hình thành mà cho đến ngày nay vẫn được sử dụng trong các ngành công nghiệp trên toàn thế giới. Cho dù bạn là chuyên gia trong ngành dịch vụ, nhà quản lý chất lượng hay doanh nhân, bạn đều có thể  tìm hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khóa học Udemy của chúng tôi về Quản lý chất lượng .

– Trong khi chất lượng sản phẩm được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của nó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nhưng điều rất quan trọng là phải biết các lĩnh vực cải tiến trọng tâm liên quan đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi nói đến quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cải tiến.

– Mặc dù chất lượng sản phẩm được đo lường thông qua khả năng đáp ứng yêu cầu của người dùng và giá trị của các tính năng và đặc điểm của sản phẩm, nhưng chất lượng dịch vụ chỉ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất dịch vụ. Mặc dù các nguyên tắc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có thể áp dụng cho các dịch vụ, nhưng điều rất quan trọng là phải biết các lĩnh vực cải tiến trọng tâm liên quan đến việc tăng sự hài lòng của khách hàng khi nói đến quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cải tiến.

– Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo mong đợi của anh ta được gọi là Quản lý chất lượng dịch vụ. Về cơ bản, nó đánh giá mức độ tốt của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, xác định các vấn đề và sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng.

– Quản trị chất lượng dịch vụ tên tiếng Anh là: ” Service quality management“.

2. Đặc điểm, cách thực hiện:

* Đặc điểm:

– Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo mong đợi của anh ta được gọi là Quản lý chất lượng dịch vụ. Về cơ bản, nó đánh giá mức độ tốt của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó trong tương lai, xác định các vấn đề và sửa chữa chúng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách hàng.

– Cho dù bạn đang kinh doanh phần mềm cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay hoạt động trong ngành thực phẩm, khách sạn hoặc du lịch, quản lý chất lượng dịch vụ là không thể thiếu để quản lý kỳ vọng của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến tiềm năng dịch vụ (trình độ của người cung cấp dịch vụ), quy trình dịch vụ (tính nhanh chóng, độ tin cậy, v.v.) hoặc kết quả dịch vụ (đáp ứng mong đợi của khách hàng).

– Kích thước của chất lượng dịch vụ:  Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng và điều này có thể khác với dịch vụ mong đợi. Để xác định khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, một số mô hình được sử dụng như mô hình SERVQUAL, mô hình RATER, chất lượng dịch vụ điện tử, v.v. Các kích thước chính của việc xác định chất lượng dịch vụ như sau:

+  Độ tin cậy – Đây là khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, như đã hứa. Trong phần mềm dịch vụ, nó sẽ là hoạt động kỹ thuật chính xác của ứng dụng và các tính năng khác nhau như GUI tính năng, thanh toán, thông tin sản phẩm, v.v.

+  Khả năng đáp ứng – Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhanh chóng như thế nào và tính nhanh chóng của dịch vụ vận chuyển. Đối với các dịch vụ phần mềm, nó sẽ là khả năng đáp ứng các vấn đề của khách hàng hoặc các giải pháp.

+ Sự đảm bảo – Đây là thước đo khả năng truyền sự tin tưởng cho khách hàng và mức độ họ mở rộng lịch sự. Đảm bảo phần mềm liên quan đến mức độ tin cậy của khách hàng trong việc xử lý phần mềm ứng dụng hoặc điều hướng một trang web, niềm tin của anh ta vào thông tin được cung cấp và sự rõ ràng, danh tiếng của nó, v.v.

+ Đồng cảm – Quan tâm đến từng cá nhân, thấu hiểu các yêu cầu và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ phần mềm sẽ bao gồm các ứng dụng tùy chỉnh, sự quan tâm của khách hàng 1-1, bảo mật sự riêng tư và hiểu sở thích của khách hàng.

+ Tangibles – Các thuộc tính vật lý như ngoại hình, thiết bị, cơ sở vật chất, v.v. Khi chúng ta nói về phần mềm các dịch vụ, những phần hữu hình sẽ là tính thẩm mỹ của ứng dụng phần mềm hoặc trang web, các tính năng điều hướng, khả năng truy cập, tính linh hoạt, v.v.

* Cách thực hiện:

– Đo lường chất lượng phần mềm:

+ Đo lường và đảm bảo chất lượng phần mềm liên quan đến các quy trình kiểm tra xem phần mềm được phát triển có đáp ứng các thông số kỹ thuật được tiêu chuẩn hóa và hoạt động chính xác hay không. SQA (Đảm bảo chất lượng phần mềm) là một phần không thể thiếu của vòng đời phát triển phần mềm hoàn chỉnh và thường xuyên đo lường các thuộc tính khác nhau của phần mềm trước khi phát hành.

+ Bằng cách này, các doanh nghiệp đảm bảo rằng các dịch vụ phần mềm chất lượng cao được cung cấp cho khách hàng đúng thời hạn. Kiểm soát chất lượng đạt được thông qua kiểm tra, xác minh và xác nhận phần mềm, cũng như các quy trình khác để phát hiện lỗi hoặc sai sót và khắc phục chúng một cách thích hợp. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số khía cạnh của kiểm thử phần mềm, theo dõi lỗi và đo lường để hiểu rõ hơn về đo lường chất lượng phần mềm.

