Hoàn thiện chính sách sản phẩm. – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề xuất và giải pháp. –

– Hỗ trợ làm visaDu lịch

VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề xuất và giải pháp.

3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm.

Sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng nội địa, khách nội địa là
những khách trong nước hoặc những khách nước ngoài cư trú tại Việt Nam, khách du lịch
nội địa thường họ rất thông thạo ngôn ngữ, phong tục, luật pháp và cả những vị trí địa lý
hay khí hậu ở trong nước, vì nơi họ đến cũng là nơi mà khách nội địa sinh sống nên họ sẽ
đòi hỏi nhiều hơn về các chất lượng sản phẩm và cả dịch vụ một phần do họ không cảm
thấy lạ lẫm gì về những hướng dẫn viên du lịch trong nước hay những công ty du lịch. Với
khách du lịch nội địa, họ thường đi du lịch theo hình thức theo đoàn hơn là hình thức lẻ, họ
hay rủ bạn bè, người thân để có thể hưởng thụ chuyến du lịch một cách có ý nghĩa nhất.

Khách nội địa thường cảm nhận sản phẩm bằng tất cả cảm nhận của họ và mỗi người đều
có những cảm nhận khác nhau, và họ thường cảm nhận bằng tình cảm hơn là lý trí. Chính
sách hình thành sản phẩm mới và khác biệt hóa sản phẩm. Để hoàn thiện chính sách sản
phẩm đầu tiên cần:

− Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:

Đây là cách giúp cho việc tạo nên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ
cạnh tranh để tránh tình trạng sao chép sản phẩm đên từ các đối thủ. Bên cạnh đó, chính
nhờ tạo nên sự khác biệt sản phẩm của Vietravel Đà Nẵng sẽ giúp giữ chân khách hàng,
đồng thời sẽ tìm kiếm thêm khách hàng mới nhằm tạo được một số lượng khách nội địa
lớn.

Trong hoạt động marketing của mình, Vietravel Đà Nẵng đã chủ động trong việc đào
tạo và tuyển chọn cán bộ – công nhân viên, xây dựng riêng một bộ phận marketing và lựa
chọn các bộ phận cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn vài điểm yếu bộ lộ như: các bộ
phận hướng dẫn viên trẻ còn nhiều hạn chế về chuyên môn, việc theo dõi nhu cầu khách
thông qua phiếu đánh giá sau khi chuyến hành trình tour kết thúc vẫn chưa có sự quan tâm,
và phản ánh chưa đúng thực tế vì thời gian đưa phiếu để khách hàng đánh giá còn quá
nhanh chưa đủ thời gian để khách hàng có thể đánh giá, và cũng chưa có sự phản hồi từ
những thắc mắc hay những phàn nàn đến từ khách hàng một cách nhanh chóng. Để cải
thiện và nâng cao được những chất lượng dịch vụ, Vietravel Đà Nẵng cần thực hiện các
công việc sau:

• Cần thành lập một bộ phận để đảm nhiệm việc theo dõi và phản ánh, nắm bắt
được những vấn đề mà khách hàng còn thắc mắc và có sự không hài lòng về chất lượng
sản phẩm. Từ đó đưa ra được những giải pháp điều chỉnh sao cho phù hợp và thời gian để
khách nhận lại thư phản hồi không quá lâu. Bởi nếu chúng ta sữa chữa được những lỗi lầm
mắc phải, những điều mà khách nội địa chưa có sự hài lòng thì 80% họ sẽ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.

• Tổ chức các buổi tập huấn và rèn luyện thêm kĩ năng mềm cho nhân viên phục vụ
mảng khách hàng nội địa, giúp nhân viên hiểu rõ được vai trò của họ trong công tác phục
vụ khách hàng nội địa, rèn luyện cho họ một phong cách làm việc chuyên nghiệp và lòng
trung thành với nghề. Ngoài ra, thị trường khách nội địa của doanh nghiệp ngoài việc tập
trung vào khách nghĩ dưỡng, Vietravel còn đang đẩy mạnh khách du lịch MICE, vì vậy cần
đào tạo và rèn luyện nhân viên để có một kiến thức vững vàng và xử lý tình huống nhanh
chóng để có thể phục vụ đối tượng khách hàng này.

