Khách hàng tiềm năng là gì? 7 bước quy trình quản lý khách hàng tiềm năng với CRM

Bạn đang sở hữu doanh nghiệp nhỏ, vừa khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, lại không dễ cạnh tranh về độ phổ biến và uy tín với doanh nghiệp lớn. Tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng từ tiềm năng không chỉ tạo ra doanh thu trong tương lai mà còn tăng khả năng quay lại của khách hàng. Để làm được như vậy bạn cần nắm rõ khái niệm căn bản về khách hàng tiềm năng và quy trình quản lý khách hàng tiềm năng trong bài viết dưới đây.

Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có khả năng sẽ trở thành người mua hàng của bạn. Khách hàng tiềm năng có thể bày tỏ sự quan tâm, yêu thích đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn qua hành động như click vào link sản phẩm hoặc điền form để lại thông tin.

Doanh nghiệp bạn sẽ liên lạc, giới thiệu, tư vấn và thuyết phục mua hàng để có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng.

Trong thời đại số ngày nay, với sự bùng nổ của internet và các phương tiện truyền thông, việc tìm kiếm khách hàng trở nên thuận tiện hơn nhờ digital marketing. Mục tiêu cuối cùng là có được thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng để chuẩn bị cho giai đoạn sales.

Phân loại khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng có thể được phân loại tùy theo mức độ tương tác của họ với sản phẩm (nhiệt độ tương tác). Càng có nhiều thông tin về sản phẩm, họ càng có khả năng trở thành khách mua hàng. Dưới đây là ba loại khách hàng tiềm năng phổ biến.

Phân loại khách hàng tiềm năng theo nhiệt độ tương tác

Cold lead

Cold lead (lead lạnh) là khách hàng tiềm năng ít quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ. Đây là những người không có thông tin hoặc chỉ biết một ít thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, và họ cũng chưa từng liên lạc hay thể hiện sự yêu thích với sản phẩm.

Tuy nhiên những lead này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng nếu sales giúp họ nắm rõ thông tin về doanh nghiệp và đề xuất những sản phẩm ít rủi ro hơn.

Warm lead

Warm lead (lead ấm) là khách hàng tiềm năng có quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ. Bao gồm những người có bày tỏ sự yêu thích, quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có ý định mua hàng. Warm lead có thể phản hồi bài đăng của doanh nghiệp trên mạng xã hội hoặc điền form biểu mẫu để tìm hiểu thêm thông tin sản phẩm.

Bởi đã có sự tương tác từ trước nên đối tượng này dễ tiếp cận cũng như chuyển đổi thành khách hàng của doanh nghiệp bạn hơn.

Hot lead

Hot lead (lead nóng) là khách hàng tiềm năng đang cực kỳ quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ đã hiểu rõ sản phẩm, đồng ý với giá bạn đề ra và sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp bằng cách mua ngay.

Có trường hợp hot lead tự tìm đến. Họ biết tới bạn qua các phương tiện truyền thông hoặc do người quen giới thiệu, họ tự phân tích nhu cầu, nghiên cứu về sản phẩm và cuối cùng là ra quyết định mua hàng. Cũng có khi ban đầu họ là cold/warm lead, được doanh nghiệp tiếp cận, triển khai hoạt động tiếp thị và bán hàng bài bản mà trở thành hot lead.

7 bước quy trình quản lý khách hàng tiềm năng với phần mềm CRM

Quản lý khách hàng tiềm năng là quá trình lưu trữ, sắp xếp, cập nhật dữ liệu lead và lịch sử hoạt động bán hàng. Doanh nghiệp sử dụng một công cụ (như phần mềm CRM) hoặc phương pháp để theo dõi khách hàng tiềm năng và xác định các loại dữ liệu muốn thu thập.

Quy trình quản lý khách hàng tiềm năng

Dưới đây là chi tiết 7 bước quy trình quản lý khách hàng tiềm năng mọi doanh nghiệp cần nắm rõ để tận dụng cơ hội chốt sales và bứt phá doanh thu.

Bước 1: Xác định công cụ quản lý khách hàng tiềm năng

Điều đầu tiên cần làm là xác định công cụ hoặc phương pháp bạn muốn sử dụng. Nó tùy thuộc vào hiểu biết kỹ thuật của bạn, mức độ phức tạp của quy trình bán hàng và lượng thông tin bạn cần quản lý.

Trong khi có nhiều cách để quản lý khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như dùng bảng tính Excel hay Google Sheets, 72% doanh nghiệp đồng ý rằng phần mềm CRM giúp truy cập dữ liệu khách hàng tốt hơn.

Các hệ thống CRM như SlimCRM cung cấp khả năng toàn diện tất-cả-trong-một, giúp bạn theo dõi đường ống bán hàng, quản lý công việc, giao tiếp và quản lý khách hàng tiềm năng. Người dùng có thể lưu trữ thông tin lead và cộng tác khi bán hàng, đồng thời nhận báo cáo tự động về tiến độ, hiệu suất và doanh thu.

Các công cụ được tích hợp sẵn với phần mềm CRM như SlimEmail của SlimCRM còn hỗ trợ bạn thiết kế, triển khai, tự động hóa và phân tích các chiến dịch tiếp thị qua email.

Bước 2: Xác định dữ liệu cần thu thập

Khi bạn đã quyết định được công cụ quản lý khách hàng tiềm năng, có một bước nhỏ nhưng cần thiết là xác định các trường dữ liệu bạn cần thu thập, ví dụ như họ và tên của lead. Một số loại trường dữ liệu bạn nên xác định được liệt kê sau đây.

Thu thập đầy đủ thông tin của khách hàng tiềm năng với phần mềm SlimCRM

• Thông tin cá nhân

Giúp phân biệt các khách hàng tiềm năng. Bao gồm tên, doanh nghiệp, địa chỉ, email và số điện thoại của họ.

• Nguồn khách hàng tiềm năng

Là nơi khách hàng tiềm năng của bạn nghe về bạn hoặc lần đầu tiên tương tác với bạn. Theo dõi các nguồn khách hàng tiềm năng giúp bạn biết họ đến từ đâu để tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nguồn lực bán hàng cho các kênh hiệu quả nhất. Một số ví dụ về nguồn khách hàng tiềm năng: triển lãm, sự kiện, mạng xã hội, website, quảng cáo, khách hàng cũ,…

• Thẻ phân loại

Thẻ (tag) là những thông tin ngắn được đính kèm vào hồ sơ của khách hàng tiềm năng dựa trên sở thích, mức độ ưu tiên hoặc trạng thái. Chúng giúp bạn phân loại và lọc khách hàng tiềm năng theo từng đặc điểm. Mỗi khi một khách hàng tiềm năng xuất hiện, bạn sẽ tìm hiểu và gắn thẻ cho họ để phục vụ các bước bán hàng và tiếp thị sau.

• Thông tin giao dịch

Bao gồm dữ liệu về tiềm năng mua hàng và sở thích về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tiềm năng. Ví dụ phổ biến là quy mô giao dịch (deal size), dòng sản phẩm quan tâm, hay số lượng nhân viên (từ đó suy ra phí bảo hiểm, phần mềm, tư vấn họ cần chi).

• Giai đoạn hoặc hoạt động trong đường ống bán hàng

Theo dõi đường ống bán hàng với SlimCRM

Giúp xác định bạn đang ở đâu trong quy trình bán hàng đối với từng cơ hội. Bạn cần thiết lập trước các giai đoạn của đường ống, gồm từng bước để chốt được giao dịch.

