Khái niệm về chất lượng dịch vụ – (LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh –

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001). Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo
Gronroos (2001) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào. Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến
Parasuraman và cộng sự (1988) “chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách
kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson và
cộng sự (1994) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng thể hiện sự vượt
trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của
người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận,
giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được
đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của
công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.