Phễu bán hàng là gì? Tại sao nên sử dụng phễu bán hàng?

Cập nhật 5:25 chiều 27/11/2022

15431 lượt xem

Phần mềm Getfly CRM – Sales funnel hay gọi cách khác là phễu bán hàng là một công cụ được sử dụng trong một thời gian dài nhằm đo lường hiệu quả của việc chuyển hóa trải nghiệm của khách hàng theo từng bước nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho việc bán hàng.

Một số quan điểm hiện nay cho rằng mô hình phễu bán hàng đang dần lạc hậu so với sự thay đổi nhanh chóng của thị hiếu người dùng và công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nếu biết cách áp dụng, phễu bán hàng vẫn giúp ích trong việc chuẩn hóa quy trình bán hàng và rút ngắn thời gian chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng hoặc khách hàng trung thành.

Mô hình phễu bán hàng đơn giản

Một phễu bán hàng đơn giản sẽ tạo nên một sức mạnh rất lớn, một khách hàng sẽ trải qua năm giai đoạn cơ bản:

1. Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin trên nhiều kênh truyền thông khác nhau.
2. Các kênh thông tin sau đó sẽ dẫn dắt họ tới với bạn (đến website hay cửa hàng trực tiếp).
3. Trên kênh tiếp cận đó, họ sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn, yêu cầu được cung cấp thông tin thêm nếu cần.
4. Khi sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ (một phần hoặc hoàn toàn), đó là lúc họ cân nhắc.
5. Khi họ quyết định mua hàng, họ trở thành khách hàng của bạn.

Việc đưa ra các bước như trên hoàn toàn mang tính gợi ý, với mỗi doanh nghiệp, thậm chí một kênh bán hàng/tiếp cận khách hàng, bạn sẽ có những nội dung khác nhau để điền vào phễu. Một phễu bán hàng cũng có thể có nhiều hơn hoặc ít hơn năm bước.

Hiểu ra trải nghiệm của khách hàng từ lúc họ mông lung trong lựa chọn sản phẩm đến khi chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn bắt đầu hình dung ra hai vấn đề chính:

Cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước

Ví dụ, xem xét tỷ lệ chuyển đổi từ người yêu cầu thông tin và người đang cân nhắc (họ sẽ hỏi thêm thông tin hoặc đàm phán giá cả, chiết khấu, số lượng, thời gian giao hàng v.v.), bạn sẽ nắm được số lượng người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn và những người có thể trở thành khách hàng tiềm năng.

Hay khi xem xét tỷ lệ những người đang cân nhắc về sản phẩm dịch vụ với những người thực sự đặt mua và trở thành khách hàng, bạn sẽ thấy hiệu quả chốt đơn đặt hàng của đội ngũ sales. Cũng như vậy, qua phản hồi, bạn sẽ nắm được nguyên nhân nào khiến họ không mua hàng của bạn.

Bạn phải làm gì để những trải nghiệm qua từng bước đó của khách hàng có thêm giá trị (nội dung này sẽ được trình bày ở phần dưới)

Song song với việc đo lường tỷ lệ chuyển đổi trong từng giai đoạn, bạn cũng cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua những thông tin, dữ liệu về hành trình mua của từng khách hàng bạn cần xem xét cách thức gia tăng tổng giá trị thu được từ mỗi khách hàng, thông qua việc cung cấp thêm các giải pháp giúp khách hàng xử lý những vấn đề tồn đọng hoặc kích thích khách hàng gia hạn gói sản phẩm/dịch vụ.

Phễu hai đầu: quá trình Thu hút – Giữ chân – Phát triển khách hàng hoàn chỉnh

Sau khi chính thức có khách hàng, bạn phải giữ chân họ và làm sao để họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người khác. Quá trình đó trải qua những bước sau đây:

1. Để giữ chân khách hàng, việc kiểm tra mức độ hài lòng và phản hồi bằng hình thức gọi điện thoại, khảo sát là điều rất nên làm.
2. Tiếp đến, bạn phân loại khách hàng với những nhóm đối tượng khác nhau để có những chiến lược khác nhau cho từng nhóm khách hàng.
3. Với những nhóm tiêu thụ cùng một mặt hàng, hãy kích thích họ tiếp tục gia hạn sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã từng mua.
4. Bên cạnh đó bạn cũng cần khai thác những vấn đề khác mà khách hàng đang gặp phải để thúc đẩy nhóm khách hàng đó mua những sản phẩm bổ trợ và/hoặc có liên quan.
5. Đưa ra các chương trình ưu đãi cho việc giới thiệu để khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người khác.

