Quản trị chăm sóc khách hàng thế nào là hiệu quả?

ABSoft ERP – 09/10/2018

Việc quản trị chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Quản lý khách hàng là vấn đề then chốt để doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai. Vậy quản trị chăm sóc khách hàng thế nào là hiệu quả?

Quản trị chăm sóc khách hàng là gì?

Quản trị chăm sóc khách hàng là quản lý các hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tính chiến lược, chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.

     Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng mà còn thể hiện trên mọi khía cạnh sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận.

     Quản trị chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đáp ứng tất cả những gì mà họ muốn.

Tầm quan trọng của việc quản trị chăm sóc khách hàng

Quản trị chăm sóc khách hàng là vũ khí then chốt giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong thị trường phức tạp như hiện nay:

• Quản trị chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.

• Quản trị chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị

Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng.

Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.

Nếu một doanh nghiệp không đầu tư, chú trọng việc quản trị chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ mất đi nhiều lượng khách hàng, thậm chí cả những khách hàng tiềm năng và uy tín nhất. Một công ty bất động sản tại Hà Nội là ví dụ điển hình về việc quản trị chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.

Trong hai năm trở lại đây, công ty chỉ chú trọng tới việc đâu tư cho các chiến lược kinh doanh mà không quan tâm đến các chiến lược chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên đối với khách hàng không được quá triệt, không có nhiều ưu đãi đối với khách hàng cũng như các dịch vụ chăm sóc mới lạ. Với thị trường bất động sản phát triển như hiện nay, nhiều khu đô thị, nhiều toà nhà mọc lên với vị trí và mẫu mã đẹp, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Nếu không chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng, số lượng lớn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cũng là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Hậu quả là trong báo cáo tài chính quý I/2018, doanh thu của công ty giảm 92,7 tỷ, giảm 8% so với cùng kỳ năm trước. Cổ phiếu của công ty trên sàn bất động sản cũng liên tục giảm mạnh. Theo con số ghi nhận được, ngày 16/3/2018, cổ phiếu giảm 3,2 %, mức giảm kỉ lục từ trước đến nay của công ty.

Quản trị chăm sóc khách hàng như thế nào là hiệu quả?

Để việc quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến các vấn đề sau:

• Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng. Để quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả, người quản lí phải quán triệt thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với doanh nghiệp. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc doanh nghiệp của bạn sẽ “mất điểm” với khách hàng là điều không tránh khỏi.

• Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,…

• Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.

• Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.

• Áp dụng các phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng

Phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi tổng hợp thông tin khách hàng trên hệ thống, từ đó đưa ra những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng.

ABSoft ERP – phần mềm hỗ trợ quản trị khách hàng hiệu quả

Tính đến nay, ABSoft ERP – phần mềm có tính năng hỗ trợ quản trị chăm sóc khách hàng do công ty ABSoft đưa ra đã có hàng trăm đơn vị, doanh nghiệp và các tập đoàn lớn ứng dụng vào hoạt động quản lí và kinh doanh. Vậy ABSoft ERP thiết thực và hiệu quả ra sao?

• ABSoft ERP có tính năng tìm kiếm hồ sơ khách hàng và giao tiếp tư vấn hoặc đánh giá khách hàng tiềm năng. ABSoft ERP sẽ lưu trữ thông tin khách hàng như mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ, fax,…trên một hệ thống, đồng thời cũng phân loại khách hàng. Phần mềm có thể xác định nhu cầu của khách hàng như tên sản phẩm, hãng sản xuất, thông số kỹ thuật, giá mong muốn, số lượng đặt, đồng thời ghi nhận các phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ của nhân viên. Từ đó, doanh nghiệp có thể dựa vào để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng.

• Giải pháp phần mềm ABSoft ERP mà ABSoft Group cung cấp sẽ giúp các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Qua đó, giúp khai thác thị trường tốt hơn, giải quyết đơn hàng của khách hàng nhanh hơn, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo. Cụ thể, giải pháp phần mềm ABSoft ERP có thể giúp các doanh nghiệp Logistic:

• Quản lý đầy đủ thông tin khách hàng

• Phân loại, phân nhóm khách hàng

• Quản lý chính sách giá 

• Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng

• Quản lý thông báo tình hình hàng hoá với khách hàng

• Quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng

ABSoft ERP không chỉ đơn giản là một phần mềm, nó còn là người bạn đồng hành, là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả.

0966 399 367 hoặc gửi email đến

Liên hệ với chúng tôi theo hotlinehoặc gửi email đến [email protected] để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.