KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Để hiểu dịch vụ khách hàng, trước tiên bạn phải hiểu khái niệm dịch vụ khách hàng. Từ khái niệm trước đây, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng đi kèm với sản phẩm, vì vậy nó được gắn với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nói chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:

2. vai trò của dịch vụ khách hàng

dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng, góp phần to lớn vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp

Từ khái niệm về dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tùy thuộc vào quy mô và tốc độ phát triển của công ty, dịch vụ khách hàng sẽ có các chức năng sau:

dịch vụ khách hàng như một hoạt động: đây là cấp độ cơ bản. dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ đóng vai trò xử lý đơn đặt hàng, thanh toán, giải quyết khiếu nại và khiếu nại của khách hàng.

dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực: mức độ dịch vụ này nhấn mạnh kết quả. Việc xác định kết quả bằng số giúp các công ty đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Đọc thêm: Chị Google là ai? Chị google tên gì? Thông tin Tiểu sử chi tiết 2022

dịch vụ khách hàng như một triết lý: đây là cấp độ cao nhất, nâng cao dịch vụ khách hàng lên thỏa thuận, cam kết mà các công ty hướng tới để cung cấp sự hài lòng của khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Tầm nhìn này rất phù hợp với xu hướng hiện nay: coi trọng việc quản lý số lượng và chất lượng của công ty.

3. các yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng

từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa trên bản chất của dịch vụ khách hàng là gì, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng được tạo thành từ một loạt các yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. đây là cơ sở để xác định các tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. có thể bao gồm:

thời gian: đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh chóng và đúng giờ sẽ giúp khách hàng có thiện cảm hơn. đối với doanh nghiệp, đòi hỏi phải có một hệ thống và quy trình đồng bộ để đảm bảo thực hiện các công đoạn một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Độ tin cậy: Thể hiện qua: giao hàng đúng hẹn, giao hàng an toàn và sửa chữa đơn hàng. cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và cam kết.

thông tin: liên quan đến hoạt động truyền thông, truyền tải thông tin đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ dàng… mặt khác, liên quan đến việc thu thập ý kiến, khiếu nại để có sự điều chỉnh tương ứng.

khả năng thích ứng: hay bạn có thể nói tính linh hoạt trong dịch vụ. khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Khả năng thích ứng đòi hỏi các công ty phải linh hoạt nhận biết và đáp ứng một cách thích hợp các yêu cầu của khách hàng.

4. xếp hạng dịch vụ khách hàng

dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán

Dựa trên khái niệm về dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

pre-sale: bao gồm các dịch vụ như: thuyết trình, quảng cáo, chào hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, triển lãm … các hoạt động này giúp tạo môi trường thuận lợi cho các nhà bán lẻ. giao dịch mua – bán được thực hiện tốt.

trong quá trình bán hàng: bao gồm các dịch vụ như: thuyết trình, tư vấn, định hướng khách hàng lựa chọn hàng hóa phù hợp với nhu cầu của họ, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao hàng … các hoạt động này giúp hoàn thiện quá trình mua hàng của khách hàng.

Đang hot: Diễm my trong tịnh thất bồng lai là ai

Hậu mãi: Hay còn gọi là Dịch vụ hậu mãi bao gồm: Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, Khắc phục sự cố, Bảo hành, Sửa chữa, Thu mua cũ, Đổi sản phẩm mới, Hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng. và có thể tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

5. tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng tốt

Đại học Stanford Đặt mục tiêu thời gian giải quyết cho khách hàng ưu tiên

có thể đưa ra một tiêu chuẩn chính xác và thống nhất để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt là rất khó. Trong mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề, chúng ta thấy có những đặc điểm riêng, có sự khác biệt nhất định … nói một cách dễ hiểu, khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu hóa khả năng và nguồn lực của công ty nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng. . Dựa trên khái niệm và bản chất của dịch vụ khách hàng, có thể nêu ra 5 tiêu chí sau để chủ doanh nghiệp đánh giá:

tiêu chuẩn tốc độ : “dịch vụ nhanh chóng bằng sự thuận tiện của khách hàng.” Điều này có nghĩa là tốc độ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. các tiêu chuẩn tốc độ có thể kể đến như:

