Kế hoạch quản lý vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên tại Quận 3, TP.Hồ Chí Minh – Tài liệu text
Kế hoạch quản lý vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên tại Quận 3, TP.Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.05 MB, 54 trang )
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn các thầy cô khoa Quản lý đất đai đã giảng
dạy tận tình cho em những kiến thức cơ bản, cũng là nền tảng giúp em có thể
hoàn thành luận văn “Kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn
Phúc Nguyên tại Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh”.
Em xin cảm ơn TS.Trần Thanh Hùng, Trưởng khoa Quản Lý Đất Đai
Trường Đại học Tài nguyên và Môi Trường thành phố Hồ Chí Minh là người đã
hướng dẫn em cách lập nội dung đề cương luận văn, luôn kiểm tra tiến độ làm
luận văn của em và luôn đưa ra những phương pháp giúp em hoàn thiện luận
văn nhanh hơn.
Em rất cảm ơn TS.Văn Thị Thái Thu, là người trực tiếp hướng dẫn và tận
tình giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài và viết luận văn, đã định
hướng cho em cách thức nghiên cứu tìm hiểu và chọn lọc thông tin cho luận văn
tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin cảm ơn Ban quản lý chung cư Nguyễn Phúc Nguyên,
đã tạo điều kiện giúp em thu thập số liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành luận
văn của mình.
Bài luận văn của em được thực hiện trong thời gian 2 tháng, mặc dù đã cố
gắng tìm hiểu và hoàn thành tốt nhất nhưng kiến thức của em vẫn còn nhiều hạn
chế. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy cô để bài luận văn của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
TP.HCM, Ngày 26 tháng 8 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Võ Ngọc Thanh Phương
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, BẢNG BIỂU
Từ viết tắt
UBND
GTGT
BHXH
BHYT
Số thứ tự
bảng
1.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
MỤC LỤ
Giải thích từ ngữ
Ủy ban nhân dân
Giá trị gia tăng
Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm y tế
Tên bảng
Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
Phí quản lý chung cư Quý I/2015
Phí quản lý chung cư Quý II/2015
Phí quản lý chung cư Quý III/2015
Phí quản lý chung cư Quý IV/2015
Thống kê tổng số tiền thu được của chung cư năm 2015
Bảng giá gửi xe đạp và xe đạp điện
Bảng giá gửi xe máy và xe điện
Bảng giá giữ xe ô tô
Thống kê thu phí quảng cáo của chung cư
Thống kê tổng chi phí thu được năm 2015
Thống kê chi phí của chung cư trong 2015
Phiếu khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ chung cư
Phiếu khảo sát mức độ hài lòng về tiện ích của chung cư
Nội dung cần thiết cho Ban quản lý và nhân viên kỹ thuật
Chi phí dự kiến nâng cao chất lượng dịch vụ
Danh mục các thiết bị cần kiểm tra
Thống kê số tiền dự kiến thu được
Thống kê chi phí dự kiến chung cư tiết kiệm
MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………..1
1. Lý do chọn đề tài luận văn……………………………………………………………………..1
2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn…………………………………….2
3.Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn…………………………………………………………..2
3.1. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………2
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………………………………………….2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn…………………………………………3
4.1. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………………….3
4.2. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………………….3
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn……………………………………………………..3
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn………………………………………………………………..3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN
HÀNH TÒA NHÀ……………………………………………………………………………………4
1.1. Cơ sở lý luận……………………………………………………………………………………..4
1.1.1. Khái niệm chung cư và dịch vụ vận hành chung cư……………………………..4
1.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà……………………………………..10
1.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh……………………………….11
1.1.4. Phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành tòa nhà và chi phí sử dụng
dịch vụ…………………………………………………………………………………………………..12
1.2. Cơ sở pháp lý……………………………………………………………………………………15
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ
NGUYỄN PHÚC NGUYÊN HIỆN NAY………………………………………………..20
2.1. Giới thiệu về chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………………………………………20
2.1.1. Giới thiệu chủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………….20
2.1.2. Quy mô chung cư Nguyễn Phúc Nguyên…………………………………………..20
2.1.3. Vị trí…………………………………………………………………………………………….22
2.1.4.Tiện ích………………………………………………………………………………………….22
2.2. Tình hình quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………23
2.2.1.Tình hình thu các phí quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
……………………………………………………………………………………………………………..23
2.2.2.Tình hình chi các phí quản lý dịch vụ vận hành Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
……………………………………………………………………………………………………………..31
2.3. Chất lượng dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên qua ý kiến của cư
dân………………………………………………………………………………………………………..34
2.4. Nhận xét chung về quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
……………………………………………………………………………………………………………..36
2.4.1.Ưu điểm…………………………………………………………………………………………36
2.4.2. Hạn chế…………………………………………………………………………………………37
2.4.3. Nguyên nhân………………………………………………………………………………….38
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KẾ HOẠCH QUẢN LÝ VẬN HÀNH
CHUNG CƯ NGUYỄN PHÚC NGUYÊN………………………………………………40
3.1. Các giải pháp……………………………………………………………………………………40
3.1.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………………………40
3.1.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra các thiết bị kỹ thuật……………………….43
3.1.3. Giải pháp 3: Tăng cường hoạt động kinh doanh…………………………………45
3.1.4. Giải pháp 4: Kiểm soát chi phí điện trong chung cư……………………………46
3.2. Kiến nghị…………………………………………………………………………………………48
3.2.1. Đối với Ban quản lý chung cư………………………………………………………….48
3.2.2. Đối với Nhà nước…………………………………………………………………………..48
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………..51
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………52
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố có số dân tập trung đông nhất cả
nước. Theo số liệu thống kê đến tháng 12/2014 thì Thành phố có diện tích tự
nhiên là 2.095,01 km2 (trong đó các quận nội thành 494,01 km2, các huyện ngoại
thành 1.601 km2). Cùng với sự gia tăng dân số cùng với tốc độ đô thị hóa tăng
nhanh dẫn đến nhu cầu nhà ở của người dân và cơ sở hạ tầng của các tổ chức
kinh doanh cũng tăng nhanh, trong khi quỹ đất của Thành phố lại có giới hạn
nên cần phải có mô hình xây dựng phù hợp, đáp ứng yêu cầu sử dụng quỹ đất
hợp lý của Thành phố. Đồng thời, cũng đáp ứng đủ nhu cầu nhà ở của người dân
kèm theo đó là các dịch vụ quản lý vận hành, bảo trì, đảm bảo chất lượng cuộc
sống.
Để đáp ứng nhu cầu trên thì Mô hình chung cư được xem là giải pháp phù
hợp nhất có thể đáp ứng được nhu cầu phát triển đô thị, đảm bảo đáp ứng đủ về
công trình nhà ở, về điện nước, an toàn phòng cháy chữa cháy, sinh hoạt cộng
đồng, vui chơi giải trí với mức giá phù hợp. Việc chung cư được xây dựng ngày
càng nhiều cũng đã góp phần cải thiện đáng kể bộ mặt đô thị cũng như chỗ ở.
Tuy nhiên, cùng với đó là nhiều vấn đề vướng mắc trong quá trình sử dụng đã
nảy sinh giữa chủ đầu tư và người dân như: Tranh chấp diện tích sử dụng chung,
sự hoạt động thiếu hiệu quả của Ban quản trị Chung cư, chủ đầu tư chậm lập thủ
tục cấp giấy chứng nhận, các vấn đề bảo trì nhà chung cư, đặc biệt phí dịch vụ
tăng cao sau khi mua nhà tại một số chung cư cao cấp…. đã và đang là vấn đề
cấp bách cần giải quyết.
Hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, các tòa nhà tái định cư hoặc Chung cư
giá rẻ có mức giá quản lý vận hành thấp nhất, trung bình từ 3.000- 3.500
đồng/m2/ tháng. Phí cao nhất với mức 13.000- 17.000/ m 2/ tháng thuộc về những
tòa chung cư cao cấp như: The Vista, Imperia, Estella, The Manor, Saigon
Pearl…và những loại chi phí quản lý này cũng chính là nguyên nhân dễ dẫn đến
xung đột kéo dài giữa Chủ đầu tư, Ban quản trị tòa nhà chung cư, đơn vị cung
cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư và người dân, đặc biệt vai trò của chủ đầu tư
sau khi bàn giao căn hộ cho người mua nhà còn chưa hợp lý. Nguyên nhân tranh
chấp xuất phát từ những quy định thiếu rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng mua bán
căn hộ chung cư hoặc trong hợp đồng quy định Chủ đầu tư có toàn quyền quyết
định mức phí. Việc giải quyết vấn đề này là vấn đề cấp thiết của cả chính quyền,
người dân, ban quản lý để cải thiện văn hóa chung cư, ổn định an cư và đảm bảo
chất lượng sản phẩm bất động sản.
Trước tình hình thực tế trên, nhu cầu xã hội là cần có công tác quản lý
chung cư chuyên nghiệp, thống nhất, cung cấp các dịch vụ đồng bộ và duy tu
bảo trì công trình, vì vậy việc quản lý tốt các tòa nhà trong giai đoạn hiện nay là
hết sức cần thiết. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “ Kế hoạch quản lý vận hành chung
cư Nguyễn Phúc Nguyên tại Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn
tốt nghiệp cho mình với mong muốn tìm hiểu công tác quản lý tòa nhà chung cư
1
trên thực tế, đồng thời đưa ra một số đánh giá về tình hình quản lý vận hành của
tòa nhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên hiện nay. Qua đó đề xuất một số giải
pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong công tác quản lý nhà chung cư.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Bài nghiên cứu của TS. Đoàn Dương Hải (2013) có tên: “ Quản lý nhà
chung cư cần mô hình mới”. Luận văn Nguyễn Ngọc Ngân (2014): “Một số vấn
đề quản lý nhà chung cư ở Hà Nội trong giai đoạn hiện nay”.
Bài nghiên cứu của TS. Đoàn Dương Hải phản ánh về tình hình quản lý
chung cư hiện nay, đồng thời nêu lên mâu thuẫn giữa Ban quản trị với cư dân,
Chủ đầu tư với cư dân. Đồng thời lý giải vì sao chung cư cần mô hình quản lý
mới nhưng vẫn chưa đưa ra hướng giải quyết cụ thể về mâu thuẫn.
Luận văn Nguyễn Ngọc Ngân (2014) “ Một số vấn đề quản lý nhà Chung
cư ở Hà Nội hiện nay” nêu lên thực trạng quản lý chung cư và đưa ra giải pháp
hoàn thiện công tác bảo trì và vận hành các hệ thống kỹ thuật. Tuy nhiên vẫn
chưa đưa ra chi phí dịch vụ vận hành cụ thể, tình hình kinh doanh, giải pháp
khắc phục những hạn chế của chung cư.
Hầu hết các bài nghiên cứu chỉ tập trung hoàn thiện vấn đề kỹ thuật của
tòa nhà, còn về chi phí vận hành nhà chung cư thì vẫn chưa có bài nghiên cứu
nào thật sự làm rõ vấn đề này. Ngoài ra việc giải quyết mâu thuẫn giữa người
dân với Ban quản trị cũng là điều rất cần thiết, các đề tài nghiên cứu cũng chỉ
mang tính lý thuyết và trên thực tế vẫn không thể áp dụng một cách triệt để.
Luận văn cần tập trung nghiên cứu giải pháp về chi phí quản lý vận hành cũng
như giải quyết những mâu thuẫn giữa người dân sống trong chung cư với Ban
quản trị và chủ đầu tư.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng quản lý vận hành tòa nhà chung cư Nguyễn Phúc
Nguyên.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà thông qua
kế hoạch quản lý được xây dựng có căn cứ pháp lý, căn cứ thị trường và có sự
đồng thuận cao của cư dân.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và pháp lý về quản lý dịch vụ vận hành tòa
nhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên.
Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư
Nguyễn Phúc Nguyên.
Giải pháp hoàn thiện kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư
Nguyễn Phúc Nguyên.
2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ vận hành tòa nhà và cách thức quản lý dịch vụ vận hành tòa
nhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên trên địa bàn Quận
3,Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ tháng 1/2015 đến tháng 12/2015.
