KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – ACC GROUP

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Bản chất của dịch vụ khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các ĐVCNT đều nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng nhưng còn khá lúng túng trong việc lập kế hoạch, triển khai và thực hiện. Nhiều nhà quản lý chưa thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một bước rất quan trọng, nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm không tốt thì sẽ không thể giữ khách hàng và tạo lòng trung thành với thương hiệu.

Theo các nhà quản lý tiếp thị, một sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà một công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện có, (3) lợi ích bổ sung. Bản chất của dịch vụ khách hàng được coi là lợi ích gia tăng của Cấp độ (3). Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động tương tác, hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng là các dịch vụ đi kèm nhằm hoàn thiện quá trình giao dịch marketing nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng?

Trên thực tế, khó có tiêu chuẩn để đánh giá một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bởi đặc thù của ngành là khác nhau. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

Tốc độ: Đảm bảo dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ đến giải quyết sự cố… luôn nhanh nhất, là yếu tố quan trọng nhất tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Chuyên nghiệp: Từ tác phong, cách trò chuyện đến khả năng giải quyết vấn đề, nắm bắt tâm lý khách hàng hay am hiểu sản phẩm, chính sách… đều là những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Hoàn hảo, giúp nhà bán hàng nhanh chóng ghi điểm với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng bao gồm những gì?

Để hiểu dịch vụ của dịch vụ khách hàng, trước tiên chúng ta phải hiểu khái niệm về dịch vụ khách hàng. Từ những khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng đi kèm với sản phẩm nên nó gắn liền với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nói chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:

• Sửa chữa bảo hành
• Sự chi trả.
• Vận chuyển
• cài đặt, đào tạo
• Tư vấn lựa chọn sản phẩm sử dụng
• Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm

2. Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng và đóng góp nhiều vào sự phát triển của doanh nghiệp

Từ khái niệm về dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Tùy theo quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng các vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chủ yếu thực hiện vai trò xử lý đơn đặt hàng, lập hóa đơn và giải quyết các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực tế: Mức độ dịch vụ này nhấn mạnh vào kết quả. Việc xác định kết quả bằng số giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Lấy dịch vụ khách hàng làm khái niệm: Đây là cấp độ cao nhất, một thỏa thuận nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và cam kết rằng công ty hướng tới mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hài lòng thông qua dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng số lượng và quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

3. Yếu tố dịch vụ khách hàng

Từ khái niệm về dịch vụ khách hàng và bản chất của dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng bao gồm một số yếu tố cơ bản bắt nguồn từ người mua và người bán. Đây là cơ sở để xác định các số liệu dịch vụ khách hàng. Có thể bao gồm:

Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, chỉ có nhanh chóng, đúng giờ thì khách hàng mới được cộng hưởng nhiều hơn. Đối với doanh nghiệp, cần có hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo thực hiện các công đoạn nhanh chóng, hiệu quả.

Độ tin cậy: Thể hiện qua: Giao hàng đúng hẹn, Giao hàng an toàn và Sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện các dịch vụ đúng hạn và như đã hứa.

Thông tin: liên quan đến hoạt động truyền thông, đưa thông tin đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ dàng… Mặt khác liên quan đến việc thu thập phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho phù hợp. .

Thích ứng: Cũng có thể nói là tính linh hoạt của dịch vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu khác nhau và đôi khi thậm chí là bất thường. Thích ứng đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt xác định và đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Đánh giá post

✅ Dịch vụ thành lập công ty
⭕ ACC cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc

✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh
⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình

✅ Dịch vụ ly hôn
⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn

✅ Dịch vụ kế toán
⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật

✅ Dịch vụ kiểm toán
⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác

✅ Dịch vụ làm hộ chiếu
⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin