Nguyên nhân & cách xử lý phàn nàn của khách hàng về sản phẩm thông minh

Khách hàng phàn nàn, chê sản phẩm là điều mà không một người bán hàng nào mong muốn sẽ xảy ra với mình. Gặp những tình huống như vậy, nhiều người đã không khỏi lúng túng và thậm chí là có thái độ chưa đúng chừng mực.

Cũng theo đó mà đưa ra những phương án giải quyết không phù hợp, khiến cả hai bên đều không thoải mái. Vậy trong bài ngày hôm nay hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về nguyên nhân cũng như cách xử lý khi khách hàng chê sản phẩm sao cho thật khéo léo và thông minh nhất nhé.

1/ Nguyên nhân dẫn đến sự phàn nàn sản phẩm của khách hàng

Sẽ không phải ngẫu nhiên, vô tình mà khách hàng đưa ra những lời phàn nàn, chê trách sản phẩm, dịch vụ của bạn nếu như mọi thứ đảm bảo và đáp ứng tối ưu nhất cho nhu cầu thực tế của họ. Đương nhiên, trong kinh doanh thì hầu hết mọi người đều lo lắng nếu như xuất hiện tình trạng này. Bởi nếu khách hàng không phàn nàn, không chê bai gì cũng đồng nghĩa với việc công việc kinh doanh của họ đang tiến triển rất tốt.

Nhưng điều này cũng không hoàn toàn đúng, bởi trên thực tế có hai nhóm khách hàng được phân chia ra trong trường hợp này. Một là nhóm khách hàng phàn nàn trong im lặng, tức là họ không nói trực tiếp với bạn, nhưng họ sẽ tự động thay đổi đơn vị cung ứng khác. Hai là nhóm khách hàng sẵn sàng phàn nàn trực tiếp với người bán, với nhóm này thì bạn nên vui vì khả năng họ vẫn muốn dùng sản phẩm, dịch vụ và như một góp ý để thay đổi. Đối với nguyên nhân dẫn đến sự phàn nàn sản phẩm của khách hàng thì có thể xuất phát từ rất nhiều khía cạnh khác nhau.

Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể phân loại các nguyên nhân này thành các nhóm cụ thể như sau:

+ Nguyên nhân xuất phát từ khách hàng:

•    Không hài lòng về giá thành
•    Không hài lòng về chất lượng sản phẩm
•    Không hài lòng về dịch vụ CSKH, hỗ trợ, bảo hành,…
•    Không hài lòng về mẫu mã, thiết kế sản phẩm
•    Thấy sự chênh lệnh khi so sánh với các bên khác
•    Không được đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất

+ Nguyên nhân xuất phát từ người bán:

•    Cung cấp thông tin sai cho khách hàng
•    Khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu
•    Hiểu sai ý của khách hàng
•    Không thực hiện đúng cam kết, lời hứa
•    Có thái độ không đúng chừng mực

Ngoài ra, khi kinh doanh còn có rất nhiều trường hợp khác mà chúng ta khó có thể lường trước hết được. Tuy nhiên, trên đây là những nhóm nguyên nhân điển hình mà bạn sẽ thường gặp nhiều nhất trong suốt quá trình bán hàng của mình. Nhưng các bạn có thể thấy rằng, nguyên nhân dẫn đến những điều này có thể xuất phát từ cả hai phía. Đôi khi không phải hoàn toàn do khách hàng cố ý gây chuyện mà bản chất đội ngũ nhân viên của bạn chưa chuyên nghiệp, có những hành vi, lời nói không chuẩn mực.

Xem thêm:  5 Chiến lược hàng đầu và những sai lầm cần tránh khi chăm sóc khách hàng cũ

2/ Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?

Với nhiều người khi rơi vào tình huống này thì coi đây chính xác là một mớ rắc rối, hỗn độn. Nhưng có thể bạn chưa biết, một triết lý trong kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng thường được nhắc đến rất nhiều chính là “A complaint is a gift”. Tạm dịch là một sự phàn nàn là một món quà, bởi qua đó bạn sẽ biết sản phẩm, dịch vụ của mình đang không tốt ở đâu. Từ đó sẽ sửa chữa, cải thiện để ngày một hoàn hảo hơn. Nhưng tiếp nhận sự phàn nàn, lời chê của khách hàng là một chuyện để có thể xử lý hiệu quả nhất lại hoàn toàn khác. Vậy phải làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?

