KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH – EU-Vietnam Business Network (EVBN)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
1. Bản chất và vai trò của giao tiếp hành chính

a) Bản chất của giao tiếp hành chính

Bạn đang đọc: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

Xét về mặt thực chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động giải trí hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với những đối tượng người dùng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi trải qua mạng lưới hệ thống tín hiệu ngôn từ hành chính – công vụ, được kiểm soát và điều chỉnh bởi pháp lý và những thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì những hoạt động giải trí hành chính – công vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu và tiềm năng nhất định của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được biểu lộ gồm có hai góc nhìn :
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì thực chất này, người ta hoàn toàn có thể nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc nhìn những “ dòng thông tin ” .
Hai là, giao tiếp hành chính là một quy trình. Quá trình này khởi đầu từ khi một bên tham gia giao tiếp ( bên gửi ) có nhu yếu chuyển đến Bên nhận ( người nhận ) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định hành động, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định ( bằng văn bản, bằng điệu bộ, cử chỉ … ) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ giải thuật thông điệp đó và phản hồi lại. Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo … Rõ ràng, giao tiếp là một quy trình .
b ) Vai trò của giao tiếp hành chính
Giao tiếp hành chính có 5 vai trò ( tính năng ) chính sau :
– Định hướng những hoạt động giải trí của cơ quan, tổ chức triển khai : Giao tiếp san sẻ và truyền đạt cái đích mà những cơ quan, tổ chức triển khai cần đạt đến cũng như phương pháp để đạt được điều đó. Không có giao tiếp, những cá thể, những nhóm trong cơ quan, tổ chức triển khai hoàn toàn có thể hiểu và hướng tới những tiềm năng theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy cơ tiềm ẩn so với cơ quan, tổ chức triển khai, trong đó có cả việc chia rẽ, sự không tương đồng và tan rã cơ quan, tổ chức triển khai .
– Hợp nhất những cá thể, đơn vị chức năng và những nguồn lực : Mỗi tổ chức triển khai, đơn vị chức năng là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính hấp dẫn những người, những yếu tố có những điểm chung cơ bản lại với nhau để hình thành tổ chức triển khai. Khi tổ chức triển khai đã sinh ra, với vai trò giúp mọi người Biết – Hiểu – Hành động và Cộng tác, giao tiếp giúp những yếu tố độc lạ, những cá thể, đơn vị chức năng, những nguồn lực và những tiềm năng được liên kết với nhau để tạo thành sức mạnh. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ chớp lấy thông tin, trách nhiệm và tương tác với đồng nghiệp .
– Duy trì những giá trị và truyền thống cuội nguồn của cơ quan, tổ chức triển khai : Mỗi cơ quan, tổ chức triển khai đều có 1 số ít hoặc một mạng lưới hệ thống những giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì những giá trị của cơ quan, tổ chức triển khai .
– Khuyến khích, động viên những cá thể, đơn vị chức năng trong cơ quan, tổ chức triển khai : Giao tiếp trong quy trình thực thi không đơn thuần và duy nhất tương quan đến những trách nhiệm và cách xử lý trách nhiệm, nó còn tương quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp trong tổ chức triển khai còn bao hàm cả góc nhìn mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên những cá thể, đơn vị chức năng trong cơ quan, tổ chức triển khai .
– Tạo môi trường tự nhiên cho những sáng tạo độc đáo mới, sáng tạo độc đáo mới : Giao tiếp tạo thiên nhiên và môi trường trong đó những ý tưởng sáng tạo mới, sáng tạo độc đáo mới được hình thành, san sẻ, thử thách và thưởng thức. Thông qua những buổi trao đổi, tranh luận, hội nghị, hội thảo chiến lược khoa học, những sáng tạo độc đáo mới, sáng tạo độc đáo mới được hình thành và tăng trưởng .
