Measuring the Quality of Internet Banking Service in Vietnam (Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam)

13 Pages
Posted: 22 Mar 2021
Last revised: 20 May 2021

Date Written: August 20, 2010

Abstract

English abstract: The fast development of information technology during the era of 90s made many banks use internet as a market channel to provide their 24-hours-a-day services. By internet banking, the customers can control better their need of banking by interacting website of the banks. Banks provide customers with high quality services become very important for them to survive in the fierce banking industry. Nowadays there is not many theories concerning the factors affecting quality of internet banking.

This research aims at personal customers who are using internet banking service in Vietnam. The methodology of quantitative research were used applying e-SERVQUAL model. The scales are measured by Exploratory Factor Analysis (EFA) and Cronbach’s alpha, then the method of linear regression analysis was used to test the suggested research model.

Vietnamese abstract: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong suốt những năm 90 đã khiến cho nhiều ngân hàng đã dùng internet như là một kênh thị trường để cung cấp các lọai hình dịch vụ 24 giờ mỗi ngày. Thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm sóat nhiều hơn nhu cầu về ngân hàng của họ thông qua việc tương tác với trang web của ngân hàng (Awad, 2000). Việc các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao để tồn tại trong ngành ngân hàng điện tử là rất quan trọng (Mefford, 1993). Hiện có rất ít lý thuyết điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng điện tử (Jun & Cai, 2001). Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình e-SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha, sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.