Bước 1: Im lặng, lắng nghe phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng

Chưa cần biết khách hàng đúng hay bạn đúng, nhưng ngay khi họ đang phàn nàn về một vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy im lặng, lắng nghe phản hồi bằng một thái độ tôn trọng cao nhất. Các bạn hãy chú ý điểm này, bởi có rất nhiều bạn dù im lặng, lắng nghe nhưng theo kiểu “bằng mặt không bằng lòng”. Khách hàng cũng rất tinh ý, chỉ cần một cử chỉ nhỏ của bạn họ cũng biết thái độ của bạn như thế nào. Hãy lắng nghe với một thái độ cầu thị nhất, điều này cũng khiến “ngọn lửa” cáu giận trong lòng khách hàng cũng sẽ được nguôi đi phần nào.

Bước 2: Hãy xoa dịu sự, đồng cảm với khách hàng

Khách hàng phải phàn nàn trực tiếp với bạn, tức là họ đang rất khó chịu và không được vui vẻ chút nào. Vì vậy, khi họ đã trình bày xong hãy cố gắng xoa dịu và thể hiện đồng cảm nhất định từ bản thân mình. Nhiều bạn cho rằng, nếu đồng cảm lúc này cũng sẽ đồng nghĩa với việc lỗi sai thuộc về mình hoàn toàn, mà trên thực tế đôi khi những nguyên nhân thực sự lại từ khách hàng. Nhưng khách hàng là người mang đến doanh thu cho bạn, vì vậy nếu bạn cãi thắng họ bạn cũng sẽ không được gì cả. Có thể thỏa mãn được tính hiếu thắng, nhưng bạn sẽ mất khách. Trong khi đó, tâm lý của những người đang nóng giận, không vui vẻ đều muốn nhận được sự đồng cảm. Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng thì các bạn mới có thể làm được điều này.

Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân cụ thể

Dù là những vấn đề nhỏ trong cuộc sống, muốn giải quyết được bạn đều cần phải tìm hiểu được nguyên nhân thực sự của nó là gì. Hãy thông qua những câu hỏi, dẫn dắt thực sự khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân gì mà dẫn đến những lời phàn nàn, chê trách này của khách hàng. Bởi rất có thể, nguyên nhân lại xuất phát từ chính đội ngũ nhân viên của bạn hoặc thậm chí là sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo. Cố gắng xác định nguyên nhân chính một cách rõ ràng thì bạn mới có thể triển khai được các bước tiếp theo.

Bước 4: Xác định và giải quyết vấn đề của khách hàng

Lúc này bạn cần phải xác định xem vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thuộc về phạm trù nào, bên nào chịu trách nhiệm hay do khách hàng cố ý làm khó. Nếu bản thân bạn không thể giải quyết được hay liên hệ ngay với người có khả năng, đảm nhận trọng trách công việc này. Đặc biệt là tránh để khách hàng bởi chờ đợi lâu, cố gắng giải quyết càng nhanh chóng càng tốt. Tốc độ giải quyết vấn đề của bạn cũng chính là cách giúp những phàn nàn, căng thẳng này được xoa dịu hơn. Cố gắng đưa ra những phương án giải quyết tối ưu và giúp khách hàng có thể hài lòng nhất có thể.

Bước 5: Thúc đẩy hành vi mua sắm tiếp tục

Khi đã giải quyết xong các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng ban đầu, đừng vội dừng lại mà hãy tiếp tục quá trình tư vấn, thúc đẩy hành vi mua sắm của họ. Hãy cố gắng chốt sale nhanh chóng, bởi nếu kéo dài rất có thể sẽ tiếp tục xảy ra những tình huống ngoài dự đoán. Thời gian tư vấn càng kéo dài cũng sẽ khiến tỷ lệ chốt đơn thành công giảm xuống, nên các bạn cần lưu ý đến điều này. Hơn thế, khi các vấn đề đã được giải quyết thì việc thuyết phục khách hàng cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, đừng bỏ lỡ qua cơ hội này của mình nhé.

3/ Các cách xử lý khi khách hàng chê sản phẩm trong từng trường hợp cụ thể

Khách hàng chê sản phẩm giá quá đắt đỏ

“Sản phẩm của bên mình quá đắt đỏ”, “Sao giá lại đắt vậy, tôi thấy sản phẩm cũng bình thường mà”, “Giá này có thể mua được mấy mẫu gần tương tự”,… Đây chỉ là một trong số những phàn nàn khi khách hàng chê sản phẩm của bạn có mức giá quá đắt đỏ. Để có thể xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về giá thành một cách tốt nhất chính là giúp họ hiểu rõ giá trị thực sự của sản phẩm, những lợi ích to lớn mà khách hàng có thể nhận được khi mua. Ví dụ để cao về chất liệu gia công, phương pháp sản xuất, thương hiệu, số lượng có hạn,… Liên quan về giá thành là vấn đề rất nhạy cảm, nếu bạn không biết cách xử lý khéo léo.