Phạm vị nội dung: đề tài chỉ giới hạn nội dung tìm hiểu công tác quản lý
vận hành dịch vụ kỹ thuật của chung cư Nguyễn Phúc Nguyên sau khi đã xây
dựng xong, chủ yếu theo căn cứ pháp lý được ban hành bởi Bộ Xây Dựng.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Phương pháp thu thập thông tin: dựa trên những thông tin đã được công
bố trước đây từ nguồn thông tin đại chúng, và trong quá trình đi thực tập.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: sau khi có số liệu, thông tin của đối
tượng nghiên cứu sau đó tiến hành tổng hợp số liệu, thông tin và dựa vào đó đưa
ra những nhận định, phân tích đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: so sánh giữa tình hình thực tế và lý luận về công
tác quản lý, vận hành tòa nhà chung cư.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu dựa trên những quy định
pháp luật để làm cơ sở lý luận.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Củng cố kiến thức tiếp thu trong nhà trường và những kiến thức thực tế
trong quá trình thực tập. Hiểu rõ hơn về những hạn chế trong quản lý dịch vụ
vận hành tòa nhà chung cư và đánh giá khả năng hoạt động của tòa nhà chung
cư thông qua các số liệu thu được. Qua đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện kế
hoạch quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH
TÒA NHÀ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm chung cư và dịch vụ vận hành chung cư
1.1.1.1. Khái niệm chung cư
Theo Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13 của Quốc Hội ban hành: “Nhà chung
cư là nhà có từ hai tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có
3
phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng
chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây
dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng
hỗn hợp để ở và kinh doanh.”
Theo Mục 1 Chương VII Điều 100 Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13; căn cứ
Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành.
Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm:
“Phần diện tích bên trong căn hộ, bao gồm diện tích ban công, lô gia gắn
liền với căn hộ đó.
Phần diện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng
theo quy định của pháp luật.
Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần
diện tích thuộc sở hữu riêng.
Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm:
Phần diện tích còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở
hữu riêng quy định tại Khoản 2 Điều này.
Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng
chung trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà,
tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ,
thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp
điện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt,
thu lôi, cứu hỏa và các phần khác không thuộc phần sở hữu riêng của căn hộ
nào.
Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà chung cư
đó, trừ hệ thống hạ tầng kỹ thuật sử dụng vào mục đích công cộng hoặc thuộc
diện phải bàn giao cho Nhà nước hoặc giao cho chủ đầu tư quản lý theo nội
dung dự án đã được phê duyệt.
Các công trình công cộng trong khu vực nhà chung cư nhưng không
thuộc diện đầu tư xây dựng để kinh doanh hoặc phải bàn giao cho Nhà nước
theo nội dung dự án đã được duyệt bao gồm sân chung, vườn hoa, công viên và
các công trình khác được xác định trong nội dung của dự án đầu tư xây dựng
nhà ở được phê duyệt.”
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ vận hành tòa nhà
1.1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000: “ Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các
hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú
4
hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả số tiền cao hơn, nhờ đó kinh doanh sẽ hiệu quả hơn.” ( “Giáo trình
Marketing Dịch vụ” – trang 10).
Như vậy từ hai khái niệm đã nêu trên, có thể thấy dịch vụ là toàn bộ các
hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng
hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là tạo nên sự hài lòng khách hàng về tinh thần chứ
không phải vật chất. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận
biết được sau khi đã trải qua sử dụng. Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của
nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ
cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn.
Việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ đều xảy ra cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàng
vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực
hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng
vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Nói
cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì khách hàng đều có
thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy được sai sót nếu có.
Không có chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng
Mỗi khách hàng đều có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực, ảnh hưởng nền văn hóa khác nhau cũng như sự khác nhau về
tâm sinh lý và vì số lần sử dụng dịch vụ khác nhau nên họ sẽ có những yêu cầu,
đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó, có thể thấy rằng, thật khó để đưa
ra tiêu chuẩn chung cho một dịch vụ nhất định mà nhà cung cấp phải dựa vào
nhu cầu của từng khách hàng để đưa ra dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng.
Trong quá trình tạo ra dịch vụ sản phẩm luôn có sự song hành của khách
hàng
Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không có
khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý tòa nhà Chung
cư thì dù căn nhà có đẹp, cách bố trí nội thất hợp lý và hiện đại, công tác phục
5
vụ dịch vụ tốt…nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với việc không
thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý vận hành chung cư.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt
nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng sẽ thành công.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình và
không có một thước đo chuẩn mực nào về mức độ hài lòng của khách hàng. Sản
phẩm dịch vụ được xây dựng dựa trên quá trình giao tiếp giữa người bán với
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì hình thức nào để đánh giá
chất lượng ngoài việc dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức
độ hài lòng ở mỗi khách hàng đều khác nhau (đây chính là tính không đồng nhất
của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảo hành sản phẩm dịch vụ
Khi sản xuất bất kì sản phẩm hàng hóa có giá trị cao, các doanh nghiệp
thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng
sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra
đồng thời nên việc bảo hành sản phẩm là rất khó.
Bản quyền dịch vụ
Trên thực tế, các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vì vậy rất
dễ bị trùng nhau. Vậy nên, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận hành Chung cư cần
phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm và đa dạng hóa đối
tượng khách hàng.
Tác dụng của dịch vụ
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích, phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân cư, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh
doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ có tác dụng nhiều mặt:
Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, chi phí tối ưu sẽ thu hút
được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng. Cải thiện và nâng cao thu nhập
cho người lao động, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng
cao năng suất của xã hội.
Hình thành quan hệ mua bán rộng khắp, thúc đẩy nền kinh tế phát triển
hơn. Ngày nay trên thị trường, các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt, sự lựa
chọn dịch vụ của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Từ đó dịch vụ khách
hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc mua sắm của khách
hàng, vì vậy mà các doanh nghiệp đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
6
và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị tinh thần hơn. Hiện nay, dịch vụ không
chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của nhà cung ứng với khách hàng mà
còn phải thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.
1.1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư
Theo Quyết định số 08/2008/ QĐ-BXD của Bộ xây dựng ban hành: “Dịch
vụ vận hành nhà chung cư bao gồm hoạt động điều khiển, duy trì hoạt động của
hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự
phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữu
chung hoặc phần sử dụng chung của nhà chung cư, các dịch vụ khác như: bảo
vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng đảm
bảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường.”
Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư
Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhà
chung cư có những đặc điểm riêng như sau:
Tổ chức dịch vụ
Nhà ở chung cư là nơi có mật độ dân số cao, người dân ở khắp nơi tập
trung, dân cư có phong tục tập quán đa dạng, lối sống và trình độ văn hóa cũng
khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ vận hành nhà chung cư phải theo trình tự,
mục tiêu và kế hoạch rõ ràng: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hành
trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho
khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động cho
khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống.
Đặc thù dịch vụ
Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại nhà chung cư là nhà
cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyền
sử dụng các căn hộ trong chung cư. Tuy nhiên, việc đáp ứng được nhu cầu của
các khách hàng không hề dễ dàng nên đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải xây
dựng được chính sách đồng bộ và khoa học đáp ứng được đa số khách hàng
trong chung cư. Bên cạnh đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau
bán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua.
Thời gian cung cấp dịch vụ
Vì người dân sinh sống trong cùng một khu vực đông hơn các căn hộ
riêng lẻ như nhà phố, biệt thự nên đòi hỏi thời gian cung cấp dịch vụ tại các
chung cư luôn nhiều hơn các loại hình bất động sản khác, đảm bảo luôn duy trì
hoạt động 24/24, do vậy phải có số lượng nhân viên lớn để đảm bảo các hoạt
động dịch vụ vận hành được thực hiện tốt.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư
7
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác
thì cần phải có hai yếu tố cơ bản đó là: nhà cung ứng và khách hàng, mối quan
hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau:
Nhà cung ứng dịch vụ
Thông tin phản hồi
Sản phẩm dịch vụ
Khách hàng
Hình 1.1 Sơ đồ
tiến trình cung ứng dịch vụ
Khách hàng
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản
phẩm dịch vụ trong chung cư thông qua những nhu cầu xuất phát từ chính bản
thân mình, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự
tồn tại của dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu yêu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,
nhu cầu của khách hàng sẽ được thể hiện rõ hơn qua lý thuyết về nhu cầu của
Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 cấp bậc từ thấp
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như:
ăn, mặc, ở…) sau đó đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh
thần). Maslow đã chỉ ra nhu cầu sinh lý của con người là nhu cầu cơ bản nhưng
cũng đặc biệt quan trọng nhất vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người, do
đó những người làm dịch vụ cần phải quan tâm đến nhu cầu này của khách
hàng, nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có nhu cầu tiếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người sẽ nảy sinh về nhu cầu an
toàn, khách hàng mong muốn an toàn về tính mạng và tài sản khi ở trong các
chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ vận hành. Cao hơn nhu cầu an toàn
là nhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với rất nhiều quan hệ, điều
này không chỉ giúp họ có tinh thần sống và làm việc mà còn giúp họ bổ sung
những kiến thức từ những người xung quanh, sống có trách nhiệm hơn. Chẳng
hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống
trong một nhóm những người có cùng sở thích. Ngược lại, một chung cư đã
hoàn thành nhưng chỉ có một khách hàng để ở thì rất ít người muốn vào sinh
sống ở đó, khi có ít người sống tại chung cư đồng nghĩa chung cư có vấn đề về
an ninh hoặc phong thủy, dẫn đến nhu cầu hội nhập của con người không được
thỏa mãn. Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời các
chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đến
để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các
nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩ
8
năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào không khí của khu
chung cư một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tôn trọng. Trong chung cư, đó là sự bình đẳng trong cách đối
xử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Vì vậy, nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận từng ý kiến của khách hàng mà còn phải tìm hiểu sở
thích của từng gia đình, cá nhân, tôn trọng những sở thích đó và đáp ứng một
cách hiệu quả nhất, để khách hàng cảm nhận rằng họ đang được quan tâm và
kính trọng. Cuối cùng, nhu cầu cao nhất đó chính là nhu cầu tự hoàn thiện bản
thân, con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và
khả năng đó phải được mọi người thừa nhận, khách hàng luôn luôn đúng là một
tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này đồng nghĩa là ý
kiến của khách hàng được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên
phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là người tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố tác động đến nhà
cung ứng bao gồm:
Vị trí địa lý chung cư
Các Chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô thị mới, được
quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội thì vị trí địa lý thường
thuận lợi và có tính đáp ứng cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đó
là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành lang
công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài.
Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong chung cư là:
thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế không hợp lý và
tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều
kiện vệ sinh của nó không tốt.
Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật quan trọng mà dịch vụ
muốn hướng tới, nhưng người trực tiếp mang dịch vụ đến khách hàng đó chính
9
là nhân viên. Nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem
dịch vụ đến cho khách hàng nên thái độ của nhân viên đối với khách hàng phải
thật tốt nếu không sẽ ảnh hưởng đến cả nhà cung ứng dịch vụ. Để các nhân viên
làm việc hiệu quả hơn đòi hỏi cần phải có nhiều khóa đào tạo để nâng cao trình
độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, họ cũng cần được khen thưởng,
khuyến khích và đối xử bình đẳng, điều này giúp họ có động lực hơn để hoàn
thành công việc của mình, và người giúp nhân viên làm việc hiệu quả không ai
khác chính là nhà quản lý.
Nhà quản lý
Nhà quản lý cần quan tâm đến động cơ, nhu cầu và năng lực của mỗi nhân
viên từ đó đưa ra các chương trình đào tạo phù hợp cũng như đưa ra các hình
thức khuyến khích để nhân viên làm việc tích cực và tự nguyện hơn.
1.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà
1.1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư
Theo Điều 10 Thông tư số 02/2016/TT-BXD của Bộ Xây Dựng ban hành:
“ Quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm quản lý việc điều khiển, duy
trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước,
máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác
thuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của nhà chung cư; cung cấp
các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh,
diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho nhà chung cư hoạt động bình
thường. Việc vận hành chung cư phải do doanh nghiệp có năng lực chuyên môn
về quản lý vận hành nhà chung cư thực hiện.”
