Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội

Đào Xuân Khương, Trần Thị Vân Hoa

KT&PT Số 189 (II), tháng 03 năm 2013, trang 104-112

Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả dựa vào hai mô hình chính là SERVQUAL của Parasuraman và RSQS của Dabholkar. Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 5 nhân tố cấu thành, trong đó 2 nhân tố kế thừa mô hình SERVQUAL và 2 nhân tố của mô hình RSQS, đồng thời đề xuất 1 nhân tố mới là tính chuyên nghiệp. Căn cứ vào thang đo SERVQUAL (22 thang đo) và thang đo RSQS (21 thang đo), tác giả đề xuất 23 thang đo trong mô hình nghiên cứu của mình. Sau nghiên cứu thử nghiệm trên 20 khách hàng trong siêu thị chuyên doanh của Hà Nội tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố cấu thành và 37 thang đo. Mô hình được khảo sát tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, sau khi phát hành 410 phiếu thì thu được 401 phiếu hợp lệ. Tác giả tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu về đánh giá độ tin cậy của nhân tố cấu thành và thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh tại Hà Nội. Kết quả là 100% biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,8. Có 3 biến quan sát có Cronbach Alpha lớn hơn 0,9 là (1) Tính hữu hình; (2) Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng; (3) Tính chuyên nghiệp. Nhân tố mới trong mô hình nghiên cứu của tác giả là Tính chuyên nghiệp có hệ số Cronbach Alpha cao nhất trong năm nhân tố, cụ thể là ỳ vọng: 0,94 và thực tế cảm nhận: 0,89.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh tại Hà Nội.