Cách ghi hoạt động: Nếu một khách hàng tiềm năng gọi điện đến doanh nghiệp của bạn vào ngày 1/8, bạn sẽ ghi chú là “1/8: Tạo khách hàng tiềm năng – Gọi đến, có quan tâm sản phẩm”. Sau đó, nếu bạn follow-up vào ngày 1/9, bạn sẽ thêm vào hồ sơ là “1/9: Gọi điện follow-up, khách không có thời gian nghe nhưng yêu cầu gửi email, đã gửi”.

Bước 3: Thiết lập hệ thống quản lý khác hàng tiềm năng

Khi bạn đã xác định được những thông tin cần thu thập, hãy bắt đầu thiết lập hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng. Nếu bạn sử dụng phần mềm CRM, mỗi sản phẩm sẽ có các trường dữ liệu mặc định cùng khả năng tùy chỉnh thêm, bớt theo nhu cầu.

Tùy chỉnh trường dữ liệu với phần mềm SlimCRM

Bước 4: Thu thập khách hàng tiềm năng và nhập dữ liệu

Hãy điền đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng khi họ xuất hiện. Ví dụ: Nếu quy trình CRM của bạn yêu cầu số điện thoại là trường dữ liệu bắt buộc phải có để tạo cơ hội mới, bạn có thể tìm và sử dụng số điện thoại của doanh nghiệp họ trong lúc chờ đợi thông tin cụ thể.

Bước 5: Phân công khách hàng tiềm năng

Khi khách hàng tiềm năng bắt đầu đổ đến, hãy chuẩn bị sẵn quy trình phân công lead cho bộ phận kinh doanh. Bạn có thể làm thủ công, nhưng nếu lượng khách hàng tiềm năng ngày càng lớn, việc duy trì sẽ tốn thời gian hơn.

Một số phần mềm CRM như SlimCRM có thể hỗ trợ bạn với tính năng chỉ định khách hàng tiềm năng tự động. Sau khi được chỉ định, nhân viên kinh doanh có thể bắt đầu tiếp cận ngay thông qua email hoặc cuộc gọi lạnh (cold call).

Bước 6: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ không đưa ra câu trả lời có hoặc không ngay lập tức cho bạn. Từ khi bắt đầu liên hệ đến khi chốt giao dịch, hãy liên tục nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng cách duy trì mối quan hệ thông qua giao tiếp.

Cá nhân hóa việc nuôi dưỡng lead với tính năng gửi email từ SlimCRM

Bạn có thể sử dụng các chiến dịch email tự động để giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, nhân viên sales có thể cá nhân hóa việc nuôi dưỡng bằng cách gửi email, SMS hoặc gọi điện trực tiếp đến từng lead. Hãy nhớ ghi chú các bước trong phần mềm CRM của bạn.

Bước 7: Ưu tiên khách hàng tiềm năng

Cuối cùng, bạn cần biết phải ưu tiên khách hàng tiềm năng nào. Hãy tập trung nỗ lực và thời gian vào những khách hàng có khả năng chốt giao dịch cao nhất.

Bên cạnh kinh nghiệm, bạn có thể dựa vào một phương pháp gọi là chấm điểm khách hàng tiềm năng. Mặc dù có thể thiết kế tiêu chí thủ công, bạn sẽ đạt được kết quả tự động nhanh chóng và chính xác hơn khi sử dụng phần mềm CRM để chấm điểm.

Kết luận

Dữ liệu bán hàng luôn cần được tổ chức khoa học để nhân viên kinh doanh dễ dàng truy cập và khai thác. Hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng như SlimCRM sẽ giúp bạn tự động hóa việc thu thập thông tin theo nhu cầu cũng như cập nhật hồ sơ liên tục, tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động bán hàng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn đầy đủ kiến thức về khách hàng tiềm năng và quy trình quản lý nhóm đối tượng này một cách hiệu quả với phần mềm CRM, để doanh nghiệp không những tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn chuyển đổi số toàn diện, tăng cường năng lực cạnh tranh trong thời đại mới.