Nếu sau khi trở thành khách hàng và hài lòng với sản phẩm, họ có thể sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho người khác trên các kênh khác nhau và một quy trình bán hàng mới bắt đầu. Hoặc khi bạn xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu những khách hàng mới có nghĩa là sẽ càng có thêm những khách hàng tiềm năng đi thẳng vào bước dẫn dắt hoặc thậm chí là cân nhắc và đặt hàng.

Việc sử dụng phễu hai đầu sẽ không chỉ giúp bạn nhìn tổng thể bức tranh chăm sóc phục vụ khách hàng mà còn giúp bạn có những chiến thuật qua từng giai đoạn.

Lộ trình bán hàng

Làm thế nào để gắn kết phễu bán hàng với quy trình kinh doanh để gia tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng? Nói một cách khác, làm thế nào để gắn kết những nguồn lực của công ty với chiến lược bán hàng thành một bức tranh chung dễ nhìn và dễ hiểu? Thay vì mô hình phễu bán hàng 2 đầu đơn giản, bạn có thể tiến hành phân tích theo dạng bảng với các cột như hình dưới đây:

Không nên xây dựng bản đồ lộ trình tương lai mà thay vào đó là bản đồ hiện tại để nhìn ra những lỗ hổng và nguy cơ hiện có trong doanh nghiệp. Từ đó xây dựng chiến lược mới hoàn thiện lộ trình kinh doanh hiệu quả hơn.

Ví dụ trong hình là bảng phân tích lộ trình bán hàng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con. Cụ thể:

Quy trình của người mua

Hãy đặt mình vào vị trí của người mua hoặc tiến hành quan sát, hỏi ý kiến của khách hàng xem ở giai đoạn đầu tiên khi bắt đầu nhận biết nhu cầu, họ thường làm gì. Hãy liệt kê tất cả những hành động thường thấy ở họ.

Chẳng hạn, với người cần sử dụng dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con, họ sẽ thực hiện hành động sau đây:

• Tìm kiếm thông tin trên mạng
• Hỏi bạn bè trên Facebook
• Tìm kiếm danh sách các trường
• Gọi điện để hỏi thăm các trường

Nhiệm vụ kinh doanh

Tương ứng với những hành động của người mua, bạn hãy liệt kê những việc mà nhân viên của bạn đã thực hiện để người mua có trải nghiệm tốt nhất chẳng hạn: đưa thông tin lên các kênh truyền thông (Facebook, TikTok, Google,…). Bên cạnh đó bạn có thể note ra những vấn đề khiến công việc này chưa thể hoàn thành như chưa có website, thiếu người quản lý kênh TikTok,…

Kỳ vọng phản hồi

Trong cột này bạn cần xem xét đâu là thông tin, hành động tương ứng mà khách hàng mong muốn nhận được khi thực hiện các hành động ở cột 1. Chẳng hạn như dữ liệu hữu ích về sản phẩm, dịch vụ, thông tin các tính năng nổi bật,…

Thang đo

Hãy đưa ra những tiêu chí được lượng hóa giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhiệm vụ kinh doanh bạn tiến hành như:

• Số lượng người vào thăm Fanpage
• Số lượng người like page
• Số lượng người bình luận

Phát hiện vấn đề

Sau khi đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm, bạn sẽ thấy khách hàng có những vấn đề chưa được giải quyết hoặc khó chịu liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bạn. Ví dụ: Không tìm thấy thông tin ở ba kết quả đầu tiên trên Google, Không tìm thấy Fanpage của doanh nghiệp khi search từ khóa,…

Bạn tiếp tục tiến hành với những quy trình tiếp theo của người mua và làm càng chi tiết càng tốt.

Sau đó bạn tô màu những ô đang có vấn đề nghiêm trọng với quy ước màu khác nhau. Ví dụ: Trắng – Bình thường; Vàng – Có vấn đề; Đỏ – Vấn đề nghiêm trọng

Với ba công cụ nêu trên, bạn có thể hình thành bức tranh tổng quan về quy trình bán hàng của doanh nghiệp mình. Hãy cùng xây dựng với nhóm bán hàng và marketing của mình, xem xét tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước và cùng nhau phân tích những điểm yếu trong lộ trình bán hàng, từ đó hoàn thiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng công cụ CRM để quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng và theo dõi hiệu quả phễu bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm Getfly CRM cung cấp giao diện theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khoa học, tối ưu và lưu trữ đầy đủ tập trung dữ liệu khách hàng giúp bạn tối ưu hiệu quả bán hàng gia tăng 200-300% doanh số/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM.

Tags: bán hàng, phễu bán hàng