• Đối với bộ phận hướng dẫn viên, Vietravel Đà Nãng ngoài có 5 hướng dẫn viên
chính thức còn có rất nhiều hướng dẫn viên và công tác viên đến từ các trường khác nhau
như: Đại Học Duy Tân, Đại Học sư phạm và Đại học Ngoại Ngữ. Đối với những đối tượng
cộng tác viên cần phải có thêm các buổi training về kĩ năng xử lý tình huống và kiến thức
tuyến điểm để họ nắm vững và có thể vững vàng hơn khi đi tour vào các mùa cao điểm.

• Bộ phận nghiên cứu thị trường của Vietravel Đà Nẵng phải thường xuyên theo dõi
hồ sơ của khách hàng nội địa và phải có sự phân loại khách nội địa thành những loại khách
hàng khác nhau để:

o Nắm bắt được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng nội địa đi với mục đích
khác nhau, khi đó doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng.

o Khi có những sản phẩm mới, thì doanh nghiệp có thể dễ dàng căn cứ vào hồ sơ
của khách hàng và gửi thông tin sản phẩm mới đến khách hàng nội địa.

o Vietravel Đà Nẵng sẽ có thể gửi mail hay thiệp để chúc mừng ngày sinh nhật hay
những ngày lễ đặc biệt của khách hàng.

o Đối với những khách hàng nội địa trung thành, sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Vietravel nhiều lần, khi có những chính sách giá hợp lý như giảm giá hay khuyến mại, quà
tặng thì dễ dàng đưa đến khách hàng hơn.

• Đối với dịch vụ thuê xe: Vietravel Đà Nẵng là một công ty lớn với các dịch vụ xe
riêng của công ty, bên cạnh đó vào những mùa cao điểm doanh nghiệp cũng cần thuê xe
riêng để đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách nội địa, chính vì thế Vietravel cũng nên đưa
ra những chính sách riêng về dịch vụ cho thuê xe này, mở rộng mối quan hệ hợp tác giữa

các nhà xe hoặc có thể đầu tư để trang bị thêm phương tiện vận chuyển cho riêng công ty
nhằm hạn chế chi phí mà Vietravel Đà Nẵng phải bỏ ra cho dịch vụ này.

− Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm du lịch theo hướng đa dạng hóa, phù
hợp với thị trường khách nội địa mục tiêu.

Hiện nay, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các hãng lữ hành trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng, kể đến các doanh nghiệp quy mô nhỏ đến các doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn
thì sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Bên cạnh việc cạnh tranh về giá thành
thì còn có sự cạnh tranh về chất lược dịch vụ sản phẩm, các sản phẩm đặc biệt và có sự độc
đáo khác so với đối thủ cạnh tranh, khách nội địa sẽ luôn chú trọng đến tour du lịch có tốt
hay không, có nhiều địa điểm để lựa chọn hay không, các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít, địa
điểm tham quan có hấp dẫn hay không. Để có thể đáp ứng được những câu hỏi đó,
Vietravel Đà Nẵng cần bổ sung thêm những chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối
tượng khách hàng nội địa khác nhau. Doanh nghiệp cần chủ động thay đổi chương trình
thay vào việc luôn đưa ra những chương trình du lịch theo nhu cầu của khách nội địa.
Vietravel Đà Nẵng nên chọn chiến lược mở rộng dòng sản phẩm hướng tới khác biệt hóa
và xây dựng lòng trung thành của khách nội địa.

Trước hết Vietravel Đà Nẵng vẫn nên tiếp tục xây dựng sản phẩm cốt lỗi của công ty
dành cho khách nội địa đi với mục đích nghỉ dưỡng. Đó là các tour du lịch về nghỉ biển
hay các tour du lịch về di sản miền Trung, … dành cho khách nghỉ dưỡng. Công ty cần
định vị được lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Để làm được điều này,
đòi hỏi bộ phận nghiên cứu thị trường của công ty phải thường xuyên theo dõi những nhu
cầu thay đổi của đối tượng khách này, và đưa ra sản phẩm du lịch phù hợp.

− Khách du lịch nội địa đi với động cơ nghĩ dưỡng kết hợp thuàn túy không có sự
băn khoăn hay có sự lo lắng về thời hạn của hộ chiếu, chi phí và nhiều vấn đề khác so với
khách quốc tế, vì thế nên chuyến đi du lịch của họ có thể tự do hơn, dài hạn hơn, tạo được
những điều kiện tối ưu để khách nội địa có thể tự do trong việc nghỉ dưỡng, tham quan, vui

chơi, …. Vì vậy, Vietravel Đà Nẵng cần đưa ra những tuyến điểm du lịch mới dành cho
khách nội địa với mục đích nghỉ dưỡng kết hợp thuần túy như tuyến:

• Đà Nẵng – Hội An – Vinahouse.

