Khái quát về dịch vụ ngân hàng và các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ?

Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều …

1. Dịch vụ ngân hàng

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau:

– Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.

– Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.

1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì Ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.

Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phân loại như sau:

– Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

+ Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.

+ Cung cấp các tài khoản giao dich: một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ.

+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.

+ Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác của khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng do phòng “kho quỹ” của ngân hàng thực hiện.

+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.

– Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gân đây:

+ Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng.

+ Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường.

+ Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà, thanh toán học phí, đi du lịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.

+ Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại thị trường trong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng.

+ Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.

+ Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước, hoạt động đầu tư tài chính.

+ Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới.

+ Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ.

+ Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.

+ Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn đạt được hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn.

Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính như đã nêu ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet, ebanking và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thõa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm.

3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, trong các tài liệu viết về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm góc nhìn tác giả. Tuy nhiên, một số khái niệm được sử dụng khá phổ biến như sau:

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.

Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được  đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Tóm tắt lại, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.

3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt, tạo ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu, xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Như các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), của Cronin và Taylor (1992)… Tuy nhiên, mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman đang được sử dụng phổ biến hiện nay, nên tác giả chọn mô hình này để thực hiện luận văn của mình. Cụ thể mô hình của Parasuraman như sau:

Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

– Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc và chính xác.

– Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng.

– Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.

– Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

– Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman được sử dụng chung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho tất cả các tổ chức. Khi ứng dụng cho một tổ chức cụ thể ta cần xây dựng thang đo riêng cho từng loại hình tổ chức đó. Đối với ngân hàng hiện nay, đã có một số công trình ở Việt Nam nghiên cứu đề xuất những thang đo. Chẳng hạn như: Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010). Trên cơ sở thang đo của các tác giả mới đề cập trên. 

(1) Thành phần phương tiện hữu hình: là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiện hữu hình của ngân hàng. Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát:

– Trang thiết bị hiện đại.

– Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang.

– Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

– Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn.

– Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù.

(2) Thành phần đảm bảo: là danh tiếng thương hiệu của ngân hàng, bao gồm sự đa dạng, tiện dụng của hệ thống sản phẩm dịch vụ, sự thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng và khả năng của họ để tạo được sự tín nhiệm, lòng tin ở khách hàng của mình. Thành phần đảm bảo được đo lường bằng 6 biến quan sát:

– Thương hiệu của ngân hàng về sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.

– Những xử lý trong quá trình giao dịch của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng;

– Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình thức và tác phong.

– Nhân viên có sự am hiểu về kiến thức chuyên môn để tư vấn đầy đủ, chính xác phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

– Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo và không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch.

– Thực hiện giao dịch đúng quy trình, quy định đặc biệt chú trọng các chương trình hậu mãi mang lại sự tin cậy cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.

(3) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hang: thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng với thời gian và chất lượng đã cam kết. Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát:

– Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết.

– Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết.

– Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch.

– Đảm bảo cam kết về thời gian phục vụ giao dịch để không làm lãng phí thời gian của khách hàng.

(4) Thành phần đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện được sự thấu hiểu và đồng cảm qua thái độ quan tâm, vui vẻ, nhiệt tình và tích cực của ngân hàng với khách hàng. Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. Thành phần đồng cảm và đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát:

– Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;

-Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm, nắm bắt hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

– Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện;

– Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

– Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;

– Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;

– Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng.

(5) Thành phần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ: Là cảm xúc nhận thức của cán bộ công nhân viên được thông qua nét mặt, cử chỉ lời nói hành động trong quá trình phục vụ khách hàng. Kỹ năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng được thể hiện thông qua năng lực và khả năng làm việc. Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo các quy chuẩn quy định. Để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thành phần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát sau:

– Nhân viên ngân hàng có năng lực làm việc nhanh chóng, chính xác, xử lý tình huống đưa ra giải pháp tối ưu.

– Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định đảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

– Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng.

(6) Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM: thể hiện mức độ thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, điểm gia dịch, mạng lưới ATM của ngân hàng đem đến cho khách hàng. Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM được đo lường bằng 3 biến quan sát:

– Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp.

– Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện.

– Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt.

Trân trọng!

Bộ phận tư vấn pháp luật dân sự – Công ty luật Minh Khuê