1.1.2.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cư
Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ,
đặc biệt là các thành phố lớn, điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngày
càng gia tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một gia tăng. Do đó,
việc cung ứng các dịch vụ vận hành nhà chung cư là vô cùng cần thiết. Vì vậy,
vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vận
hành của toàn bộ chung cư được tốt nhất.
Do các dịch vụ vận hành trong chung cư hiện nay còn mất cân đối trong
cơ cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ vận hành cần đặc biệt
quan tâm, nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ vận hành này cho hợp lý, để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu dịch vụ cho người dân. Quản lý các dịch vụ vận hành nhà chung
cư tốt giúp tạo ra môi trường sống thoải mái cho người dân, giúp người dân tin
tưởng và hài lòng về nơi ở của mình.
1.1.2.3. Nhiệm vụ của quản lý dịch vụ chung cư
Duy trì chất lượng, kiến trúc của nhà chung cư cao tầng. Sửa chữa kịp
thời các hư hỏng phát sinh thuộc phần sơ hữu chung: khung cột, tường, sàn, sân
thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp
kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình (nếu có),
10
bể phốt, thu lôi, cứu hoả… và duy tu bảo dưỡng theo định kỳ theo quy định hiện
hành của Nhà nước sau khi hết thời hạn bảo hành của các chủ đầu tư.
Đảm bảo vệ sinh môi trường, thu gom rác thải và vận chuyển đến địa
điểm tập kết của khu vực.
Vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật của toàn khu,
gồm:
Hệ thống cống rãnh thoát nước xung quanh nhà Chung cư cao tầng.
Thảm cỏ, vườn hoa, cây xanh (kể cả việc chăm sóc và tưới cây).
Tổ chức việc vận hành, bảo quản, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa hệ thống
thang máy trong các nhà chung cư cao tầng. Theo định kỳ thời hạn sử dụng của
thang máy, hàng năm phải nộp một khoản tiền vào một tài khoản để thay thế
thang máy khi đến thời hạn.
Vận hành hệ thống kỹ thuật chung trong các nhà chung cư: Bơm nước,
điện chiếu sáng hành lang, cầu thang, máy phát điện, hệ thống cấp điện, nước
sạch, khí đốt, nước thải, thiết bị phòng chống cháy và các thiết bị khác.
Quản lý, duy tu, bảo dưỡng định kỳ diện tích hàng lang, cầu thang sử
dụng chung.
Tổ chức các dịch vụ phục vụ dân cư như trong giữ xe đạp, xe máy, ô tô và
các loại dịch vụ khác nếu có nhu cầu. Các hoạt động này được thu phí theo các
quy định chung hoặc theo thoả thuận (tuỳ loại hình dịch vụ).
Bảo vệ an ninh trật tự trong khu đô thị và trong các nhà chung cư cao tầng
(có quy định phối hợp với UBND phường, Công An phường và ban quản trị nhà
chung cư).
1.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
Bảng 1.1 Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh
Căn cứ
Dịch vụ kỹ thuật
Dịch vụ kinh doanh
Đặc điểm Cung cấp dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ.
Tính chất Mang tính tập thể, sản phẩm Mang tính tư nhân, sản phẩm vô
11
Mục tiêu
Vai trò
vô hình.
hình.
Tổ chức vận hành, sửa chữa,
bảo trì các máy móc, trang
thiết bị kỹ thuật sử dụng
chung cả chung cư hoạt động
bình thường.
Nhà cung ứng đưa ra các dịch vụ
cho thuê, cho thuê lại văn phòng,
chung cư, ki-ốt để mua bán, thu
lợi nhuận.
Đảm bảo an toàn cho người
dân sinh sống tại chung cư.
Đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
lời của người dân, nhu cầu sử
dụng các sản phẩm sinh hoạt mà
tiết kiệm thời gian và chi phí đi
lại.
Là dịch vụ bắt buộc phải có Là sự thỏa thuận giữa hai bên thuê
Tương tác khi người dân đến sống tại mua và nhà cung cấp dịch vụ.
chung cư.
1.1.4. Phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành tòa nhà và chi
phí sử dụng dịch vụ
1.1.4.1. Nguyên tắc xác định giá dịch vụ nhà chung cư
Theo Điều 2 Thông tư số 37/2009/TT-BXD của Bộ Xây Dựng, giá dịch
vụ chung cư được xác định như sau:
“Giá dịch vụ nhà chung cư được xác định theo nguyên tắc tính đúng, tính
đủ các chi phí, một phần lợi nhuận định mức hợp lý để quản lý, vận hành nhà
chung cư hoạt động bình thường; nhưng phải phù hợp với thực tế kinh tế xã hội
của từng địa phương và thu nhập của người dân từng thời kỳ và được trên 50%
các thành viên trong Ban quản trị nhà chung cư thông qua bằng hình thức biểu
quyết hoặc bỏ phiếu kín. Đối với nhà chung cư chưa thành lập được Ban quản trị
thì giá dịch vụ nhà chung cư phải được trên 50% hộ dân cư đang sống tại nhà
Chung cư nhất trí thông qua bằng hình thức biểu quyết hoặc bỏ phiếu kín.
Trường hợp giá dịch vụ nhà chung cư đã có thoả thuận trong hợp đồng mua bán
căn hộ thì thực hiện như thoả thuận đó.
Chi phí dịch vụ nhà chung cư trong giá dịch vụ nhà chung cư được thu,
chi theo nguyên tắc tự thu, tự trang trải và công khai nhằm đảm bảo nhà chung
cư hoạt động bình thường.
Các chi phí sử dụng nhiên liệu, điện, nước, điện thoại, internet và các
dịch vụ khác của từng căn hộ không tính trong giá dịch vụ nhà chung cư, mà do
người sử dụng căn hộ trực tiếp chi trả với đơn vị cung cấp dịch vụ đó (nếu có
hợp đồng sử dụng riêng) hoặc trả cho doanh nghiệp quản lý vận hành (nếu
không có hợp đồng sử dụng riêng) theo khối lượng thực tế tiêu thụ và được tính
toán cộng thêm phần hao hụt (nếu có).
12
Chi phí bảo trì là toàn bộ chi phí cho việc duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa
nhỏ, sửa chữa vừa, sửa chữa lớn và sửa chữa đột xuất nhằm duy trì chất lượng
của nhà Chung cư; và không tính vào giá dịch vụ nhà chung cư.
Nguồn thu từ kinh doanh các dịch vụ khác thuộc phần sở hữu chung của
nhà chung cư (nếu có) được hạch toán theo đúng chế độ tài chính theo quy định
của Bộ Tài chính và để bù đắp chi phí dịch vụ nhà chung cư nhằm mục đích
giảm giá dịch vụ nhà Chung cư.
Đối với dự án nhà chung cư có sử dụng dịch vụ cao cấp không thuộc phần
sở hữu chung (như tắm hơi, bể bơi, sân tennis hoặc các dịch vụ cao cấp khác) thì
do người sử dụng dịch vụ cao cấp đó thoả thuận với doanh nghiệp quản lý vận
hành và không tính vào giá dịch vụ nhà chung cư.”
1.1.4.2. Phương pháp xác định giá dịch vụ vận hành nhà chung cư và chi
phí sử dụng dịch vụ
Theo điều 17 Quyết định 08/2008/QĐ-BXD ban hành: “ Kinh phí quản lý
vận hành phần sở hữu chung nhà chung cư bao gồm:
Chi phí cho doanh nghiệp vận hành nhà chung cư, điều khiển hoạt động
của hệ thống trang thiết bị và nhân công thực hiện các dịch vụ cho nhà chung
cư, các chi phí sử năng lượng, nhiên liệu, vật liệu, duy tu bảo dưỡng thường
xuyên và các chi phí khác để đảm bảo hoạt động của máy móc, thiết bị (như
thang máy, máy bơm và máy móc, các thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung
trong nhà chung cư.
Chi phí phụ cấp trách nhiệm cho các thành viên Ban quản lý và các chi
phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của Ban quản lý.
Phí trông giữ ô tô, xe đạp, xe máy được hạch toán riêng và được bù đắp
vào chi phí quản lý vận hành nhà chung cư.”
Giá dịch vụ vận hành chung cư được thể hiện cụ thể hơn trong Chương 2,
Điều 3 Thông tư số 37/2009/TT- BXD, phương pháp xác định giá dịch vụ vận
hành được quy định như sau:
“Nội dung dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm: cung cấp các dịch vụ
điều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị thuộc phần sở hữu
chung hoặc sử dụng chung của nhà chung cư, dịch vụ bảo vệ, vệ sinh, thu gom
rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác đảm
bảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường.
Giá dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm: Thuế giá trị gia tăng; Lợi
nhuận định mức hợp lý; Chi phí dịch vụ nhà chung cư (gồm chi phí trực tiếp, chi
phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận hành, chi phí cho Ban quản trị
(nếu có).
Chi phí trực tiếp:
Chi phí sử dụng năng lượng, nguyên, nhiên, vật liệu và các chi phí khác
(nếu có) để phục vụ công tác vận hành nhà chung cư (bao gồm thang máy, máy
13
bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết
bị khác).
Chi phí nhân công điều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết
bị nhà Chung cư (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng,
hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác).
Chi phí cho các dịch vụ trong khu nhà chung cư như: bảo vệ, vệ sinh môi
trường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các
dịch vụ khác (nếu có) được xác định trên cơ sở khối lượng công việc cần thực
hiện và mức giao khoán thoả thuận trong hợp đồng dịch vụ.
Chi phí điện chiếu sáng công cộng, nước công cộng trong khu vực nhà
chung cư.
Chi phí văn phòng phẩm, bàn ghế, phòng làm việc, chi phí điện, nước
sinh hoạt và một số chi phí khác của bộ phận quản lý nhà chung cư.
Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận hành được phân
bổ vào giá dịch vụ nhà chung cư gồm:
Chi phí tiền lương, tiền công và các khoản phụ cấp lương, chi phí BHXH,
bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn và các khoản trích nộp khác từ quỹ lương trả
cho bộ phận quản lý của doanh nghiệp:
Chi phí tiền lương được xác định trên cơ sở định biên cán bộ công nhân
viên và mức lương, phụ cấp lương, các khoản trích nộp khác từ quỹ lương theo
quy định hiện hành của Nhà nước.
Chi phí tiền công được xác định trên cơ sở hợp đồng lao động hoặc thoả
ước lao động tập thể giữa doanh nghiệp quản lý vận hành với người lao động.
Chi phí BHXH, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn của cán bộ công nhân
viên theo quy định hiện hành của Nhà nước.
Chi phí khấu hao TSCĐ của doanh nghiệp quản lý vận hành. Việc trích,
quản lý và sử dụng khấu hao TSCĐ theo quy định của Bộ Tài chính.
Chi phí cho Ban quản lý:
Bao gồm chi phí phụ cấp trách nhiệm cho các thành viên Ban quản lý và
các chi phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của Ban quản lý.
Lợi nhuận định mức hợp lý cho doanh nghiệp quản lý, vận hành nhà
chung cư được tính tối đa là 10% chi phí dịch vụ nhà chung cư sau khi trừ đi
khoản thu được từ kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sở hữu chung
của nhà Chung cư (chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng). Thuế giá trị gia tăng
được tính theo quy định hiện hành của nhà nước.
Công thức xác định giá dịch vụ vận hành nhà chung cư:
Trong đó:
14
Gdv – Giá dịch vụ nhà chung cư cho 1m 2 diện tích sàn sử dụng thuộc sở
hữu riêng của chủ căn hộ hoặc diện tích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêng
khác (đồng/m2/ tháng) (đã bao gồm thuế GTGT).
Q – Tổng chi phí dịch vụ nhà Chung cư hằng năm (đồng/ năm) (chưa bao
gồm thuế GTGT).
Tdv – Khoản thu được từ kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sở
hữu chung của nhà Chung cư hằng năm (nếu có) (đồng/ năm).
S – Tổng diện tích sàn sử dụng thuộc sở hữu riêng của chủ căn hộ và diện
tích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêng khác (nếu có) (m2).
12 – Tổng số tháng tính giá sử dụng dịch vụ trong năm.
P – Lợi nhuận định mức hợp lý (đơn vị tính %).
K1 – Hệ số giảm giá do doanh nghiệp quản lý vận hành hỗ trợ giảm giá
dịch vụ (nếu có).