2. Các nguyên tắc giao tiếp
a ) Nguyên tắc tuân theo pháp lý
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm hàng loạt hoạt động giải trí giao tiếp hành chính. Nội dung của nguyên tắc này yên cầu : Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp lý đã pháp luật ; địa thế căn cứ vào pháp lý, chủ trương, quyết định hành động của cấp có thẩm quyền ; Không một cơ quan, tổ chức triển khai, cá thể nào được can thiệp trái pháp lý vào quy trình giao tiếp. Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp lý, giải quyết và xử lý mọi trường hợp linh động “ có lý, có tình ” trong từng trường hợp giao tiếp đơn cử, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính .
b ) Nguyên tắc bảo vệ đúng mực trung thực, khách quan
Muốn quy trình giao tiếp đạt được hiệu suất cao, thì cán bộ, công chức phải bảo vệ tính chính đúng mực khi đưa ra những tư liệu, đánh giá và nhận định, Tóm lại, quyết định hành động … Vì vậy, việc bảo vệ tính đúng mực trong quy trình tiếp xúc với những chủ thể tham gia quy trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động giải trí hành chính đạt được hiệu suất cao cao. Tính khách quan, tổng lực yên cầu người thực thi giao tiếp phải nhìn nhận trung thực tình hình vấn đề ; xem xét tổng lực những góc nhìn kinh tế tài chính, chính trị, văn hóa truyền thống, xã hội của vấn đề ; phải đề cập đến ý nghĩa tính năng tích cực hoặc xấu đi của vấn đề ; không có thái độ thiên lệch và bóp méo thực sự để có thái độ tiếp xúc với những đối tượng người tiêu dùng cho tương thích. Khi giao tiếp với những đối tượng người dùng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị sẵn sàng kỹ về tâm ý, nắm chắc pháp lý, bảo vệ chứng cứ khá đầy đủ, sẵn sàng chuẩn bị đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của vấn đề một cách khách quan và đúng chuẩn .
c ) Nguyên tắc công khai minh bạch, dân chủ
Tính công khai minh bạch của giao tiếp hành chính biểu lộ ở chỗ vào những thời gian thích hợp cán bộ, công chức phải thông tin không thiếu nội dung cần công khai minh bạch trong tổ chức triển khai và với nhân dân để những người có nghĩa vụ và trách nhiệm và có tương quan biết nhằm mục đích khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức triển khai vào hoạt động giải trí này .
Tính dân chủ cũng cần phải được bảo vệ khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng quan điểm của những chủ thể có tương quan như những đối tượng người tiêu dùng được quyền báo cáo giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức triển khai, cá thể cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin đúng chuẩn trong khoanh vùng phạm vi thẩm quyền của mình và tương thích với pháp luật của pháp lý .
Nguyên tắc công khai minh bạch, dân chủ nhằm mục đích bảo vệ sự bình đẳng trước pháp lý trong mối quan hệ những bên. Trong hoạt động giải trí hành chính, giao tiếp cũng cần có phong thái nhằm mục đích gây thiện cảm với những đối tượng người dùng, nhất là phải bảo vệ dân chủ, công khai minh bạch, thân mật với những đối tượng người dùng, qua đó làm cho họ được tự do, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và những đối tượng người tiêu dùng. Tuy nhiên, cần phải bảo vệ được sự tráng lệ và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự và trang nhã, giao tiếp có văn hóa truyền thống, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn .
d ) Nguyên tắc thận trọng, cân đối, nghĩa vụ và trách nhiệm, “ Dĩ không bao giờ thay đổi, ứng vạn biến ”
Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, những đối tượng người tiêu dùng tham gia vào quy trình giao tiếp, nên nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội thâm thúy. Vì thế, yên cầu cán bộ, công chức phải thận trọng, có nghĩa vụ và trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan như bộc lộ thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm đáng tiếc, xung đột giữa những bên, không đạt được hiệu suất cao trong hoạt động giải trí hành chính .
Nhìn chung, để hoạt động giải trí hành chính có hiệu suất cao thì thái độ, ứng xử của người cán bộ, công chức phải luôn chuẩn mực, luôn biểu lộ sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi trường hợp, nhất là không được bộc lộ thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với người dân yên cầu người cán bộ, công chức phải luôn biết tự kiềm chế vừa biểu lộ sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại trang nghiêm, đúng mực. Đặc biệt, người cán bộ, công chức phải luôn cảm xúc được sự cân đối .
e ) Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, công chức phải có phong thái thao tác tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là niềm tin nghĩa vụ và trách nhiệm cao trong việc làm. Có nghĩa vụ và trách nhiệm cao thì mới có năng lực tạo ra hiệu suất cao công tác làm việc tốt .