Khách hàng chê mẫu mã sản phẩm xấu

Tình huống tiếp theo chính là khách hàng chê mẫu mã sản phẩm xấu, ngay cả khi đây là thiết kế được rất nhiều người lựa chọn. Chúng ta có thể hiểu điều này, bởi quan điểm, gu thẩm mỹ của mỗi người là khác nhau. Bạn thấy đẹp nhưng không chắc rằng mọi người xung quanh cũng sẽ đều như vậy. Lúc này, hãy đưa ra lời lý giải về mẫu mã này sẽ phù hợp khi được bố trí cùng, mix cùng phụ kiện gì sẽ đẹp hơn hoặc phù hợp với những ai. Sau đó, hãy hỏi xem sở thích của khách hàng để tư vấn mẫu mã mà họ yêu thích nhất.

Khách hàng chê chất lượng sản phẩm 

Làm gì khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm? đây là câu hỏi có lẽ khiến nhiều người phải băn khoăn, lo lắng không ít. Bởi chất lượng sản phẩm chính là yếu tố tạo nên ưu thế của sản phẩm và giữ chân khách hàng. Phần lớn các nhân viên bán hàng thường sẽ rất bối rối nếu rơi vào tình huống này. Nhưng bạn hãy bình tình để giải quyết nhé, ban đầu vẫn sẽ là sự đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang đề cập đến. Tuy nhiên, hãy giải thích rằng chất lượng sản phẩm hoàn toàn không phải không đảm bảo. Nó vẫn đạt tiêu chuẩn và hoàn toàn phù hợp với mức giá được đưa ra. Hãy hướng đến những lợi ích hoặc đưa ra những sản phẩm có chất lượng tốt hơn nhưng với điều kiện khách hàng chịu trả mức giá cao hơn.

Khách hàng chê sản phẩm không đúng với quảng cáo, hình ảnh

Điều này rất gặp với những shop, đơn vị kinh doanh online hoặc hoặc O2O (kinh doanh cùng lúc cả mô hình online và offline). Khách hàng nhận được sản phẩm nhưng lại cảm thấy nó không hề đúng với quảng cáo, hình ảnh mà họ tham khảo trước đấy. Trong trường hợp này bạn cần kiểm tra lại thông tin sản phẩm khác hàng xem và mặt hàng khách hàng họ nhận được có phải là một không. Nếu do khách hàng hiểu lầm, hãy giải thích xem đó không cùng một mẫu. Còn nếu, do bên bạn gửi sai sản phẩm cần xin lỗi ngay và gửi lại đúng mẫu cho khách hàng. Hoặc trong trường hợp, đúng là bạn đã sử dụng những hình ảnh không đúng với sản phẩm thực tế thì sẽ khó giải quyết hơn. Lúc này, cần phải tham khảo ý kiến của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm đó không, nếu có bạn có thể giảm giá hoặc tặng ưu đãi vào các lần mua sắm tiếp theo.

Khách hàng chê sản phẩm của bạn không bằng những nơi khác

Trăm người bán – Vạn người mua, nên việc khách hàng chê sản phẩm của bạn không bằng những nơi khác. Hay chính xác hơn là họ đang so sánh bạn với các đối thủ. Lúc này nếu bạn im lặng thì bạn đã hoàn toàn thất bại, nếu họ so sánh về giá thành của bạn đắt hơn có thể chứng minh rằng sản phẩm mình có chất lượng tốt hơn như thế nào. Còn đối với những vấn đề khác như mẫu mã, chất lượng bạn có thể áp dụng linh hoạt các cách giải quyết tương tự ở các phần trên. Nhưng đừng tỏ thái độ quá gắt khe dù bạn hoàn toàn có thể tự tin về sản phẩm của mình so với những bên khác.