K2 – Hệ số phân bổ giá dịch vụ nhà Chung cư (đối với những diện tích sàn
sử dụng ngoài mục đích ở như văn phòng, thương mại….) do Ban quản trị nhà
Chung cư quy định (nếu có).
T- Thuế suất giá trị gia tăng.”
Chi phí sử dụng dịch vụ như điện, nước, gas của khu vực sử dụng chung
trong chung cư sẽ được tính theo giá nước quy định, riêng phí giữ xe và phí bảo
vệ an ninh, vệ sinh sẽ do Ban quản trị chung cư đưa ra và được người dân sinh
sống tại chung cư thống nhất.
1.2. Cơ sở pháp lý
Theo Điều 10.Quản lý vận hành nhà Chung cư (Thông tư số 02/2016/ TTBXD ngày 15 tháng 2 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng).
Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm các công việc sau:
Điều khiển, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thang
máy, máy bơm nước, máy phát điện, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống chữa
cháy, dụng cụ chữa cháy, các thiết bị dự phòng và các thiết bị khác thuộc phần
sở hữu chung, sử dụng chung của tòa nhà chung cư, cụm nhà chung cư.
Cung cấp các dịch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chăm
sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác bảo đảm cho nhà
Chung cư hoạt động bình thường;
Các công việc khác có liên quan.
Trường hợp nhà chung cư phải có đơn vị quản lý vận hành theo quy định
tại Điểm a Khoản 1 Điều 105 của Luật Nhà ở thì tất cả các công việc quy định
tại Khoản 1 Điều này phải do đơn vị quản lý vận hành thực hiện; chủ sở hữu,
người sử dụng không được thuê riêng các dịch vụ khác nhau để thực hiện quản
lý vận hành. Đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư có thể ký hợp đồng với đơn
15
vị cung cấp dịch vụ để thực hiện các công việc quản lý vận hành nhà chung cư
nhưng phải chịu trách nhiệm về việc quản lý vận hành theo nội dung hợp đồng
dịch vụ đã ký kết với Ban quản trị nhà chung cư.
Theo Quyết định 08/2008/QĐ-BXD về việc ban hành quy chế quản lý sử
dụng nhà chung cư ngày 28 tháng 5 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng.
Theo Điều 15. Hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung
cư và nghiệm thu, thanh toán, thanh lý hợp đồng dịch vụ
Hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm
những nội dung chính sau:
Tên, địa chỉ, người đại diện các bên ký hợp đồng.
Quy mô, diện tích các bộ phận trong và ngoài nhà chung cư thuộc phần sở
hữu chung cần phải quản lý vận hành.
Nội dung và yêu cầu về chất lượng, số lượng, thời gian, địa điểm cung
cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
Các khoản phí, mức phí dịch vụ vận hành nhà chung cư.
Thời gian thực hiện hợp đồng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
Trách nhiệm, quyền hạn của các bên tham gia hợp đồng.
Những thỏa thuận khác có liên quan.
Thời gian thực hiện hợp đồng nêu tại khoản 1 Điều này tối thiểu là 02
năm. Trong trường hợp được gia hạn thì thời gian gia hạn không quá 02 năm.
Hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà
chung cư:
Hợp đồng bị đơn phương hủy bỏ khi một trong hai bên vi phạm cam kết
trong hợp đồng.
Hợp đồng được chấm dứt khi hết thời hạn hoặc hai bên cùng thỏa thuận
thống nhất chấm dứt hợp đồng.
Việc nghiệm thu, thanh toán, quyết toán và thanh lý hợp đồng cung cấp
dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư được thực hiện theo các quy định của
pháp luật.
Điều 16. Trách nhiệm và quyền hạn của doanh nghiệp quản lý vận hành
nhà chung cư trong vận hành nhà chung cư.
Thực hiện cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư theo hợp
đồng đã ký, đảm bảo an toàn, tiêu chuẩn, quy phạm quy định.
Ký kết hợp đồng phụ với các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ cho
nhà chung cư (nếu có); giám sát việc cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà
Chung cư đối với các doanh nghiệp nêu trên để đảm bảo thực hiện theo hợp
đồng đã ký.
16
Thông báo bằng văn bản về những yêu cầu, những điều cần chú ý cho
người sử dụng khi bắt đầu sử dụng nhà chung cư; hướng dẫn việc lắp đặt các
trang thiết bị thuộc phần sở hữu riêng vào hệ thống trang thiết bị dùng chung
trong nhà chung cư.
Định kỳ kiểm tra cụ thể, chi tiết, bộ phận của nhà chung cư để thực hiện
việc quản lý vận hành nhà chung cư;
Thực hiện ngay việc ngăn ngừa nguy cơ gây thiệt hại cho người sử dụng
nhà chung cư và sửa chữa bất kỳ chi tiết nào của phần sở hữu chung hoặc trang
thiết bị dùng chung trong nhà chung cư bị hư hỏng đảm bảo cho nhà chung cư
hoạt động được bình thường.
Thu phí dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hàng tháng theo quy định
tại khoản 2 Điều 17 của Quy chế này khi được Ban quản trị nhà chung cư ủy
quyền. Trường hợp nhà chung cư có một chủ sở hữu thì thực hiện việc thu kinh
phí quản lý vận hành theo thỏa thuận giữa chủ sở hữu và người sử dụng.
Phối hợp với Ban quản trị đề nghị các cơ quan cấp điện, nước ngừng cung
cấp, nếu người sử dụng nhà chung cư không thực hiện đóng góp đầy đủ, đúng
hạn chi phí quản lý vận hành nhà chung cư và vi phạm các quy định tại Điều 23
của Quy chế này mà không khắc phục.
Định kỳ 6 tháng một lần, báo cáo công khai về công tác quản lý vận hành
nhà chung cư với Ban quản trị và phối hợp với Ban quản trị lấy ý kiến của người
sử dụng nhà chung cư về việc cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư.
Phối hợp với Ban quản trị, tổ dân phố trong việc bảo vệ an ninh, trật tự và
các vấn đề có liên quan khác trong quá trình quản lý vận hành nhà chung cư.
Thông tư số 37/2009/TT- BXD ban hành ngày 01 tháng 12 năm 2009
(Căn cứ Luật Nhà ở số 56/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội khoá 11.
Căn cứ Nghị định số 17/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 của Chính phủ quy định
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Xây dựng) xác định
phương pháp tính giá dịch vụ vận hành nhà chung cư. Giá dịch vụ nhà chung cư
(bao gồm: chi phí trực tiếp, chi phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận
hành, chi phí cho Ban quản trị (nếu có), lợi nhuận định mức hợp lý, Thuế GTGT,
lợi nhuận định mức hợp lý).
Luật Nhà Ở số 65/2014/ QH13 do Quốc hội ban hành ngày 25 tháng 11
năm 2014 căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Theo Điều 100 Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13, phần sở hữu riêng (bao
gồm phần diện tích bên trong, diện tích khác trong chung cư, hệ thống trang
thiết bị kỹ thuật gắn với căn hộ và gắn với phần sở hữu riêng… )và phần sở hữu
chung trong nhà chung cư (gồm phần diện tích còn lại, không gian và hệ thống
kết cấu chịu lực, hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài được kết nối với nhà chung
cư, công trình công cộng trong khu vực nhà chung cư…)
17
Thông tư 16/2010/TT-BXD của Bộ Xây Dựng ban hành quy định cụ thể
và hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày
23/06/2010 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Nhà Ở.
Nghị định số 99/2015/NĐ- CP ngày 20/10/2015 của Thủ tướng Quy định
chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Nhà Ở.
Quyết định số 32/2012/QĐ – UBND ngày 30/07/2012 của Ủy ban nhân
dân thành phố Hồ Chí Minh về việc thu phí trông giữ xe trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Theo Điều 1 Quyết định số 32/2012/QĐ-UBND quy định về thời gian
giữ xe, mức thu phí giữ xe.
18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận và pháp lý của công tác quản lý dịch vụ vận hành nhằm mục
đích làm rõ các khái niệm về dịch vụ và chung cư theo Luật Nhà Ở số
65/2014/QH13, đặc điểm của các loại hình dịch vụ và dịch vụ chung cư, liệt kê
các vai trò của công tác quản lý vận hành. Ngoài ra, còn thể hiện sự khác biệt về
đặc điểm, tính chất, vai trò giữa dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh. Nguyên
tắc và các phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành và chi phí sử
dụng dịch vụ đều được xác định rõ trong Điều 2 Thông tư số 37/2009/TT-BXD
do Bộ Xây Dựng ban hành. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ vận hành nhằm
phân tích, giải thích, tổng hợp những khái niệm có căn cứ pháp lý, là hệ thống
những kiến thức căn bản, mang tính tổng quát nhất về dịch vụ vận hành và cơ sở
pháp lý chính là dựa trên các quy định pháp luật để kiểm tra tính hợp pháp,
thống nhất của văn bản, là hành lang pháp luật giúp cho các hoạt động vận hành
tòa nhà được hoàn thiện.
19
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ NGUYỄN
PHÚC NGUYÊN HIỆN NAY
2.1. Giới thiệu về chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
2.1.1. Giới thiệu chủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
Công ty Cổ phần Hợp tác kinh tế và xuất nhập khẩu Savimex (gọi tắt là
Công ty Savimex) thành lập ngày 29/8/1985 bắt đầu việc kinh doanh của mình
bằng hoạt động hợp tác với Lào để khai thác gỗ xuất khẩu và cung cấp cho Lào
cũng như hàng công nghiệp tiêu dùng ở TP.Hồ Chí Minh. Ngoài hoạt động kinh
doanh xuất khẩu gỗ Savimex còn tham gia các hoạt động thương mại như cung
cấp đồ trang trí nội thất, mua bán, trao đổi các hàng hóa máy móc thiết bị. Vào
Quý II/2008, sản phẩm chung cư Nguyễn Phúc Nguyên ra đời và cũng là sản
phẩm đánh dấu bước đầu gia nhập thị trường Bất động sản của Công ty Cổ phần
Savimex.
Đại hội cổ đông
Ban kiểm soát
Hội đồng quản trị
Kiểm toán
nội bộ
Tổng Giám đốc
Nhân
sự
Cung
ứng
Kinh
doanh
Kế hoạch
Giám đốc
tài chính
SAVI
-PACK
Giám đốc
sản xuất
Kế toán
tài chính
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Savimex
2.1.2. Quy mô chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
Chủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc Nguyên là Công ty Cổ phần
Hợp tác kinh tế và xuất nhập khẩu Savimex.
20
Tọa lạc tại: 167 Nguyễn Phúc Nguyên, Phường 10, Quận 3, TP.HCM
Tổng diện tích khuôn viên Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên: 1.142m2.
Diện tích xây dựng: 2.820m2.
Tổng diện tích sàn sử dụng: 6196.05m2.
Tổng số căn hộ: 70 căn.
Diện tích cây xanh: 653m2.
Diện tích căn hộ: có 4 loại diện tích: 76.47m2, 82.65m2, 97m2, 100.56m2.
Số tầng: 1 tầng hầm (gồm khu kỹ thuật và bãi đậu xe), 1 trệt, 15 tầng lầu.
Giá căn hộ: 30 triệu/m2.
Diện tích văn phòng cho thuê: tầng trệt 160m2, tầng lửng 188m2.
Hình 2.3 Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên
Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên được thiết kế khá khiêm tốn gồm 15 tầng
và tầng hầm đậu xe, tầng trệt được thiết kế làm văn phòng cho thuê với diện tích
160m2, tầng lửng cũng được dùng cho thuê văn phòng, tầng 1 đến tầng 14 được
sử dụng làm chung cư. Tầng 15 chính là sân thượng và mái kỹ thuật của Chung
cư, sở hữu một căn hộ với đầy đủ tiện nghi, nằm gần trung tâm thành phố thì
chung cư Nguyễn Phúc Nguyên được xem là sự lựa chọn tối ưu.