Cán bộ, công chức luôn là những người có chức vụ, quyền hạn, do đó phong thái làm việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, thân mật quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức phải biết phòng, chống những biểu lộ chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách .
f ) Nguyên tắc hài hoà những quyền lợi
Nguyên tắc này thừa nhận ý niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của giao tiếp không phải là vấn đề thắng lợi đối tác chiến lược mà là đem lại quyền lợi càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết những trường hợp, đều sống sót những giải pháp thích hợp với quyền lợi của cả hai bên, hợp tác những bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này tương thích với hoạt động giải trí hành chính là hoạt động giải trí mà mọi người hợp tác để triển khai công vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về quyền lợi của họ và quyền lợi của phía bên kia sẽ dự kiến được phương pháp, lựa chọn những giải pháp để có những quyền lợi đó. Họ sẽ cùng điều tra và nghiên cứu tìm những cơ may kiến thiết xây dựng được giải pháp đem lại quyền lợi tối đa cho mỗi bên .
3. Các hình thức giao tiếp
a ) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp ( mặt đối mặt ) và giao tiếp gián tiếp ( trải qua những phương tiện đi lại trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo ), hoàn toàn có thể là giao tiếp giữa hai bên ( trò chuyện, trao đổi quan điểm ) và một bên ( phát thanh trên đài ), hoàn toàn có thể là giữa những cá thể ( hai người hay một nhóm người ) và đại chúng ( trong nhà hát, tại những cuộc mít tinh ) .
b ) Theo đặc thù của giao tiếp
Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp lý, theo một quy trình tiến độ được thể chế hóa ( hội họp, mít tinh, học tập … ) và giao tiếp không chính thức mang nặng tính cá thể, không có sự ràng buộc bởi những qui định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập quán xã giao ( giao tiếp giữa bè bạn với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên cấp dưới … ) .
c ) Dựa vào tâm thế của giao tiếp
Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân đối. Tâm thế của một người so với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách linh động tùy thuộc vào trường hợp đơn cử .
II. KỸ NĂNG NGHE
1. Nghe trong hoạt động giải trí giao tiếp hành chính
Lắng nghe hoàn toàn có thể hiểu là một tiến trình nhận thức hàng loạt những tín hiệu đối tượng người tiêu dùng bộc lộ, được cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả trong vô thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành vi quan sát những gì đối tượng người tiêu dùng nói ra và cả những gì họ không nói ra. Kỹ năng nghe là năng lượng của con người chớp lấy những phương tiện đi lại giao tiếp một cách có hiệu suất cao để nhằm mục đích đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn nhau và cùng nhau hành vi vì tiềm năng chung do con người đặt ra và mong ước đạt tới. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và những giác quan .
Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động giải trí hành chính :
– Thu thập thông tin nhiều, vừa đủ và đúng mực cho việc ra quyết định hành động hành chính .
– Giúp những cán bộ, công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong giải quyết và xử lý trường hợp .
– Giảm những rủi ro tiềm ẩn xung đột trong hoạt động giải trí hành chính v. v …
2. Kỹ năng nghe có hiệu suất cao
– Trước hết phải mở màn bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình .
– Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách tiếp tục và ngắn .
– Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “ mở ” .
– Duy trì một khoảng cách vừa phải và hài hòa và hợp lý giữa người nghe và người nói .
– Đảm bảo thiên nhiên và môi trường giao tiếp không bị những tác động ảnh hưởng khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe .
– Người nghe phải dữ thế chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói .
– Khuyến khích bằng lời và không bằng lời .

– Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện.

– Hạn chế sử dụng câu hỏi “ đóng ”, .
– Sử dụng những câu hỏi “ tại sao ” khi thiết yếu .
– Tránh ngắt lời người nói .
– Phản hồi lại sau khi nghe .