• Đà Nẵng – Huế – Laguna Lang co – Động Phong Nha.

• Hội An – khu du lịch Triêm Tây.

− Đối với khách nội địa đi với mục đích khám phá. Vietravel Đà Nẵng cần đưa ra
những tour nhằm đáp ừng nhu cầu muốn khám phá của du khách. Có thể đưa ra những
tuyến điểm du lịch như:

• Đà Nẵng – Hội An – Làng gốm Thanh Hà – Huế.

• Đà Nẵng – Làng lụa Hội An – Làng gốm Thanh Hà.

• Đà Nẵng – Hội An – Làng rau Trà Quế – Vinahouse.

• Bên cạnh đó cần đẩy mạnh tour Bạch Mã để khách có thể trải nghiệm quãng
đường đi bộ xuống bậc thang ngắm thác Đỗ Quyên hay Ngũ Hồ, … tạo cho khách nội địa
những trải nghiệm khám phá thú vị và mới lạ.

− Đối tượng khách nội địa đi với hình thức MICE Vietravel Đà Nẵng có thể sử dụng
những tour du lịch dành cho khách nghỉ dưỡng kết hợp thuần túy, và thường phải có sự bàn
bạc kĩ lưỡng về địa điểm thực hiện công vụ thì Vietravel sẽ sắp xếp với những tuyến điểm
phù hợp với chuyến đi.

Ngoài việc phân chia sản phẩm dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng nội địa,
Vietravel Đà Nẵng cũng nên chú ý theo những nhu cầu khác nhau của đối tượng khách
này:

• Thỏa mãn nhu cầu về sinh lý: Đối tượng khách nội địa sẽ có những độ tuổi cùng
với những sở thích và nhu cầu khác nhau, đối với đối tượng khách ở độ tuổi là học sinh
sinh viên thường quan tâm đến những địa điểm du lịch có hấp dẫn hay không, các địa điểm
đó có thú vị và tạo được nhiều sự tò mò hay không, hướng dẫn viên có tạo được nhiều
tiếng cười và tổ chức được nhiều trò chơi để họ có thể giải trí hay không, nhưng đối với
khách du lịch khoảng từ 30 tuổi trở lên họ sẽ quan tâm đến chất lượng của các buổi ăn,
buổi ăn có vệ sinh hay không, được phục vụ chu đáo hay không, nhân viên nhiệt tình hay
không, ngoài ra họ còn quan tâm đến giấc ngủ của họ có được thỏa mái với những tiện
nghi hợp với nhu cầu của họ hay không.

• Thoả mãn nhu cầu về văn hóa xã hội: Đối tượng khách nội địa sẽ có những yêu
cầu khác nhau về chương trình tour với sự yêu cầu khác nhau của 3 miền Bắc – Trung –
Nam.

o Khách nội địa là người miền Bắc: Họ thường đi du lịch vào các dịp hè, lễ. Hơn
50% người miền Bắc đều cho rằng họ đi du lịch vào các dịp lễ lớn như 30/4, 1/5 hay 2/9.
Và người miền Bắc họ thường đi tour du lịch gắn liền tình cảm nên họ thường đi cùng với
người thân, gia đình, người miền Bắc họ thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng thay vì
tham quan, bên cạnh đó họ còn thích tìm hiểu văn hóa ở một vùng miền mới, với người
miền Bắc họ thường ăn nói nhẹ nhàng, kín đáo và thường thể hiện mình qua lời nói, người
miền Bắc họ thường chú trọng đến cách ăn mặc, đi đứng, xe cộ nên khi chọn một tour du
lịch họ thường đòi hỏi nhiều và cả phương tiện vận chuyển cũng phải phù hợp với nhu cầu
của họ.

o Khách nội địa là người miền Trung: Đối với đối tượng khách này, họ thường đi du
lịch vào những dịp lễ lớn như người miền Bắc nhưng họ lạ ít đi với người thân, người miền
Trung phóng khoáng, bộc trực, thẳng thắng. Khi họ không hài lòng về một vấn đề nào đó,
họ thường nói ngay và sẽ có những câu nói đôi khi khó nghe và sau đó họ dễ dàng bỏ qua
và không nhắc đến nữa. Họ có sở thích ăn cay hơn so với người miền Bắc và miền Nam.
Vì vậy trong một tour du lịch, nên lựa chọn những nhà hàng hợp với khẩu vị của người
miền Trung.