Khách hàng chê kích cỡ sản phẩm không phù hợp

Trong trường hợp này có thể xảy ra những tình huống như sản phẩm của bạn không có kích thước đúng với mong muốn của khách hàng, chiếc tủ này quá to hoặc quá bé. Ngoài ra, còn một tình huống nữa mà những bạn khi đi mua quần áo, giầy dép thường gặp là hết size vừa với mình. Nếu ở vấn đề đầu tiên, hãy giải thích rằng sản phẩm của bạn được gia công với kích thước đạt chuẩn và hướng dẫn họ đến những size phù hợp hơn. Còn nếu như hết size nếu trong trường hợp sắp có đợt về mới, bạn có thể cung cấp thông tin này cho khách. Nhưng nếu khách hàng của bạn lại đang cần ngay thì hãy giới thiệu cho họ mẫu tương tự nhé.

Khách hàng chê dịch vụ của bạn không đủ tốt, chuyên nghiệp

Dịch vụ ở đây có thể là sự tư vấn, hỗ trợ, chính sách bảo hành, thời gian phục vụ,… có rất nhiều vấn đề có thể phát sinh từ điều này. Tuy nhiên, có một điều mà các bạn cần phải cân nhắc đó là hiện nay người tiêu dùng quan tâm đến rất nhiều đến chất lượng dịch vụ từ đơn vị cung ứng. Nhất là trong các lĩnh vực kinh doanh các ngành nghề dịch vụ như ăn uống, khách sạn,… Nếu đã có sự phàn nàn về dịch vụ điều đầu tiên hãy xin lỗi về sự bất tiện này đối với khách hàng. Hãy tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng giải quyết nhanh nhất, trong trường hợp chưa thể giải quyết ngay có thể hướng khách hàng đến những trải nghiệm tốt hơn để xoa dịu. Từ đó, bạn cần đánh giá lại dịch vụ của mình để cải thiện.

4/ Công thức xử lý những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng hiệu quả

Phần lớn các nhân viên bán hàng, phuc vụ,… đều sẽ bị bỡ ngỡ, lúng túng và thậm chí là khó chịu với những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng. Hơn thế, trên đây chỉ là một số trường hợp phổ biến mà chúng tôi có thể đưa ra làm ví dụ để bạn biết cách giải quyết sao cho hiệu quả nhất. Nhưng nếu bạn gặp những tình huống không có trên này thì sao? Công thức BLAST sau đây sẽ giúp các bạn giải quyết được mọi vấn đề một cách tốt nhất.

B – BELIEVE: Lòng tin là điều rất quan trọng trong kinh doanh và cả khi giải quyết phàn nàn của khách hàng cũng vậy. Ngay từ đầu hãy lựa chọn sự tin tưởng với khách hàng có như vậy thì sau đó họ mới đặt lòng tin vào các phương án giải quyết của bạn.

L – LISTEN: Lắng nghe để khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm của bạn, lắng nghe để thấu hiểu và lắng nghe để tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề là gì. Nhưng cũng đừng im lặng lắng nghe hoàn toàn nếu câu chuyện kéo dài.

A – APOLOGIZE: Đừng phân biệt đúng sai ở đây một cách rõ ràng, nếu khách hàng đã gặp phải những điều không vui vẻ. Người bán hàng vốn đã không làm tốt nhiệm vụ của mình, hơn thế một lời xin lỗi không phải là khẳng định bạn đã sai. Lời xin lỗi này cũng chính là thể hiện sự tôn trọng đến với khách hàng.

S – SATISFY: Hãy đưa ra các phương án giải quyết tốt nhất có thể khiến khách hàng hài lòng, bỏ qua những vấn đề bất tiện, sự khó chịu mà họ vừa trải qua. Ngay cả khi phải đền bù, tặng quà cũng đừng cho rằng bạn đã thiệt, bởi nếu khách hàng đã hài lòng thì bạn sẽ nhận được nhiều giá trị lớn hơn trong tương lai.

T – THANKS: Đừng coi những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng là rắc rối. Bởi nếu không có những điều này bạn sẽ không biết sản phẩm, dịch vụ của mình đang thiếu sót ở điểm nào. Hãy cảm ơn vì họ đã thông báo để bạn có cơ hội phát hiện ra và sửa chữa.

Xem thêm:Chinh phục khách hàng khó tính: 11 Cách đối phó trong mọi hoàn cảnh

Trong các trường hợp cụ thể, cách xử lý khi khách hàng chê sản phẩm sẽ có những phương án khác nhau để mang lại kết quả tốt nhất. Nhưng về quy trình hay công thức thì đây được coi là những định hướng tốt nhất để bạn có thể biết mình nên làm điều gì, không nên làm gì và bắt đầu từ đầu, kết thúc như thế nào. Hãy cố gắng mang đến những trải nghiệm tốt nhất thì khách hàng cũng sẽ mang về cho bạn những giá trị như mong muốn!.