• thời gian phản hồi đầu tiên: theo len markidan, thời gian phản hồi thông qua trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ qua điện thoại là tức thì, nên giữ dưới 2 phút. Đối với email, các công ty thường hứa sẽ trả lời trong vòng 24 giờ hoặc 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 1 ngày. đối với các kênh truyền thông xã hội, thời lượng phải dưới 60 phút.
• thời gian phản hồi: tổng thời gian trung bình giữa các phản hồi. đối với các kênh truyền thông xã hội, thời gian là 1-3 phút, email là 1 ngày.
• Tỷ lệ giải quyết phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định phần lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng là chỉ số để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của các tổ chức tài chính quốc tế.
• Tỷ lệ Dịch vụ Tức thì / Đang chờ xử lý: Số liệu này rất phù hợp cho trò chuyện trực tiếp, nhắn tin và gọi điện. tiêu chuẩn được đề xuất trong trường hợp này là có tối đa 2 khách hàng đang đợi cho mỗi kênh hoặc tổng cộng 15 khách hàng đang đợi.
• thời gian giải quyết vấn đề: Xếp hạng mức độ quan trọng của các vấn đề khi bạn thiết lập các tiêu chuẩn của mình. ví dụ dưới đây từ trường đại học stanford.

độ chính xác : Dịch vụ nhanh là rất tốt, nhưng nó phải có chất lượng chính xác và mang lại kết quả. các tiêu chuẩn về độ chính xác có thể kể đến như:

• Tỷ lệ thành công của khách hàng: Số lượng khách hàng được tư vấn và vấn đề đã được giải quyết. Tỷ lệ càng cao, khách hàng càng thành công.
• thất bại: một chỉ số rút ra từ phương pháp tiếp cận Lean 6 sigma, tập trung vào việc phát hiện các thất bại trong toàn bộ quá trình làm việc.

minh bạch : tiêu chuẩn này khó đo lường, chủ yếu dựa trên thang đo và đánh giá định tính. tiêu chuẩn về độ chính xác có thể được đề cập đến là tỷ lệ cảm nhận của khách hàng

Khả năng tiếp cận: Dịch vụ khách hàng không nên thụ động mà phải chủ động trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận có thể kể đến như:

• Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (ces): Đây là thước đo từ quan điểm của khách hàng và thường hỏi một câu hỏi duy nhất trên thang điểm 5
• phân phối cho mỗi vấn đề: Chỉ số này đo lường số lượng nhân viên dịch vụ phải tham gia vào việc giải quyết một vấn đề.
• xếp hàng: tỷ lệ bỏ qua của khách hàng càng thấp, sự hài lòng về dịch vụ càng cao
• nhấp chuột đầu tiên của liên hệ: có thể được theo dõi qua từng kênh trên điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email … khách hàng thực hiện càng ít nhấp chuột thì khả năng tiếp cận càng tốt.

Hiệu suất : Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo ngược chiều nhau. chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó cân bằng. các chỉ số hiệu suất bao gồm:

• phản hồi cho từng vấn đề: số liệu này thông báo cho doanh nghiệp về tiềm năng giao tiếp của đại lý và nỗ lực của khách hàng. bạn có thể coi hai đến bốn lần tương tác là giá trị chuẩn.
• thời gian giữ trung bình: Lấy thời gian giữ trung bình + thời gian nhân viên phải làm sau khi tương tác kết thúc. sau đó chia cho thời gian còn lại, đó là thời gian nhàn rỗi. nhắm mục tiêu đến giá trị từ 60-80%.
• đăng nhập / đăng xuất: Chỉ số này tăng lên cho thấy rằng nhóm dịch vụ của bạn quá nhỏ, hãy đặt tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này quanh 0,5.
• phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu suất của các đại lý dịch vụ.



Như nhà tư vấn và tác giả Rhonda Scharf đã nói: “Khi tôi đứng xếp hàng uống cà phê, tôi muốn được phục vụ nhanh chóng. tuy nhiên, cà phê vẫn phải ngon, phải đúng thứ tôi yêu cầu và tôi cần cảm thấy mình được trân trọng. ”

Khái niệm dịch vụ khách hàng phải được chủ sở hữu và người quản lý doanh nghiệp hiểu đúng để vận hành và thực hiện các kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản chất của dịch vụ khách hàng, nếu được thực hiện đúng, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự cho các doanh nghiệp ngày nay.

Tuy nhiên, để dịch vụ khách hàng có hiệu quả nhất, dịch vụ này cần phù hợp với bức tranh toàn cảnh hơn về chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn. bởi vì quản lý trải nghiệm khách hàng đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các địa chỉ liên hệ và dịch vụ khách hàng chỉ là một trong những hành trình đầy đủ của liên hệ đó.

Đang hot: OEM là gì? Viết Tắt Của Từ Gì? Có Nên Mua Hàng EOM Không?

Xem thêm:

 

Phát cơm từ thiện mà chửi là ai