o Khách nội địa là người miền Nam: Đối với đối tượng khách này, họ cởi mở, chan
hòa và rất dễ để kết thân, và việc đi du lịch với bạn bè chiếm một tỷ lệ khá cao. Giá là yếu
tố quan trọng trọng việc lựa chọn mua một dịch vụ sản phẩm, tiếp theo là địa điểm tham
quan và cuối cùng là những thông tin mà họ tìm hiểu trên internet, vì điều kiện tự nhiên
khá thuận lợi và một vài yếu tố khác nên họ thường bỏ qua những sai lầm của hướng dẫn
viên hay những người thực hiện chương trình. Trong chuyến đi du lịch họ cũng có thể dễ
dàng chấp nhận nếu có một vấn đề nào đó mà cần thay đổi bất đắt dĩ. Người miền Nam họ
thích ăn ngọt vì vậy trong chương trình Vietravel Đà Nẵng nên chọn những nhà hàng hợp
với nhu cầu khách miền Nam.

Ngoài việc cho ra những sản phẩm phục vụ nhu cầu từng đối tượng khách hàng nội
địa. Để tạo ra một sản phẩm mang tính độc đáo và mới lạ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cần
tìm hiểu những nhu cầu cũng như những xu hướng phát triển về thị trường khách, phải có
sự phối hợp chặt chẽ giữ chính sách phát triển sản phẩm với các bộ phận có liên quan như
kỹ thuật, sản xuất và marketing để đề ra các chính sách khuyến mại, bao gói, và dịch vụ
đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng đối với sản phẩm mới. Vì vậy, vấn đề quan trọng
nhất là xác định các nguyên tắc, hình thức phối hợp đồng bộ các bộ phận nghiên cứu và
phát triển, marketing, bán hàng…. nhằmđảm bảo được lợi nhuận khi phát hành những tour
du lịch mới mẻ dành cho khách nội địa.

Vietravel Đà Nẵng cần tạo ta một sức hấp dẫn riêng trong từng sản phẩm của mình.
Dưới đây là một số giải pháp để nâng cao mặt này:

o Cần có sự đầu tư nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu
cầu thị hiếu của khách nội địa.

o Ngày nay, khách nội địa thường hay chọn những chuyến du lịch ngắn ngày hơn là
dài ngày, họ thường ưu tiên những chuyến du lịch vào thời điểm cuối tuần hoặc vào những
ngày lễ tết.

o Du khách nội địa thường có sự tham qua nhiều hơn thay vì chỉ ngắm cảnh như
trước.

o Cần phải bổ sung các yếu tố mới cho phù hợp với một số xu hướng thay đổi trên
của khách nội địa.

Ví dụ: Thay vì khai thác các tour du lịch về di sản, Vietravel Đà Nẵng có thể khai
thác thêm các tour du lịch với các hình thức mới như: Tour du lịch mạo hiểm dành cho giới
trẻ có năng lượng và sức khỏe, tour du lịch cộng đồng, tour du lịch sinh thái và khai thác
thêm các địa điểm mới như: Thanh Hóa, Quảng Trị, Tam kỳ, Quãng Ngãi, Ninh Bình,
Đồng hới, và những hang động mới như: Sơn Trạch, Xuân Trạch, hang Tuyên Hóa, thác
bản Pác Bó, thác Ba Bể, …Bên cạnh đó, có thể khai thác thêm tour du lịch đồng quê dành
cho khách nội địa đã lớn tuổi, muốn đi đến những nơi với không khí yên lành, dễ chịu như
tuyến: Tour Miền Tây sông nước, tour du lịch nông nghiệp Ba Vì, Tour du lịch trồng rau

trà quế Hội An, tour du lịch đồng quê Nha Trang với các điểm đến như: Đình Phú Vinh,
đồng lúa Vĩnh Phương, ….

− Vietravel Đà Nẵng cần phải đẩy mạnh và tiếp tục đẩy mạnh các chương trình du
lịch đã làm nên thương hiệu và bản sắc riêng của Vietravel Đà Nẵng, đặc biệt là những
chương trình du lịch liên quan đến cộng đồng. Chẳng hạn cần tiếp tục phát huy chương
trình du lịch như: chiến dịch Go Green du lịch xanh không xả rác.

− Vietravel Đà Nẵng cũng nên thành lập chương trình cải tiến thường niên vào trao
giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi trong việc xây dựng sản phẩm mới dành cho
khách nội địa.