21
Từ viết tắtUBNDGTGTBHXHBHYTSố thứ tựbảng1.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.143.153.163.173.183.19MỤC LỤGiải thích từ ngữỦy ban nhân dânGiá trị gia tăngBảo hiểm xã hộiBảo hiểm y tếTên bảngPhân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanhPhí quản lý chung cư Quý I/2015Phí quản lý chung cư Quý II/2015Phí quản lý chung cư Quý III/2015Phí quản lý chung cư Quý IV/2015Thống kê tổng số tiền thu được của chung cư năm 2015Bảng giá gửi xe đạp và xe đạp điệnBảng giá gửi xe máy và xe điệnBảng giá giữ xe ô tôThống kê thu phí quảng cáo của chung cưThống kê tổng chi phí thu được năm 2015Thống kê chi phí của chung cư trong 2015Phiếu khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ chung cưPhiếu khảo sát mức độ hài lòng về tiện ích của chung cưNội dung cần thiết cho Ban quản lý và nhân viên kỹ thuậtChi phí dự kiến nâng cao chất lượng dịch vụDanh mục các thiết bị cần kiểm traThống kê số tiền dự kiến thu đượcThống kê chi phí dự kiến chung cư tiết kiệmMỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………..11. Lý do chọn đề tài luận văn……………………………………………………………………..12.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn…………………………………….23.Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn…………………………………………………………..23.1. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………23.2. Nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………………………………………….24. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn…………………………………………34.1. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………………….34.2. Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………………….35. Phương pháp nghiên cứu của luận văn……………………………………………………..36. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn………………………………………………………………..3CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬNHÀNH TÒA NHÀ……………………………………………………………………………………41.1. Cơ sở lý luận……………………………………………………………………………………..41.1.1. Khái niệm chung cư và dịch vụ vận hành chung cư……………………………..41.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà……………………………………..101.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh……………………………….111.1.4. Phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành tòa nhà và chi phí sử dụngdịch vụ…………………………………………………………………………………………………..121.2. Cơ sở pháp lý……………………………………………………………………………………15CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯNGUYỄN PHÚC NGUYÊN HIỆN NAY………………………………………………..202.1. Giới thiệu về chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………………………………………202.1.1. Giới thiệu chủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………….202.1.2. Quy mô chung cư Nguyễn Phúc Nguyên…………………………………………..202.1.3. Vị trí…………………………………………………………………………………………….222.1.4.Tiện ích………………………………………………………………………………………….222.2. Tình hình quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên………232.2.1.Tình hình thu các phí quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên……………………………………………………………………………………………………………..232.2.2.Tình hình chi các phí quản lý dịch vụ vận hành Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên……………………………………………………………………………………………………………..312.3. Chất lượng dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên qua ý kiến của cưdân………………………………………………………………………………………………………..342.4. Nhận xét chung về quản lý dịch vụ vận hành chung cư Nguyễn Phúc Nguyên……………………………………………………………………………………………………………..362.4.1.Ưu điểm…………………………………………………………………………………………362.4.2. Hạn chế…………………………………………………………………………………………372.4.3. Nguyên nhân………………………………………………………………………………….38CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KẾ HOẠCH QUẢN LÝ VẬN HÀNHCHUNG CƯ NGUYỄN PHÚC NGUYÊN………………………………………………403.1. Các giải pháp……………………………………………………………………………………403.1.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………………………403.1.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra các thiết bị kỹ thuật……………………….433.1.3. Giải pháp 3: Tăng cường hoạt động kinh doanh…………………………………453.1.4. Giải pháp 4: Kiểm soát chi phí điện trong chung cư……………………………463.2. Kiến nghị…………………………………………………………………………………………483.2.1. Đối với Ban quản lý chung cư………………………………………………………….483.2.2. Đối với Nhà nước…………………………………………………………………………..48KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………..51DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………52MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài luận vănThành phố Hồ Chí Minh là thành phố có số dân tập trung đông nhất cảnước. Theo số liệu thống kê đến tháng 12/2014 thì Thành phố có diện tích tựnhiên là 2.095,01 km2 (trong đó các quận nội thành 494,01 km2, các huyện ngoạithành 1.601 km2). Cùng với sự gia tăng dân số cùng với tốc độ đô thị hóa tăngnhanh dẫn đến nhu cầu nhà ở của người dân và cơ sở hạ tầng của các tổ chứckinh doanh cũng tăng nhanh, trong khi quỹ đất của Thành phố lại có giới hạnnên cần phải có mô hình xây dựng phù hợp, đáp ứng yêu cầu sử dụng quỹ đấthợp lý của Thành phố. Đồng thời, cũng đáp ứng đủ nhu cầu nhà ở của người dânkèm theo đó là các dịch vụ quản lý vận hành, bảo trì, đảm bảo chất lượng cuộcsống.Để đáp ứng nhu cầu trên thì Mô hình chung cư được xem là giải pháp phùhợp nhất có thể đáp ứng được nhu cầu phát triển đô thị, đảm bảo đáp ứng đủ vềcông trình nhà ở, về điện nước, an toàn phòng cháy chữa cháy, sinh hoạt cộngđồng, vui chơi giải trí với mức giá phù hợp. Việc chung cư được xây dựng ngàycàng nhiều cũng đã góp phần cải thiện đáng kể bộ mặt đô thị cũng như chỗ ở.Tuy nhiên, cùng với đó là nhiều vấn đề vướng mắc trong quá trình sử dụng đãnảy sinh giữa chủ đầu tư và người dân như: Tranh chấp diện tích sử dụng chung,sự hoạt động thiếu hiệu quả của Ban quản trị Chung cư, chủ đầu tư chậm lập thủtục cấp giấy chứng nhận, các vấn đề bảo trì nhà chung cư, đặc biệt phí dịch vụtăng cao sau khi mua nhà tại một số chung cư cao cấp…. đã và đang là vấn đềcấp bách cần giải quyết.Hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, các tòa nhà tái định cư hoặc Chung cưgiá rẻ có mức giá quản lý vận hành thấp nhất, trung bình từ 3.000- 3.500đồng/m2/ tháng. Phí cao nhất với mức 13.000- 17.000/ m 2/ tháng thuộc về nhữngtòa chung cư cao cấp như: The Vista, Imperia, Estella, The Manor, SaigonPearl…và những loại chi phí quản lý này cũng chính là nguyên nhân dễ dẫn đếnxung đột kéo dài giữa Chủ đầu tư, Ban quản trị tòa nhà chung cư, đơn vị cungcấp dịch vụ quản lý nhà chung cư và người dân, đặc biệt vai trò của chủ đầu tưsau khi bàn giao căn hộ cho người mua nhà còn chưa hợp lý. Nguyên nhân tranhchấp xuất phát từ những quy định thiếu rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng mua báncăn hộ chung cư hoặc trong hợp đồng quy định Chủ đầu tư có toàn quyền quyếtđịnh mức phí. Việc giải quyết vấn đề này là vấn đề cấp thiết của cả chính quyền,người dân, ban quản lý để cải thiện văn hóa chung cư, ổn định an cư và đảm bảochất lượng sản phẩm bất động sản.Trước tình hình thực tế trên, nhu cầu xã hội là cần có công tác quản lýchung cư chuyên nghiệp, thống nhất, cung cấp các dịch vụ đồng bộ và duy tubảo trì công trình, vì vậy việc quản lý tốt các tòa nhà trong giai đoạn hiện nay làhết sức cần thiết. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “ Kế hoạch quản lý vận hành chungcư Nguyễn Phúc Nguyên tại Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văntốt nghiệp cho mình với mong muốn tìm hiểu công tác quản lý tòa nhà chung cưtrên thực tế, đồng thời đưa ra một số đánh giá về tình hình quản lý vận hành củatòa nhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên hiện nay. Qua đó đề xuất một số giảipháp nhằm khắc phục những hạn chế trong công tác quản lý nhà chung cư.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận vănBài nghiên cứu của TS. Đoàn Dương Hải (2013) có tên: “ Quản lý nhàchung cư cần mô hình mới”. Luận văn Nguyễn Ngọc Ngân (2014): “Một số vấnđề quản lý nhà chung cư ở Hà Nội trong giai đoạn hiện nay”.Bài nghiên cứu của TS. Đoàn Dương Hải phản ánh về tình hình quản lýchung cư hiện nay, đồng thời nêu lên mâu thuẫn giữa Ban quản trị với cư dân,Chủ đầu tư với cư dân. Đồng thời lý giải vì sao chung cư cần mô hình quản lýmới nhưng vẫn chưa đưa ra hướng giải quyết cụ thể về mâu thuẫn.Luận văn Nguyễn Ngọc Ngân (2014) “ Một số vấn đề quản lý nhà Chungcư ở Hà Nội hiện nay” nêu lên thực trạng quản lý chung cư và đưa ra giải pháphoàn thiện công tác bảo trì và vận hành các hệ thống kỹ thuật. Tuy nhiên vẫnchưa đưa ra chi phí dịch vụ vận hành cụ thể, tình hình kinh doanh, giải phápkhắc phục những hạn chế của chung cư.Hầu hết các bài nghiên cứu chỉ tập trung hoàn thiện vấn đề kỹ thuật củatòa nhà, còn về chi phí vận hành nhà chung cư thì vẫn chưa có bài nghiên cứunào thật sự làm rõ vấn đề này. Ngoài ra việc giải quyết mâu thuẫn giữa ngườidân với Ban quản trị cũng là điều rất cần thiết, các đề tài nghiên cứu cũng chỉmang tính lý thuyết và trên thực tế vẫn không thể áp dụng một cách triệt để.Luận văn cần tập trung nghiên cứu giải pháp về chi phí quản lý vận hành cũngnhư giải quyết những mâu thuẫn giữa người dân sống trong chung cư với Banquản trị và chủ đầu tư.3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn3.1. Mục tiêu nghiên cứuĐánh giá thực trạng quản lý vận hành tòa nhà chung cư Nguyễn PhúcNguyên.Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà thông quakế hoạch quản lý được xây dựng có căn cứ pháp lý, căn cứ thị trường và có sựđồng thuận cao của cư dân.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứuHệ thống hóa cơ sở lý luận và pháp lý về quản lý dịch vụ vận hành tòanhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên.Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cưNguyễn Phúc Nguyên.Giải pháp hoàn thiện kế hoạch quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cưNguyễn Phúc Nguyên.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn4.1. Đối tượng nghiên cứuCác dịch vụ vận hành tòa nhà và cách thức quản lý dịch vụ vận hành tòanhà chung cư Nguyễn Phúc Nguyên.4.2. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi không gian: Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên trên địa bàn Quận3,Thành phố Hồ Chí Minh.Phạm vi thời gian: từ tháng 1/2015 đến tháng 12/2015.Phạm vị nội dung: đề tài chỉ giới hạn nội dung tìm hiểu công tác quản lývận hành dịch vụ kỹ thuật của chung cư Nguyễn Phúc Nguyên sau khi đã xâydựng xong, chủ yếu theo căn cứ pháp lý được ban hành bởi Bộ Xây Dựng.5. Phương pháp nghiên cứu của luận vănPhương pháp thu thập thông tin: dựa trên những thông tin đã được côngbố trước đây từ nguồn thông tin đại chúng, và trong quá trình đi thực tập.Phương pháp phân tích, tổng hợp: sau khi có số liệu, thông tin của đốitượng nghiên cứu sau đó tiến hành tổng hợp số liệu, thông tin và dựa vào đó đưara những nhận định, phân tích đối tượng nghiên cứu.Phương pháp so sánh: so sánh giữa tình hình thực tế và lý luận về côngtác quản lý, vận hành tòa nhà chung cư.Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nghiên cứu dựa trên những quy địnhpháp luật để làm cơ sở lý luận.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận vănCủng cố kiến thức tiếp thu trong nhà trường và những kiến thức thực tếtrong quá trình thực tập. Hiểu rõ hơn về những hạn chế trong quản lý dịch vụvận hành tòa nhà chung cư và đánh giá khả năng hoạt động của tòa nhà chungcư thông qua các số liệu thu được. Qua đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện kếhoạch quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà.CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNHTÒA NHÀ1.1. Cơ sở lý luận1.1.1. Khái niệm chung cư và dịch vụ vận hành chung cư1.1.1.1. Khái niệm chung cưTheo Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13 của Quốc Hội ban hành: “Nhà chungcư là nhà có từ hai tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, cóphần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụngchung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xâydựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụnghỗn hợp để ở và kinh doanh.”Theo Mục 1 Chương VII Điều 100 Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13; căn cứHiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành.Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm:“Phần diện tích bên trong căn hộ, bao gồm diện tích ban công, lô gia gắnliền với căn hộ đó.Phần diện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêngtheo quy định của pháp luật.Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phầndiện tích thuộc sở hữu riêng.Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm:Phần diện tích còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sởhữu riêng quy định tại Khoản 2 Điều này.Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùngchung trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà,tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ,thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấpđiện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt,thu lôi, cứu hỏa và các phần khác không thuộc phần sở hữu riêng của căn hộnào.Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà chung cưđó, trừ hệ thống hạ tầng kỹ thuật sử dụng vào mục đích công cộng hoặc thuộcdiện phải bàn giao cho Nhà nước hoặc giao cho chủ đầu tư quản lý theo nộidung dự án đã được phê duyệt.Các công trình công cộng trong khu vực nhà chung cư nhưng khôngthuộc diện đầu tư xây dựng để kinh doanh hoặc phải bàn giao cho Nhà nướctheo nội dung dự án đã được duyệt bao gồm sân chung, vườn hoa, công viên vàcác công trình khác được xác định trong nội dung của dự án đầu tư xây dựngnhà ở được phê duyệt.”1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ vận hành tòa nhà1.1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụTheo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000: “ Dịch vụ là kết quảmang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ cáchoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phúhóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu,những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họsẵn sàng trả số tiền cao hơn, nhờ đó kinh doanh sẽ hiệu quả hơn.” ( “Giáo trìnhMarketing Dịch vụ” – trang 10).Như vậy từ hai khái niệm đã nêu trên, có thể thấy dịch vụ là toàn bộ cáchỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hànghóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là tạo nên sự hài lòng khách hàng về tinh thần chứkhông phải vật chất. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất.Đặc điểm của dịch vụDịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hìnhĐây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi mộtsản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợiích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhậnbiết được sau khi đã trải qua sử dụng. Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng củanó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận củakhách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họcũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khókhăn.Việc cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ đều xảy ra cùng địa điểmSản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụchỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàngvào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thựchiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũngvậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Nóicách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì khách hàng đều cóthể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy được sai sót nếu có.Không có chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàngMỗi khách hàng đều có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khácnhau về khu vực, ảnh hưởng nền văn hóa khác nhau cũng như sự khác nhau vềtâm sinh lý và vì số lần sử dụng dịch vụ khác nhau nên họ sẽ có những yêu cầu,đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó, có thể thấy rằng, thật khó để đưara tiêu chuẩn chung cho một dịch vụ nhất định mà nhà cung cấp phải dựa vàonhu cầu của từng khách hàng để đưa ra dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng.Trong quá trình tạo ra dịch vụ sản phẩm luôn có sự song hành của kháchhàngKhách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không cókhách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý tòa nhà Chungcư thì dù căn nhà có đẹp, cách bố trí nội thất hợp lý và hiện đại, công tác phụcvụ dịch vụ tốt…nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với việc khôngthể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý vận hành chung cư.Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụcho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đượctạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốtnhất những nhu cầu của khách hàng, nhà cung ứng sẽ thành công.Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụĐây là việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình vàkhông có một thước đo chuẩn mực nào về mức độ hài lòng của khách hàng. Sảnphẩm dịch vụ được xây dựng dựa trên quá trình giao tiếp giữa người bán vớikhách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì hình thức nào để đánh giáchất lượng ngoài việc dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mứcđộ hài lòng ở mỗi khách hàng đều khác nhau (đây chính là tính không đồng nhấtcủa dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.Bảo hành sản phẩm dịch vụKhi sản xuất bất kì sản phẩm hàng hóa có giá trị cao, các doanh nghiệpthường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượngsản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy rađồng thời nên việc bảo hành sản phẩm là rất khó.Bản quyền dịch vụTrên thực tế, các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền vì vậy rấtdễ bị trùng nhau. Vậy nên, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận hành Chung cư cầnphải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm và đa dạng hóa đốitượng khách hàng.Tác dụng của dịch vụDịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích, phục vụ cho các nhu cầucủa đời sống dân cư, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinhdoanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua việc thỏa mãn nhucầu của khách hàng.Hoạt động dịch vụ có tác dụng nhiều mặt:Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, chi phí tối ưu sẽ thu hútđược nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng. Cải thiện và nâng cao thu nhậpcho người lao động, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp, từ đó góp phần nângcao năng suất của xã hội.Hình thành quan hệ mua bán rộng khắp, thúc đẩy nền kinh tế phát triểnhơn. Ngày nay trên thị trường, các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt, sự lựachọn dịch vụ của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Từ đó dịch vụ kháchhàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc mua sắm của kháchhàng, vì vậy mà các doanh nghiệp đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụvà đem tới cho khách hàng nhiều giá trị tinh thần hơn. Hiện nay, dịch vụ khôngchỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của nhà cung ứng với khách hàng màcòn phải thể hiện sự vượt trội so với đối thủ.1.1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ vận hành tòa nhà chung cưTheo Quyết định số 08/2008/ QĐ-BXD của Bộ xây dựng ban hành: “Dịchvụ vận hành nhà chung cư bao gồm hoạt động điều khiển, duy trì hoạt động củahệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dựphòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữuchung hoặc phần sử dụng chung của nhà chung cư, các dịch vụ khác như: bảovệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng đảmbảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường.”Đặc điểm dịch vụ nhà chung cưNgoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhàchung cư có những đặc điểm riêng như sau:Tổ chức dịch vụNhà ở chung cư là nơi có mật độ dân số cao, người dân ở khắp nơi tậptrung, dân cư có phong tục tập quán đa dạng, lối sống và trình độ văn hóa cũngkhác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ vận hành nhà chung cư phải theo trình tự,mục tiêu và kế hoạch rõ ràng: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hànhtrên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp chokhách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động chokhách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống.Đặc thù dịch vụĐặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại nhà chung cư là nhàcung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyềnsử dụng các căn hộ trong chung cư. Tuy nhiên, việc đáp ứng được nhu cầu củacác khách hàng không hề dễ dàng nên đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải xâydựng được chính sách đồng bộ và khoa học đáp ứng được đa số khách hàngtrong chung cư. Bên cạnh đó không thể thiếu được những nội quy cam kết củanhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ saubán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua.Thời gian cung cấp dịch vụVì người dân sinh sống trong cùng một khu vực đông hơn các căn hộriêng lẻ như nhà phố, biệt thự nên đòi hỏi thời gian cung cấp dịch vụ tại cácchung cư luôn nhiều hơn các loại hình bất động sản khác, đảm bảo luôn duy trìhoạt động 24/24, do vậy phải có số lượng nhân viên lớn để đảm bảo các hoạtđộng dịch vụ vận hành được thực hiện tốt.Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cưĐể tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khácthì cần phải có hai yếu tố cơ bản đó là: nhà cung ứng và khách hàng, mối quanhệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau:Nhà cung ứng dịch vụThông tin phản hồiSản phẩm dịch vụKhách hàngHình 1.1 Sơ đồtiến trình cung ứng dịch vụKhách hàngKhách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sảnphẩm dịch vụ trong chung cư thông qua những nhu cầu xuất phát từ chính bảnthân mình, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sựtồn tại của dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu yêu cầu của khách hàng tại thịtrường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ,nhu cầu của khách hàng sẽ được thể hiện rõ hơn qua lý thuyết về nhu cầu củaMaslow:Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 cấp bậc từ thấpđến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như:ăn, mặc, ở…) sau đó đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinhthần). Maslow đã chỉ ra nhu cầu sinh lý của con người là nhu cầu cơ bản nhưngcũng đặc biệt quan trọng nhất vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người, dođó những người làm dịch vụ cần phải quan tâm đến nhu cầu này của kháchhàng, nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có nhu cầu tiếp theo.Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người sẽ nảy sinh về nhu cầu antoàn, khách hàng mong muốn an toàn về tính mạng và tài sản khi ở trong cácchung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ vận hành. Cao hơn nhu cầu an toànlà nhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với rất nhiều quan hệ, điềunày không chỉ giúp họ có tinh thần sống và làm việc mà còn giúp họ bổ sungnhững kiến thức từ những người xung quanh, sống có trách nhiệm hơn. Chẳnghạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sốngtrong một nhóm những người có cùng sở thích. Ngược lại, một chung cư đãhoàn thành nhưng chỉ có một khách hàng để ở thì rất ít người muốn vào sinhsống ở đó, khi có ít người sống tại chung cư đồng nghĩa chung cư có vấn đề vềan ninh hoặc phong thủy, dẫn đến nhu cầu hội nhập của con người không đượcthỏa mãn. Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời cácchuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đếnđể nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho cácnhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩnăng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào không khí của khuchung cư một cách tự nhiên.Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược người khác tôn trọng. Trong chung cư, đó là sự bình đẳng trong cách đốixử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Vì vậy, nhân viênkhông chỉ biết tiếp nhận từng ý kiến của khách hàng mà còn phải tìm hiểu sởthích của từng gia đình, cá nhân, tôn trọng những sở thích đó và đáp ứng mộtcách hiệu quả nhất, để khách hàng cảm nhận rằng họ đang được quan tâm vàkính trọng. Cuối cùng, nhu cầu cao nhất đó chính là nhu cầu tự hoàn thiện bảnthân, con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình vàkhả năng đó phải được mọi người thừa nhận, khách hàng luôn luôn đúng là mộttiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này đồng nghĩa là ýkiến của khách hàng được tôn trọng và bảo vệ.Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiềunhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viênphục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho kháchhàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cảcác nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.Nhà cung ứngNhà cung ứng là người tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩmdịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố tác động đến nhàcung ứng bao gồm:Vị trí địa lý chung cưCác Chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô thị mới, đượcquy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội thì vị trí địa lý thườngthuận lợi và có tính đáp ứng cao.Cơ sở vật chất kỹ thuậtCần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đólà các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành langcông cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy mócphục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sảnphẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài.Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong chung cư là:thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí nàythường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế không hợp lý vàtính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điềukiện vệ sinh của nó không tốt.Nhân viên phục vụĐối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật quan trọng mà dịch vụmuốn hướng tới, nhưng người trực tiếp mang dịch vụ đến khách hàng đó chínhlà nhân viên. Nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đemdịch vụ đến cho khách hàng nên thái độ của nhân viên đối với khách hàng phảithật tốt nếu không sẽ ảnh hưởng đến cả nhà cung ứng dịch vụ. Để các nhân viênlàm việc hiệu quả hơn đòi hỏi cần phải có nhiều khóa đào tạo để nâng cao trìnhđộ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, họ cũng cần được khen thưởng,khuyến khích và đối xử bình đẳng, điều này giúp họ có động lực hơn để hoànthành công việc của mình, và người giúp nhân viên làm việc hiệu quả không aikhác chính là nhà quản lý.Nhà quản lýNhà quản lý cần quan tâm đến động cơ, nhu cầu và năng lực của mỗi nhânviên từ đó đưa ra các chương trình đào tạo phù hợp cũng như đưa ra các hìnhthức khuyến khích để nhân viên làm việc tích cực và tự nguyện hơn.1.1.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà1.1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cưTheo Điều 10 Thông tư số 02/2016/TT-BXD của Bộ Xây Dựng ban hành:“ Quản lý dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm quản lý việc điều khiển, duytrì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (bao gồm thang máy, máy bơm nước,máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khácthuộc phần sở hữu chung hoặc phần sử dụng chung của nhà chung cư; cung cấpcác dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh,diệt côn trùng và các dịch vụ khác) đảm bảo cho nhà chung cư hoạt động bìnhthường. Việc vận hành chung cư phải do doanh nghiệp có năng lực chuyên mônvề quản lý vận hành nhà chung cư thực hiện.”1.1.2.2. Vai trò của quản lý dịch vụ vận hành tòa nhà chung cưHiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ,đặc biệt là các thành phố lớn, điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngàycàng gia tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một gia tăng. Do đó,việc cung ứng các dịch vụ vận hành nhà chung cư là vô cùng cần thiết. Vì vậy,vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vậnhành của toàn bộ chung cư được tốt nhất.Do các dịch vụ vận hành trong chung cư hiện nay còn mất cân đối trongcơ cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ vận hành cần đặc biệtquan tâm, nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ vận hành này cho hợp lý, để đáp ứngtốt nhất nhu cầu dịch vụ cho người dân. Quản lý các dịch vụ vận hành nhà chungcư tốt giúp tạo ra môi trường sống thoải mái cho người dân, giúp người dân tintưởng và hài lòng về nơi ở của mình.1.1.2.3. Nhiệm vụ của quản lý dịch vụ chung cưDuy trì chất lượng, kiến trúc của nhà chung cư cao tầng. Sửa chữa kịpthời các hư hỏng phát sinh thuộc phần sơ hữu chung: khung cột, tường, sàn, sânthượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộpkỹ thuật, nơi để xe, hệ thống thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình (nếu có),10bể phốt, thu lôi, cứu hoả… và duy tu bảo dưỡng theo định kỳ theo quy định hiệnhành của Nhà nước sau khi hết thời hạn bảo hành của các chủ đầu tư.Đảm bảo vệ sinh môi trường, thu gom rác thải và vận chuyển đến địađiểm tập kết của khu vực.Vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật của toàn khu,gồm:Hệ thống cống rãnh thoát nước xung quanh nhà Chung cư cao tầng.Thảm cỏ, vườn hoa, cây xanh (kể cả việc chăm sóc và tưới cây).Tổ chức việc vận hành, bảo quản, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa hệ thốngthang máy trong các nhà chung cư cao tầng. Theo định kỳ thời hạn sử dụng củathang máy, hàng năm phải nộp một khoản tiền vào một tài khoản để thay thếthang máy khi đến thời hạn.Vận hành hệ thống kỹ thuật chung trong các nhà chung cư: Bơm nước,điện chiếu sáng hành lang, cầu thang, máy phát điện, hệ thống cấp điện, nướcsạch, khí đốt, nước thải, thiết bị phòng chống cháy và các thiết bị khác.Quản lý, duy tu, bảo dưỡng định kỳ diện tích hàng lang, cầu thang sửdụng chung.Tổ chức các dịch vụ phục vụ dân cư như trong giữ xe đạp, xe máy, ô tô vàcác loại dịch vụ khác nếu có nhu cầu. Các hoạt động này được thu phí theo cácquy định chung hoặc theo thoả thuận (tuỳ loại hình dịch vụ).Bảo vệ an ninh trật tự trong khu đô thị và trong các nhà chung cư cao tầng(có quy định phối hợp với UBND phường, Công An phường và ban quản trị nhàchung cư).1.1.3. Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanhBảng 1.1 Phân biệt dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanhCăn cứDịch vụ kỹ thuậtDịch vụ kinh doanhĐặc điểm Cung cấp dịch vụ.Cung cấp dịch vụ.Tính chất Mang tính tập thể, sản phẩm Mang tính tư nhân, sản phẩm vô11Mục tiêuVai tròvô hình.hình.Tổ chức vận hành, sửa chữa,bảo trì các máy móc, trangthiết bị kỹ thuật sử dụngchung cả chung cư hoạt độngbình thường.Nhà cung ứng đưa ra các dịch vụcho thuê, cho thuê lại văn phòng,chung cư, ki-ốt để mua bán, thulợi nhuận.Đảm bảo an toàn cho ngườidân sinh sống tại chung cư.Đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinhlời của người dân, nhu cầu sửdụng các sản phẩm sinh hoạt màtiết kiệm thời gian và chi phí đilại.Là dịch vụ bắt buộc phải có Là sự thỏa thuận giữa hai bên thuêTương tác khi người dân đến sống tại mua và nhà cung cấp dịch vụ.chung cư.1.1.4. Phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành tòa nhà và chiphí sử dụng dịch vụ1.1.4.1. Nguyên tắc xác định giá dịch vụ nhà chung cưTheo Điều 2 Thông tư số 37/2009/TT-BXD của Bộ Xây Dựng, giá dịchvụ chung cư được xác định như sau:“Giá dịch vụ nhà chung cư được xác định theo nguyên tắc tính đúng, tínhđủ các chi phí, một phần lợi nhuận định mức hợp lý để quản lý, vận hành nhàchung cư hoạt động bình thường; nhưng phải phù hợp với thực tế kinh tế xã hộicủa từng địa phương và thu nhập của người dân từng thời kỳ và được trên 50%các thành viên trong Ban quản trị nhà chung cư thông qua bằng hình thức biểuquyết hoặc bỏ phiếu kín. Đối với nhà chung cư chưa thành lập được Ban quản trịthì giá dịch vụ nhà chung cư phải được trên 50% hộ dân cư đang sống tại nhàChung cư nhất trí thông qua bằng hình thức biểu quyết hoặc bỏ phiếu kín.Trường hợp giá dịch vụ nhà chung cư đã có thoả thuận trong hợp đồng mua báncăn hộ thì thực hiện như thoả thuận đó.Chi phí dịch vụ nhà chung cư trong giá dịch vụ nhà chung cư được thu,chi theo nguyên tắc tự thu, tự trang trải và công khai nhằm đảm bảo nhà chungcư hoạt động bình thường.Các chi phí sử dụng nhiên liệu, điện, nước, điện thoại, internet và cácdịch vụ khác của từng căn hộ không tính trong giá dịch vụ nhà chung cư, mà dongười sử dụng căn hộ trực tiếp chi trả với đơn vị cung cấp dịch vụ đó (nếu cóhợp đồng sử dụng riêng) hoặc trả cho doanh nghiệp quản lý vận hành (nếukhông có hợp đồng sử dụng riêng) theo khối lượng thực tế tiêu thụ và được tínhtoán cộng thêm phần hao hụt (nếu có).12Chi phí bảo trì là toàn bộ chi phí cho việc duy tu, bảo dưỡng, sửa chữanhỏ, sửa chữa vừa, sửa chữa lớn và sửa chữa đột xuất nhằm duy trì chất lượngcủa nhà Chung cư; và không tính vào giá dịch vụ nhà chung cư.Nguồn thu từ kinh doanh các dịch vụ khác thuộc phần sở hữu chung củanhà chung cư (nếu có) được hạch toán theo đúng chế độ tài chính theo quy địnhcủa Bộ Tài chính và để bù đắp chi phí dịch vụ nhà chung cư nhằm mục đíchgiảm giá dịch vụ nhà Chung cư.Đối với dự án nhà chung cư có sử dụng dịch vụ cao cấp không thuộc phầnsở hữu chung (như tắm hơi, bể bơi, sân tennis hoặc các dịch vụ cao cấp khác) thìdo người sử dụng dịch vụ cao cấp đó thoả thuận với doanh nghiệp quản lý vậnhành và không tính vào giá dịch vụ nhà chung cư.”1.1.4.2. Phương pháp xác định giá dịch vụ vận hành nhà chung cư và chiphí sử dụng dịch vụTheo điều 17 Quyết định 08/2008/QĐ-BXD ban hành: “ Kinh phí quản lývận hành phần sở hữu chung nhà chung cư bao gồm:Chi phí cho doanh nghiệp vận hành nhà chung cư, điều khiển hoạt độngcủa hệ thống trang thiết bị và nhân công thực hiện các dịch vụ cho nhà chungcư, các chi phí sử năng lượng, nhiên liệu, vật liệu, duy tu bảo dưỡng thườngxuyên và các chi phí khác để đảm bảo hoạt động của máy móc, thiết bị (nhưthang máy, máy bơm và máy móc, các thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chungtrong nhà chung cư.Chi phí phụ cấp trách nhiệm cho các thành viên Ban quản lý và các chiphí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của Ban quản lý.Phí trông giữ ô tô, xe đạp, xe máy được hạch toán riêng và được bù đắpvào chi phí quản lý vận hành nhà chung cư.”Giá dịch vụ vận hành chung cư được thể hiện cụ thể hơn trong Chương 2,Điều 3 Thông tư số 37/2009/TT- BXD, phương pháp xác định giá dịch vụ vậnhành được quy định như sau:“Nội dung dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm: cung cấp các dịch vụđiều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị thuộc phần sở hữuchung hoặc sử dụng chung của nhà chung cư, dịch vụ bảo vệ, vệ sinh, thu gomrác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác đảmbảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường.Giá dịch vụ vận hành nhà chung cư bao gồm: Thuế giá trị gia tăng; Lợinhuận định mức hợp lý; Chi phí dịch vụ nhà chung cư (gồm chi phí trực tiếp, chiphí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận hành, chi phí cho Ban quản trị(nếu có).Chi phí trực tiếp:Chi phí sử dụng năng lượng, nguyên, nhiên, vật liệu và các chi phí khác(nếu có) để phục vụ công tác vận hành nhà chung cư (bao gồm thang máy, máy13bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiếtbị khác).Chi phí nhân công điều khiển và duy trì hoạt động của hệ thống trang thiếtbị nhà Chung cư (bao gồm thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng,hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị khác).Chi phí cho các dịch vụ trong khu nhà chung cư như: bảo vệ, vệ sinh môitrường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và cácdịch vụ khác (nếu có) được xác định trên cơ sở khối lượng công việc cần thựchiện và mức giao khoán thoả thuận trong hợp đồng dịch vụ.Chi phí điện chiếu sáng công cộng, nước công cộng trong khu vực nhàchung cư.Chi phí văn phòng phẩm, bàn ghế, phòng làm việc, chi phí điện, nướcsinh hoạt và một số chi phí khác của bộ phận quản lý nhà chung cư.Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vận hành được phânbổ vào giá dịch vụ nhà chung cư gồm:Chi phí tiền lương, tiền công và các khoản phụ cấp lương, chi phí BHXH,bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn và các khoản trích nộp khác từ quỹ lương trảcho bộ phận quản lý của doanh nghiệp:Chi phí tiền lương được xác định trên cơ sở định biên cán bộ công nhânviên và mức lương, phụ cấp lương, các khoản trích nộp khác từ quỹ lương theoquy định hiện hành của Nhà nước.Chi phí tiền công được xác định trên cơ sở hợp đồng lao động hoặc thoảước lao động tập thể giữa doanh nghiệp quản lý vận hành với người lao động.Chi phí BHXH, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn của cán bộ công nhânviên theo quy định hiện hành của Nhà nước.Chi phí khấu hao TSCĐ của doanh nghiệp quản lý vận hành. Việc trích,quản lý và sử dụng khấu hao TSCĐ theo quy định của Bộ Tài chính.Chi phí cho Ban quản lý:Bao gồm chi phí phụ cấp trách nhiệm cho các thành viên Ban quản lý vàcác chi phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của Ban quản lý.Lợi nhuận định mức hợp lý cho doanh nghiệp quản lý, vận hành nhàchung cư được tính tối đa là 10% chi phí dịch vụ nhà chung cư sau khi trừ đikhoản thu được từ kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sở hữu chungcủa nhà Chung cư (chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng). Thuế giá trị gia tăngđược tính theo quy định hiện hành của nhà nước.Công thức xác định giá dịch vụ vận hành nhà chung cư:Trong đó:14Gdv – Giá dịch vụ nhà chung cư cho 1m 2 diện tích sàn sử dụng thuộc sởhữu riêng của chủ căn hộ hoặc diện tích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêngkhác (đồng/m2/ tháng) (đã bao gồm thuế GTGT).Q – Tổng chi phí dịch vụ nhà Chung cư hằng năm (đồng/ năm) (chưa baogồm thuế GTGT).Tdv – Khoản thu được từ kinh doanh, dịch vụ các diện tích thuộc phần sởhữu chung của nhà Chung cư hằng năm (nếu có) (đồng/ năm).S – Tổng diện tích sàn sử dụng thuộc sở hữu riêng của chủ căn hộ và diệntích sàn sử dụng thuộc phần sở hữu riêng khác (nếu có) (m2).12 – Tổng số tháng tính giá sử dụng dịch vụ trong năm.P – Lợi nhuận định mức hợp lý (đơn vị tính %).K1 – Hệ số giảm giá do doanh nghiệp quản lý vận hành hỗ trợ giảm giádịch vụ (nếu có).K2 – Hệ số phân bổ giá dịch vụ nhà Chung cư (đối với những diện tích sànsử dụng ngoài mục đích ở như văn phòng, thương mại….) do Ban quản trị nhàChung cư quy định (nếu có).T- Thuế suất giá trị gia tăng.”Chi phí sử dụng dịch vụ như điện, nước, gas của khu vực sử dụng chungtrong chung cư sẽ được tính theo giá nước quy định, riêng phí giữ xe và phí bảovệ an ninh, vệ sinh sẽ do Ban quản trị chung cư đưa ra và được người dân sinhsống tại chung cư thống nhất.1.2. Cơ sở pháp lýTheo Điều 10.Quản lý vận hành nhà Chung cư (Thông tư số 02/2016/ TTBXD ngày 15 tháng 2 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng).Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm các công việc sau:Điều khiển, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thangmáy, máy bơm nước, máy phát điện, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống chữacháy, dụng cụ chữa cháy, các thiết bị dự phòng và các thiết bị khác thuộc phầnsở hữu chung, sử dụng chung của tòa nhà chung cư, cụm nhà chung cư.Cung cấp các dịch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chămsóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác bảo đảm cho nhàChung cư hoạt động bình thường;Các công việc khác có liên quan.Trường hợp nhà chung cư phải có đơn vị quản lý vận hành theo quy địnhtại Điểm a Khoản 1 Điều 105 của Luật Nhà ở thì tất cả các công việc quy địnhtại Khoản 1 Điều này phải do đơn vị quản lý vận hành thực hiện; chủ sở hữu,người sử dụng không được thuê riêng các dịch vụ khác nhau để thực hiện quảnlý vận hành. Đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư có thể ký hợp đồng với đơn15vị cung cấp dịch vụ để thực hiện các công việc quản lý vận hành nhà chung cưnhưng phải chịu trách nhiệm về việc quản lý vận hành theo nội dung hợp đồngdịch vụ đã ký kết với Ban quản trị nhà chung cư.Theo Quyết định 08/2008/QĐ-BXD về việc ban hành quy chế quản lý sửdụng nhà chung cư ngày 28 tháng 5 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Xây dựng.Theo Điều 15. Hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chungcư và nghiệm thu, thanh toán, thanh lý hợp đồng dịch vụHợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồmnhững nội dung chính sau:Tên, địa chỉ, người đại diện các bên ký hợp đồng.Quy mô, diện tích các bộ phận trong và ngoài nhà chung cư thuộc phần sởhữu chung cần phải quản lý vận hành.Nội dung và yêu cầu về chất lượng, số lượng, thời gian, địa điểm cungcấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.Các khoản phí, mức phí dịch vụ vận hành nhà chung cư.Thời gian thực hiện hợp đồng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.Trách nhiệm, quyền hạn của các bên tham gia hợp đồng.Những thỏa thuận khác có liên quan.Thời gian thực hiện hợp đồng nêu tại khoản 1 Điều này tối thiểu là 02năm. Trong trường hợp được gia hạn thì thời gian gia hạn không quá 02 năm.Hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhàchung cư:Hợp đồng bị đơn phương hủy bỏ khi một trong hai bên vi phạm cam kếttrong hợp đồng.Hợp đồng được chấm dứt khi hết thời hạn hoặc hai bên cùng thỏa thuậnthống nhất chấm dứt hợp đồng.Việc nghiệm thu, thanh toán, quyết toán và thanh lý hợp đồng cung cấpdịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư được thực hiện theo các quy định củapháp luật.Điều 16. Trách nhiệm và quyền hạn của doanh nghiệp quản lý vận hànhnhà chung cư trong vận hành nhà chung cư.Thực hiện cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư theo hợpđồng đã ký, đảm bảo an toàn, tiêu chuẩn, quy phạm quy định.Ký kết hợp đồng phụ với các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ chonhà chung cư (nếu có); giám sát việc cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhàChung cư đối với các doanh nghiệp nêu trên để đảm bảo thực hiện theo hợpđồng đã ký.16Thông báo bằng văn bản về những yêu cầu, những điều cần chú ý chongười sử dụng khi bắt đầu sử dụng nhà chung cư; hướng dẫn việc lắp đặt cáctrang thiết bị thuộc phần sở hữu riêng vào hệ thống trang thiết bị dùng chungtrong nhà chung cư.Định kỳ kiểm tra cụ thể, chi tiết, bộ phận của nhà chung cư để thực hiệnviệc quản lý vận hành nhà chung cư;Thực hiện ngay việc ngăn ngừa nguy cơ gây thiệt hại cho người sử dụngnhà chung cư và sửa chữa bất kỳ chi tiết nào của phần sở hữu chung hoặc trangthiết bị dùng chung trong nhà chung cư bị hư hỏng đảm bảo cho nhà chung cưhoạt động được bình thường.Thu phí dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hàng tháng theo quy địnhtại khoản 2 Điều 17 của Quy chế này khi được Ban quản trị nhà chung cư ủyquyền. Trường hợp nhà chung cư có một chủ sở hữu thì thực hiện việc thu kinhphí quản lý vận hành theo thỏa thuận giữa chủ sở hữu và người sử dụng.Phối hợp với Ban quản trị đề nghị các cơ quan cấp điện, nước ngừng cungcấp, nếu người sử dụng nhà chung cư không thực hiện đóng góp đầy đủ, đúnghạn chi phí quản lý vận hành nhà chung cư và vi phạm các quy định tại Điều 23của Quy chế này mà không khắc phục.Định kỳ 6 tháng một lần, báo cáo công khai về công tác quản lý vận hànhnhà chung cư với Ban quản trị và phối hợp với Ban quản trị lấy ý kiến của ngườisử dụng nhà chung cư về việc cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư.Phối hợp với Ban quản trị, tổ dân phố trong việc bảo vệ an ninh, trật tự vàcác vấn đề có liên quan khác trong quá trình quản lý vận hành nhà chung cư.Thông tư số 37/2009/TT- BXD ban hành ngày 01 tháng 12 năm 2009(Căn cứ Luật Nhà ở số 56/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội khoá 11.Căn cứ Nghị định số 17/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 của Chính phủ quy địnhchức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Xây dựng) xác địnhphương pháp tính giá dịch vụ vận hành nhà chung cư. Giá dịch vụ nhà chung cư(bao gồm: chi phí trực tiếp, chi phí quản lý chung của doanh nghiệp quản lý vậnhành, chi phí cho Ban quản trị (nếu có), lợi nhuận định mức hợp lý, Thuế GTGT,lợi nhuận định mức hợp lý).Luật Nhà Ở số 65/2014/ QH13 do Quốc hội ban hành ngày 25 tháng 11năm 2014 căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.Theo Điều 100 Luật Nhà Ở số 65/2014/QH13, phần sở hữu riêng (baogồm phần diện tích bên trong, diện tích khác trong chung cư, hệ thống trangthiết bị kỹ thuật gắn với căn hộ và gắn với phần sở hữu riêng… )và phần sở hữuchung trong nhà chung cư (gồm phần diện tích còn lại, không gian và hệ thốngkết cấu chịu lực, hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài được kết nối với nhà chungcư, công trình công cộng trong khu vực nhà chung cư…)17Thông tư 16/2010/TT-BXD của Bộ Xây Dựng ban hành quy định cụ thểvà hướng dẫn thực hiện một số nội dung của Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày23/06/2010 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Nhà Ở.Nghị định số 99/2015/NĐ- CP ngày 20/10/2015 của Thủ tướng Quy địnhchi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Nhà Ở.Quyết định số 32/2012/QĐ – UBND ngày 30/07/2012 của Ủy ban nhândân thành phố Hồ Chí Minh về việc thu phí trông giữ xe trên địa bàn thành phốHồ Chí Minh.Theo Điều 1 Quyết định số 32/2012/QĐ-UBND quy định về thời giangiữ xe, mức thu phí giữ xe.18KẾT LUẬN CHƯƠNG 1Cơ sở lý luận và pháp lý của công tác quản lý dịch vụ vận hành nhằm mụcđích làm rõ các khái niệm về dịch vụ và chung cư theo Luật Nhà Ở số65/2014/QH13, đặc điểm của các loại hình dịch vụ và dịch vụ chung cư, liệt kêcác vai trò của công tác quản lý vận hành. Ngoài ra, còn thể hiện sự khác biệt vềđặc điểm, tính chất, vai trò giữa dịch vụ kỹ thuật và dịch vụ kinh doanh. Nguyêntắc và các phương pháp tính toán chi phí các dịch vụ vận hành và chi phí sửdụng dịch vụ đều được xác định rõ trong Điều 2 Thông tư số 37/2009/TT-BXDdo Bộ Xây Dựng ban hành. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ vận hành nhằmphân tích, giải thích, tổng hợp những khái niệm có căn cứ pháp lý, là hệ thốngnhững kiến thức căn bản, mang tính tổng quát nhất về dịch vụ vận hành và cơ sởpháp lý chính là dựa trên các quy định pháp luật để kiểm tra tính hợp pháp,thống nhất của văn bản, là hành lang pháp luật giúp cho các hoạt động vận hànhtòa nhà được hoàn thiện.19CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN HÀNH CHUNG CƯ NGUYỄNPHÚC NGUYÊN HIỆN NAY2.1. Giới thiệu về chung cư Nguyễn Phúc Nguyên2.1.1. Giới thiệu chủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc NguyênCông ty Cổ phần Hợp tác kinh tế và xuất nhập khẩu Savimex (gọi tắt làCông ty Savimex) thành lập ngày 29/8/1985 bắt đầu việc kinh doanh của mìnhbằng hoạt động hợp tác với Lào để khai thác gỗ xuất khẩu và cung cấp cho Làocũng như hàng công nghiệp tiêu dùng ở TP.Hồ Chí Minh. Ngoài hoạt động kinhdoanh xuất khẩu gỗ Savimex còn tham gia các hoạt động thương mại như cungcấp đồ trang trí nội thất, mua bán, trao đổi các hàng hóa máy móc thiết bị. VàoQuý II/2008, sản phẩm chung cư Nguyễn Phúc Nguyên ra đời và cũng là sảnphẩm đánh dấu bước đầu gia nhập thị trường Bất động sản của Công ty Cổ phầnSavimex.Đại hội cổ đôngBan kiểm soátHội đồng quản trịKiểm toánnội bộTổng Giám đốcNhânsựCungứngKinhdoanhKế hoạchGiám đốctài chínhSAVI-PACKGiám đốcsản xuấtKế toántài chínhHình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Savimex2.1.2. Quy mô chung cư Nguyễn Phúc NguyênChủ đầu tư xây dựng chung cư Nguyễn Phúc Nguyên là Công ty Cổ phầnHợp tác kinh tế và xuất nhập khẩu Savimex.20Tọa lạc tại: 167 Nguyễn Phúc Nguyên, Phường 10, Quận 3, TP.HCMTổng diện tích khuôn viên Chung cư Nguyễn Phúc Nguyên: 1.142m2.Diện tích xây dựng: 2.820m2.Tổng diện tích sàn sử dụng: 6196.05m2.Tổng số căn hộ: 70 căn.Diện tích cây xanh: 653m2.Diện tích căn hộ: có 4 loại diện tích: 76.47m2, 82.65m2, 97m2, 100.56m2.Số tầng: 1 tầng hầm (gồm khu kỹ thuật và bãi đậu xe), 1 trệt, 15 tầng lầu.Giá căn hộ: 30 triệu/m2.Diện tích văn phòng cho thuê: tầng trệt 160m2, tầng lửng 188m2.Hình 2.3 Chung cư Nguyễn Phúc NguyênChung cư Nguyễn Phúc Nguyên được thiết kế khá khiêm tốn gồm 15 tầngvà tầng hầm đậu xe, tầng trệt được thiết kế làm văn phòng cho thuê với diện tích160m2, tầng lửng cũng được dùng cho thuê văn phòng, tầng 1 đến tầng 14 đượcsử dụng làm chung cư. Tầng 15 chính là sân thượng và mái kỹ thuật của Chungcư, sở hữu một căn hộ với đầy đủ tiện nghi, nằm gần trung tâm thành phố thìchung cư Nguyễn Phúc Nguyên được xem là sự lựa chọn tối ưu.21
![Toni Kroos là ai? [ sự thật về tiểu sử đầy đủ Toni Kroos ]](https://evbn.org/wp-content/uploads/New-Project-6635-1671934592.jpg)