III. KỸ NĂNG NÓI
1. Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là đưa ra diễn biến, sự kiện, nghiên cứu và phân tích, lý giải làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo. Các yếu tố bảo vệ cho việc thuyết phục thành công xuất sắc gồm có : Uy tín, cách bộc lộ tình cảm và cách lập luận của người nói. Uy tín có được do trình độ, phẩm chất, vị thế, tuổi tác, thiện chí, hình ảnh, phục trang, tướng mạo … Để thuyết phục hiệu suất cao cần chăm sóc đến 1 số ít yếu tố sau :
– Bắt đầu bằng một sự đồng ý chấp thuận, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm mục đích kiến thiết xây dựng thiên nhiên và môi trường tích cực và giảm năng lực không chấp thuận đồng ý .
– Chứng minh làm như vậy không chỉ có lợi cho mình mà còn có lợi cho người khác, vì quyền lợi chung, vì mục tiêu cao quý .
– Nói cả hai mặt của yếu tố .
– Chỉ ra xung đột : Nếu không làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì .
– Nêu lên những giải pháp, kế hoạch hành vi đơn cử, những giải pháp để đối phương tự lựa chọn .
– Nêu ra ví dụ, hình ảnh đơn cử, hình tượng sinh động, dễ hiểu .
– Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói của người nổi tiếng
– Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng .
– Áp dụng tâm ý “ đồng điệu hành vi ”, dựa trên quy luật tâm ý : người khác làm thế nên tôi cũng làm thế ; ai cũng muốn có hành vi giống như người khác hay muốn giống người khác ” .
– Chớ hứa điều mình không làm được .
– Tự nhận lỗi trước .
– Phương pháp trái với điều mong đợi : Làm trái những điều mà đối phương tưởng tượng, mong đợi do định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu quan điểm của mình .
2. Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là trò chuyện trước nhiều người về một yếu tố nào đó một cách có mạng lưới hệ thống. Người thực thi việc thuyết trình cần chăm sóc tới những tiêu chuẩn sau :
– Trình bày cái gì ?
– Đối tượng nghe là ai ?
– Tại sao phải thuyết trình ?
– Thuyết trình ở đâu ?
– Thuyết trình trong bao lâu ?
– Làm thế nào để sự chuyển giao thông tin được tốt nhất ?
Bố cục của buổi thuyết trình gồm có :
a ) Phần khởi đầu
Tạo quan hệ : Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin. Không để lộ ra sự vụng về, thiếu tự tin qua nét mặt, cử chỉ và động tác ngay từ bắt đầu ; Chào hỏi và tự ra mắt ; Trình bày nguyên do của buổi thuyết trình Làm cho thính giả tò mò : Bằng cách kể một câu truyện vui hoặc một câu thơ có ý nghĩa tương quan đến chủ đề, hoặc đặt câu hỏi cho thính giả ; Các yếu tố có tính xích míc của đời sống tương quan đến nội dung thuyết trình hoặc trích dẫn lời những danh nhân ; Các câu truyện thời sự mê hoặc theo nguyên tắc xấu đi trước, tích cực sau. Định hướng : Từ những câu truyện gây tò mò cho thính giả ở trên dẫn dắt người nghe đến tiềm năng chính của bài thuyết trình ; Định hướng bằng sơ đồ trực quan ; Đưa ra bố cục tổng quan tổng quan hoặc nội dung chính của bài thuyết trình .
b ) Giai đoạn tiến hành
Giai đoạn giữa là quy trình tiến độ tiến hành chính nội dung của bài thuyết trình. Đây là quá trình mà người thuyết trình cần đưa ra những lập luận sắc bén dựa trên những kỹ năng truyền tải thông tin một cách hoàn hảo nhất, giúp cho người nghe đạt được tiềm năng là lĩnh hội thông tin, kỹ năng và đổi khác thái độ và hình thành tình cảm mới sau khi nghe xong nội dung của yếu tố .
c ) Kết thúc
Phần này làm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt nhất cho cả buổi thuyết trình. Phần kết thúc có ba trọng tâm :
Trọng tâm 1 : Tóm tắt một thông điệp ;
Trọng tâm 2 : Liên kết với tương lai ;
Trọng tâm 3 : Tạo dựng quan điểm, quan điểm .
