Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong Bệnh viện dành cho nhân viên khối dịch vụ

Kỹ năng giao tiếp là chìa khoá cho thành công của các hoạt động, đặc biệt là các hoạt động liên quan đến các dịch vụ, xã hội. Cùng với nâng cao chất lượng chuyên môn về chẩn đoán và điều trị, Bệnh viện Bạch Mai cũng rất chú trọng nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ trong bệnh viện.

Công ty cổ phần dịch vụ Sen Hồng là đơn vị chuyên hoạt động cung cấp các dịch vụ căng tin, siêu thị tiện ích và các dịch vụ ngoài chuyên môn y tế trong các bệnh viện. Từ ngày 15/6/2022 Công ty được giao phụ trách khu vực nhà ăn và cửa hàng tiện lợi tại nhà A11 của Bệnh viện Bạch Mai. Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện kỹ năng phục vụ cho nhân viên nhằm mang đến sự thoải mái cho người bệnh, người nhà bệnh nhân và các nhân viên y tế, ngày 06/9/2022, căn cứ vào đề xuất của Công ty, Trung tâm Đào tạo – Chỉ đạo tuyến đã tổ chức lớp đào tạo “Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong môi trường bệnh viện”.

Hình ảnh đại diện Ban tổ chức và học viên khóa đào tạo

Do đặc thù công việc cung cấp dịch vụ, để tạo điều kiện cho học viên có thể tiếp cận kiến thức mà vẫn không ảnh hưởng đến việc phục vụ cho người dân, ban tổ chức đã triển khai lớp học bằng cả hai hình thức trực tiếp và trực tuyến.

Giảng viên của lớp học là chị Phan Thị Hồng Thúy hiện đang công tác tại Phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Bạch Mai; phụ trách gần 50 cán bộ tiếp đón, chăm sóc khách hàng trong Bệnh viện. Chị cũng có 19 năm kinh nghiệm trong việc tổ chức tiếp đón, quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng trong môi trường bệnh viện.

Lớp học thu hút được 78 học viên tham gia trong đó có 61 cán bộ của Công ty cổ phần dịch vụ Sen Hồng và 17 cán bộ của Công ty TNHH MTV dịch vụ Bình Minh – một đơn vị có chức năng như công ty Sen Hồng, hiện đang phục vụ cho Bệnh viện Đa khoa huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội. Nội dung học thực tế, hấp dẫn nên cáchọc viên rất chú ý nghe giảng và tương tác nhiều với giảng viên.

Giảng viên Phan Thị Hồng Thúy trong buổi chia sẻ kinh nghiệm

Trong buổi giảng, cô giáo đưa ra các tình huống thực tế có thể gặp trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, phân tích, rút ra bài học và được học viên nhiệt tình hưởng ứng. Qua các tình huống này, những hành vi ứng xử chưa đúng được phân tích nhằm loại bỏ và đưa ra hướng xử trí tốt hơn, chuyên nghiệp và phù hợp hơn với môi trường trong bệnh viện.

Mặc dù công việc của nhân viên ngành nghề phục vụ rất bận rộn và căng thẳng do phải làm việc theo ca từ sáng sớm đến tối muộn nhưng các học viên tham gia học rất đúng giờ và theo dõi chăm chú suốt buổi học. Chị Nguyễn Thị Hương Trà – Tổng giám đốc Công ty Sen Hồng phát biểu: “Những bài học của giảng viên rất bổ ích. Chúng tôi vô cùng trân trọng, bài giảng hay và quá ý nghĩa. Nhất định chúng tôi sẽ thay đổi ”.

Một tấm poster về văn hóa giao tiếp ứng xử thường thấy trong khuôn viên Bệnh viện Bạch Mai

Một học viên tâm sự: “Khoá học rất ý nghĩa, em như nhìn thấy bản thân mình trong đó và sẵn sàng thay đổi”. 100% học viên tham gia khóa đào tạo đánh giá rất hài lòng về khóa đào tạo và thấy rất cần thiết về việc tổ chức các khóa đào tạo tương tự như vậy cho nhân viên cung cấp dịch vụ.

Với những Công ty hoạt động trong ngành dịch vụ, đặc biệt đối tượng phục vụ lại là người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, có thể nói thái độ và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quyết định, tạo nên sự thành công và phát triển bền vững của đơn vị cũng như bộ mặt của Bệnh viện với tiêu chí “Tất cả vì bệnh nhân thân yêu”./.

Phương Bảo và các cộng sự