Hành vi khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả

Trong thời đại 4.0, việc chú trọng vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Quá trình nghiên cứu và đáp ứng suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và phát triển các chiến lược Marketing phù hợp. Hãy cùng tìm hiểu khái niệm về hành vi khách hàng để biết thêm nhé!

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là hoạt động nghiên cứu suy nghĩ hành vi khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Hành vi khách hàng (consumer behavior) được hiểu là toàn bộ những suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm của doanh nghiệp và cách mà họ tương tác với sản phẩm đó thông qua các chiến dịch quảng cáo hay Marketing của doanh nghiệp. Hành vi sẽ là thứ thúc đẩy họ quyết định tiếp tục sử dụng hay từ bỏ sản phẩm đó.

Hành vi của khách hàng rất đa dạng và linh hoạt, nó có thể chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài hoặc tác động ngược lại với môi trường đó, tuy nhiên các hành vi này đều sẽ có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Các tác nhân cơ bản dẫn đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, nội dung, hình ảnh, thói quen sử dụng, tâm lý, xu hướng và nhu cầu của từng khách hàng. Hầu hết doanh nghiệp sẽ sử dụng các chiến lược để thỏa mãn hành vi của khách hàng.

2. Tại sao nghiên cứu hành vi khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Trong thời đại mà khách hàng sẽ là người quyết định về việc mua sản phẩm, họ có thể lựa chọn, chi trả và sử dụng các mặt hàng mà họ. Việc không chạy kịp theo xu hướng đồng nghĩa với việc sản phẩm của bạn sẽ trở nên lỗi mốt trong mắt người dùng. Việc nghiên cứu hành vi sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ được thói quen tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp thúc đẩy mua sắm và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, để bán được sản phẩm.

Một số nguyên nhân khiến nghiên cứu hành vi khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

2.1 Nhắm đúng khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng khách hàng tiềm năng

Việc xác định đúng phân khúc khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp rất lớn trong việc đưa sản phẩm tới đúng với đối tượng đang có nhu cầu với mặt hàng đó. Không chỉ nghiên cứu về mặt thị trường, xu hướng sản phẩm, điều bạn cần làm là nghiên cứu kỹ lưỡng nhóm khách hàng chính bạn đang hướng tới, tìm ra được nhu cầu, hành vi, thói quen chung từ đó đưa ra định hướng sản phẩm. Việc xác định đúng phân khúc khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp đưa ra được phương hướng và chiến lược kinh doanh, marketing, quảng cáo nhằm mang lại lợi nhuận tối đa.

2.2 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng càng ngày càng những yêu cầu và điều kiện cao trong việc lựa chọn sản phẩm, nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là đảm bảo chất lượng sản phẩm để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là quá trình doanh nghiệp sử dụng những thông tin hành vi để tạo nên các chiến dịch quảng cáo đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ việc phân tích đặc điểm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin về khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng để dễ dàng nắm được nhu cầu phù hợp.

2.3 Giữ chân khách hàng hiệu quả

Song song với việc thu hút khách hàng mới, quá trình giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành cũng là một hoạt động quan trọng. Theo một nghiên cứu của Brain & Company, nếu có thể tăng tỷ lệ giữ chân của khách hàng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%. Bằng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng thực sự mong muốn, từ đó đưa ra giải pháp giúp thu hút khách hàng.

2.4 Lập kế hoạch Marketing với mục tiêu rõ ràng

Việc nghiên cứu hành vi giúp có được số liệu cụ thể từ đó lập kế hoạch Marketing có mục tiêu rõ ràng

Nếu đã nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả, thì đó sẽ là một nguồn dữ liệu lớn giúp doanh nghiệp đưa ra những thống kê về lưu lượng truy cập, doanh số, tỉ lệ từ chối hay thành khi giới thiệu sản phẩm, thời gian khách hàng lựa chọn và quyết định mua hàng,… Không những thế, dựa trên dữ liệu doanh nghiệp cũng có thể đưa ra dự đoán về xu hướng, thống kê doanh số, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận, tương tác của khách hàng.

2.5 Tối ưu các chiến dịch của doanh nghiệp

Việc nghiên cứu hành vi người dùng sẽ mang đến một nguồn cơ sở dữ liệu khổng lồ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. Thông qua việc phân nhóm khách hàng, bạn sẽ biết được các thông điệp phù hợp để truyền tải đến từng nhóm đối tượng, từ đó đưa đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

3.1 Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia hay vùng lãnh thổ đều có những lối sống và đặc trưng riêng, từ đó tác động đến suy nghĩ và hành vi của họ trong việc tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, ở một nền văn hóa của một quốc gia cũng sẽ có những phong tục tập quán khác nhau, và điều đó cũng sẽ ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của họ.

3.2 Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội thường là yếu tố tượng trưng cho mức thu nhập của khách hàng đó, và điều đó sẽ tác động đến các tiêu chí lựa chọn sản phẩm, thời điểm và mức độ, cách thức mua sắm và thanh toán của họ trong cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra, yếu tố xã hội cũng phản ánh mỗi cá nhân trong cách ứng xử, giao tiếp, nhu cầu và thói quen của mỗi cá nhân đó, những vai trò và địa vị khác nhau sẽ có những giải quyết khác nhau về nhu cầu cá nhân.

3.3 Yếu tố tâm lý khách hàng

Yếu tố tâm lý sẽ là thứ tác động mạnh đến người tiêu dùng trong việc tiếp nhận các hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Việc đó sẽ thúc đẩy các hành vi, niềm tin, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm đó. Ngoài ra, thái độ của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay hình ảnh thương hiệu cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ đối với doanh nghiệp.