+ Kiểm thử phần mềm là quá trình đánh giá hiệu suất của phần mềm bằng cách cung cấp đầu vào và quan sát kết quả đầu ra, từ đó đảm bảo rằng ứng dụng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, chức năng, người dùng và doanh nghiệp theo quy định. Kiểm tra là một phần của chu trình phát triển phần mềm và liên quan đến việc xác minh mã, xác định các lỗi hoặc lỗi và đánh giá các chức năng khác nhau như khả năng sử dụng, bảo mật, khả năng tương thích, hiệu suất và cài đặt, v.v.

– Phương pháp kiểm tra:

+ Kiểm thử tĩnh – Các quy trình xem xét, kiểm tra, hướng dẫn, v.v. trong đó việc xác minh phần mềm diễn ra mà không thực sự chạy mã, được gọi là kiểm tra tĩnh. Cú pháp, cấu trúc mã, luồng dữ liệu, v.v. được kiểm tra và phân tích tĩnh như thử nghiệm đột biến cũng được sử dụng để kiểm tra tính hiệu quả của các trường hợp thử nghiệm.

+ Kiểm thử động – Khi các chương trình được thực thi với sự trợ giúp của các trường hợp kiểm thử và phần mềm được xác thực, quá trình này được gọi là kiểm thử động. Loại kiểm tra này được thực hiện ngay cả trước khi lập trình hoàn tất để các phần mã được kiểm tra riêng lẻ bằng cách sử dụng các công cụ như sơ khai hoặc trình điều khiển và có thể được thực hiện thủ công hoặc thông qua tự động hóa.
Kiểm thử hộp trắng

– Phương pháp kiểm tra trong đó hệ thống nội bộ của ứng dụng được kiểm tra kỹ lưỡng và được áp dụng ở quy trình kiểm tra cấp đơn vị, chức năng và cấp hệ thống. Nó được sử dụng hiệu quả để phát hiện số lỗi hoặc lỗi tối đa ngoại trừ các phần chưa hoàn thành hoặc trong trường hợp thiếu yêu cầu. Các kỹ thuật khác nhau của kiểm thử hộp trắng bao gồm:

+ Kiểm thử API – giao diện lập trình ứng dụng; API công khai và riêng tư được sử dụng để kiểm tra các ứng dụng

+ Mức độ bao phủ của mã – các trường hợp thử nghiệm được phát triển để bao gồm một số tiêu chí nhất định về mức độ bao phủ

+ Phương pháp tiêm lỗi – lỗi được đưa vào hệ thống để đo lường hiệu quả của chiến lược kiểm tra

+ Các phương pháp kiểm tra đột biến – các bài kiểm tra phần mềm mới được phát triển để đo lường hiệu suất của phần mềm hiện có thử nghiệm và liên quan đến việc sửa đổi mã nguồn theo những cách nhỏ để đánh giá các trường hợp thử nghiệm

+ Kiểm thử Hộp đen – Điều này liên quan đến việc kiểm tra các chức năng của phần mềm mà không đi sâu vào các chi tiết phức tạp của mã phần mềm hoặc hệ thống. Các tính năng của người dùng cuối được thử nghiệm và một số kịch bản được thử nghiệm để người dùng chấp nhận hoặc tích hợp, v.v.
Kiểm tra tính tương thích

– Một ứng dụng phần mềm không phục vụ mục đích mong muốn nếu nó không tương thích với các ứng dụng, hệ điều hành hoặc môi trường mục tiêu khác. Kiểm tra khả năng tương thích đảm bảo rằng những vấn đề này không tồn tại trong phần mềm được phát triển.

+ Kiểm thử hồi quy – Phát triển phần mềm liên quan đến quản lý nhiều thay đổi do những thay đổi trong yêu cầu của khách hàng và điều này đôi khi gây ra lỗi trong phần mềm trước đây hoạt động tốt. Kiểm tra hồi quy rất hữu ích để tìm lỗi sau khi thay đổi mã lớn đã xảy ra hoặc để phát hiện ra các lỗi cũ có thể đã thu thập dữ liệu.

+ Phương pháp phổ biến để tiến hành kiểm tra hồi quy là sử dụng các trường hợp thử nghiệm cũ và kiểm tra xem các lỗi đã được sửa trước đó có tái phát không- xảy ra. Do quá trình thử nghiệm trong phương pháp hồi quy quá nhiều, nên đây là phương pháp tốn nhiều thời gian nhất trong tất cả các phương pháp thử nghiệm và thường được tự động hóa để giảm các chu kỳ thử nghiệm. Kiểm tra hiệu suất – Hiệu suất của một ứng dụng được kiểm tra để đo lường một số thuộc tính như khả năng sử dụng, khả năng mở rộng, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, độ ổn định, v.v.

– Các loại kiểm tra hiệu suất khác nhau như sau:

+ Kiểm tra tải – Ở đây hiệu suất của phần mềm được kiểm tra khi số lượng lớn người dùng làm việc trên nó cùng lúc hoặc trong khi xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, v.v.

+  Kiểm tra khối lượng – Phương pháp kiểm tra các chức năng phần mềm khi kích thước tệp được tăng lên

+ Kiểm tra căng thẳng – Được sử dụng để đo độ tin cậy của phần mềm khi được sử dụng trong thời gian dài hoặc khi tiếp xúc với khối lượng công việc nặng.