Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng – 123docz.net

7. Kết cấu của luận văn

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp
của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn
theo Thongsamak, 2001).

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số
bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của
sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức
phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng
thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận
thức tốt hơn.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ.

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất
lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả
giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất
lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác
động vào sự hài lòng của khách hàng.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992). Parasuraman và cộng sự
(1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH tồn tại một số khác biệt,
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng
sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng

dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.Như vậy, theo mô hình thì chất lượng
dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của KH.

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.