3.4 Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân giúp xác định nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể hơn

Có rất nhân tố cá nhân góp phần tác động đến hành vi khách hàng, bao gồm:

• Tuổi tác: Ở mỗi độ tuổi khác nhau, người tiêu dùng sẽ có cách nhìn nhận/đánh giá khác nhau về sản phẩm.

• Giới tính: Tùy thuộc vào từng giới tính mà khách hàng sẽ có một nhu cầu riêng trong quá trình mua sản phẩm.

• Nghề nghiệp: Những người thuộc nghề nghiệp khác nhau sẽ có những thói quen và nhu cầu khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm.

• Tính cách & ngoại hình: Môi trường cũng sẽ yếu tố giúp xác định nhu cầu của mỗi cá nhân, môi trường sống khác biệt sẽ hình thành nên những tính cách khác nhau, và hành vi theo đó cũng khác nhau. Ngoài ra, sự khác biệt về ngoại hình cũng sẽ dẫn đến việc lựa chọn sản phẩm cũng thay đổi

Ngoài ra, quá trình giáo dục, tiếp xúc với môi trường, ảnh hưởng của ba mẹ, bạn bè cũng là những yếu tố khác nhau khiến hành vi của con người thay đổi.

4. Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing

Bước 1: Phân khúc thị trường (Market Segmentation)

Một thị trường sẽ bao gồm rất nhiều đặc điểm, nhóm tính cách, hành vi khác nhau, vậy làm thế nào để doanh nghiệp biết được tính cách sẽ phù hợp với sản phẩm của mình. Vì vậy, trước khi tiến hành phân tích hành vi người dùng, bộ phận Marketing thường sẽ làm một hoạt động đó là phân khúc thị trường. Cụ thể, hãy phân nhóm những tệp khách hàng có chung một đặc điểm nhận dạng: độ tuổi, sở thích, giới tính, tầng hợp, sở thích, nhu cầu,…từ đó đưa ra dự đoán và nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi cụ thể của họ.

Bước 2: Nhận diện đặc trưng cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng đều có những giá trị đặc trưng và cốt lõi riêng cần khai thác, nhiệm vụ của bộ phận Marketing lúc này chính là đặt ra những câu hỏi nhằm giải quyết hành vi của họ:

• Vấn đề quan trọng của tệp khách hàng là gì?
• Nhu cầu và thói quen của họ như thế nào?
• Họ dễ bị tác động bởi điều gì?
• Sở thích chung của họ là gì?
• Họ có nhu cầu gì đặc biệt?
• Thói quen mua sắm của họ như thế nào?

Bước 3: Phân tích yếu tố môi trường tác động đến hành vi khách hàng

Dựa vào những dữ liệu được khai thác ở các bước trên, doanh nghiệp có thể xây dựng và phân tích yếu tố môi trường có thể tác động lên nhóm người tiêu dùng, khiến họ thay đổi thái độ và có cái nhìn khác về sản phẩm

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Khi đã có những thông tin cụ thể về dữ liệu, phân khúc và bản đồ hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng, thái độ và hành vi của họ. Từ đó, họ sẽ biết được các xu hướng thị trường hiện tại và lên kế hoạch cho các chiến lược phù hợp.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành trình khách hàng giúp lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp cho sản phẩm

Chọn ra các kênh phân phối phù hợp lên các chiến dịch nhằm thu hút khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp cũng cần phải cá nhân hóa trải nghiệm đến với các khách hàng tiềm năng. Cần tạo được sự thu hút và ấn tượng đối với họ để thúc đẩy khách hàng quay trở lại trong thời gian tới.

5. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

5.1 Phương pháp nghiên cứu khách hàng định tính

Nghiên cứu định tính là quá trình bạn hỏi những câu hỏi chuyên sâu về nhãn hàng, thương hiệu hay sản phẩm nào đó cho các ứng viên với mục đích tìm được suy nghĩ, mong ước, động cơ của họ về sản phẩm.

Phương pháp này sẽ bao gồm các dạng:

Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn nhóm hay còn gọi là Focus Group, là phương pháp phỏng vấn cho phép người tham gia thể hiện ý kiến của họ và thảo luận một cách tích cực để đưa ra đáp án cho một chủ đề, thông thường sẽ có từ 6 – 10 người tham gia khảo sát. Phương pháp này giúp bạn nhận được lời khuyên và ý kiến hữu ích về vấn đề đó.

Phỏng vấn 1:1

Một trong các phương pháp phổ biến của nghiên cứu định tính là phỏng vấn 1:1

Là phương pháp phỏng vấn mà các nhà nghiên cứu sẽ mời khách hàng để đưa ra ý kiến của họ về một sản phẩm cụ thể, nhằm thu thập dữ liệu từ họ. Điều này giúp bạn nhận được những thông tin giá trị ngay lập tức. Tuy nhiên, phương pháp này đòi một sự hiểu biết nhận từ người nghiên cứu để đưa ra các câu hỏi có giá trị để đáp ứng mục tiêu.

5.2 Phương pháp nghiên cứu khách hàng định lượng

Đây là phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trên các cơ sở dữ liệu sẵn có và số liệu được thu thập từ khách hàng. Các dữ liệu này sẽ được thu thập dựa trên 2 nguồn chính:

Nguồn dữ liệu thứ cấp

Là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy ở những bài nghiên cứu, bài khoa học, bảng báo báo, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp…

Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

6. Kết luận

Dựa vào những tài liệu mà Haravan đã cung cấp ở trên, mong rằng bạn sẽ có thể trả lời được câu hỏi Hành vi khách hàng là gì và tìm ra được chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!