IV. NHỮNG ĐIỀU KIỆN ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ
1. Tạo ra thiên nhiên và môi trường thuận tiện trong giao tiếp
Để tạo ra môi trường tự nhiên giao tiếp hữu hiệu trong tổ chức triển khai, người quản trị hành chính phải mẫu mực trong những mối quan hệ liên cá thể. Vai trò mẫu mực trong giao tiếp hoàn toàn có thể được triển khai qua những giải pháp :
– Tránh đơn phương biến hóa những quyết định hành động trong mạng lưới hệ thống tổ chức triển khai. Đây là điều rất quan trọng, hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng tới việc làm chính do một sự đổi khác trong mạng lưới hệ thống chính thức sẽ rình rập đe dọa những chuẩn mực hành vi trong mạng lưới hệ thống phi chính thức. Con người hay có khuynh hướng chống đối lại hoặc có phản ứng tự vệ khi họ bị rình rập đe dọa .
– Kêu gọi mọi cấp tham gia vào việc xử lý những yếu tố có tương quan và tác động ảnh hưởng tới quyết định hành động .
– Phải có năng lực tiếp thu những quan điểm trong những cuộc trao đổi thông tin. Điều này sẽ khuyến khích mọi người góp phần quan điểm .
2. Nắm chắc mục tiêu giao tiếp
– Nắm chắc mục tiêu giúp cho tất cả chúng ta đỡ mất thì giờ và hành vi có hiệu suất cao hơn chính do khi đã kê khai được từng điểm đặc trưng của yếu tố, chia yếu tố khó khăn vất vả thành những yếu tố nhỏ để giải quyết và xử lý thì người giao tiếp sẽ thấy yếu tố không còn quá lớn lao, quá trừu tượng và quá khó xử lý. Dĩ nhiên, đôi lúc cũng phải lý giải minh bạch một số ít lớn thông tin cụ thể. Điều quan trọng ở đây là sẽ không phí thời hạn để ôm đồm những chi tiết cụ thể không thiết yếu và hoàn toàn có thể khởi sự nhanh hơn khi đã biết đúng mực điều cần nhằm mục đích tới .
– Nắm chắc mục tiêu đúng mực sẽ làm cho thông điệp có hiệu suất cao hơn, do tại hiệu suất cao giao tiếp gắn liền với sự cung ứng của cử tọa và người giao tiếp mới yên tâm tăng trưởng mục tiêu của mình. Sau khi xác lập được tiềm năng giao tiếp phải biết lựa chọn phương pháp giao tiếp thích hợp. Có nhiều phương pháp giao tiếp, nhưng phải xác lập phương pháp thích hợp với tiềm năng .
– Hãy sử dụng phương pháp trình diễn hay hướng dẫn khi : ( 1 ) có đủ thông tin thiết yếu ; ( 2 ) hoàn toàn có thể hiểu được thông tin đó không cần có sự giúp sức của ai khác và ( 3 ) chỉ chăm sóc hầu hết vào việc tìm ra một quyết định hành động hài hòa và hợp lý, rành mạch và nhanh gọn .
Thông thường hãy sử dụng phương pháp bàn luận và tham gia khi : ( 1 ) cần thêm thông tin ; ( 2 ) cần quan điểm, quan điểm, sự nhìn nhận phê bình của người khác, và ( 3 ) chăm sóc tới cảm nghĩ của những người có tương quan và muốn thực thi những quyết định hành động có hiệu suất cao .
3. Kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp

Kinh nghiệm, kỹ năng có sự liên hệ chặt chẽ. Kinh nghiệm là những tri thức tích lũy được qua trải nghiệm thực tiễn. Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng, ở mức độ kỹ năng, công việc hoàn thành trong điều kiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục và chủ thể còn phải tập trung chú ý căng thẳng. Những cảm nhận có được lại nhờ kỹ năng quan sát, tích lũy kinh nghiệm quan hệ con người trên thực tiễn, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đọc trên nét mặt, cử chỉ đối tượng giao tiếp.