Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

TÓM TẮT:

Trong bài báo, tác giả trình bày tóm tắt kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam giai đoạn 2015-2018. Bài báo phân tích những kết quả đã đạt được, những mặt hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất – kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

Từ khóa: Bưu chính chuyển phát, hoạt động sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, kết quả, hạn chế, giải pháp, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

Mục Lục

1. Đặt vấn đề

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được tổ chức lại theo Quyết định số 09/QĐ-BTTTT được ban hành ngày 06/01/2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông. Theo đó, mô hình tổ chức quản lý của Tổng công ty gồm Hội đồng thành viên và Ban Tổng giám đốc, phù hợp với Nghị định số 69/2014/NĐ-CP của Chính phủ.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam với ngành nghề kinh doanh chính bao gồm:

Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;
Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước;
Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các. Điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép;
Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã xây dựng chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ theo 3 mảng chính, bao gồm: Bưu chính chuyển phát, Tài chính Bưu chính và Phân phối – Truyền thông, nhằm cung cấp những dịch vụ tiện ích nhất tới từng người dân. Vietnam Post đang nỗ lực phấn đấu trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Tài chính và Bán lẻ hàng đầu Việt Nam, là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ nói chung là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn, đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam bao gồm các dịch vụ:

Chuyển phát nhanh EMS: Là dịch vụ chuyển phát nhanh thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận giữa Việt Nam trong nước và các nước trên thế giới trong khuôn khổ Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) và Hiệp hội EMS theo chỉ tiêu thời gian được Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện công bố trước.
Bưu phẩm bảo đảm là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế; bưu phẩm được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.
Dịch vụ bưu kiện là dịch vụ chuyển phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.
Dịch vụ EMS thỏa thuận là dịch vụ có giá cước kinh tế với chỉ tiêu thời gian toàn trình cộng thêm 2 ngày so với dịch vụ EMS thông thường.
Bưu phẩm thường là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm đến địa chỉ nhận qua mạng bưu chính công cộng.
Các dịch vụ hành chính công: VNPost là doanh nghiệp được Nhà nước giao nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính.

Theo kết quả khảo sát của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra trong Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, tốc độ tăng trưởng năm 2017 so với năm trước ước tính trên 25%. Nhiều DN cho biết tốc độ tăng trưởng năm 2018 sẽ duy trì ở mức tương tự.

Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 cũng cho thấy, tốc độ tăng trưởng trong một số lĩnh vực cụ thể rất ngoạn mục. Đối với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website thương mại điện tử cho thấy, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2017 tăng 35%. Khảo sát gián tiếp qua một số DN chuyển phát hàng đầu cho thấy, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển phát từ 62% đến 200%.

Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử và logistic những năm gần đây, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát ngày càng tăng cao, chất lượng dịch vụ chuyển phát cho thương mại điện tử hay dịch vụ hoàn tất đơn hàng luôn được coi là một trong những yếu tố then chốt có tác động rất lớn đến sự phát triển thương mại điện tử Việt Nam. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tập trung đầu tư mở rộng kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và khẳng định ưu thế vượt trội của doanh nghiệp trong mảng này.

2. Nội dung

2.1. Những kết quả đã đạt được của dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Trong những năm gần đây, Bưu chính chuyển phát luôn là mảng đem lại đến hơn một phần ba tổng doanh thu toàn Tổng công ty. Đây là mảng kinh doanh chủ chốt của doanh nghiệp. (Bảng 1, Hình 1)

Bảng 1. Tỉ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong các năm từ 2015-2018

Chỉ tiêu/Thời gian

2015

2016

2017

2018

DT Bưu chính chuyển phát (Triệu đồng)

4.064.930

4.552.722

5.691.159

6.815.991

Tổng doanh thu dịch vụ

(Triệu đồng)

8.459.163

11.673.646

16.006.231

20.712.136

Tỉ trọng doanh thu BCCP

48%

39%

36%

33%

Hình 1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát giai đoạn 2015-2018

Nhìn vào kết quả theo từng năm có thể thấy, dịch vụ bưu chính chuyển phát có doanh thu tăng lên khá cao theo mỗi năm, nhưng so với tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu của Tổng công ty thì giảm đi. Năm 2015, doanh thu mảng Bưu chính chuyển phát chiếm 48% tổng doanh thu toàn Công ty thì đến năm 2018 chỉ còn chiếm 33% tổng doanh thu.

Bảng 2. Mười đơn vị có doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát lớn nhất Tổng công ty giai đoạn 2015-2018

Tỉnh/TP

2015

2016

2017

2018

TP. HCM

878.091

1.027.367

1.289.176

1.521.228

Hà Nội

425.179

569.74

881.840

1.075.845

Đồng Nai

83.821

108.967

147.545

187.382

Bình Dương

57.918

81.664

139.103

173.879

Đà Nẵng

47.392

54.027

72.975

90.489

Nghệ An

47.789

54.480

80.818

98.598

Hải Phòng

43.691

53.740

78.291

101.778

Thanh Hóa

43.273

51.928

79.806

95.767

Cần Thơ

38.131

43.851

68.475

84.909

Quảng Ninh

35.194

44.345

53.976

79.884

Các đơn vị có doanh thu dịch vụ bưu chính chuyển phát lớn nhất Tổng công ty tập trung ở các tỉnh thành phố lớn trên cả nước, nơi có nền kinh tế phát triển, nhu cầu vận chuyển, logistic lớn, như: TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Hải Phòng,…

Ngày nay, khi thị trường thương mại điện tử đang ngày càng bùng nổ, xu hướng người tiêu dùng lựa chọn hình thức mua sắm qua mạng đang ngày càng tăng thì rõ ràng đây là tiềm năng to lớn cho dịch vụ bưu chính chuyển phát phát triển. Bản thân Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cũng xác định mục tiêu là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chuyển phát. Để đạt được những kết quả trên, Bưu điện Việt Nam đã triển khai thực hiện các hoạt động rất cụ thể.

Cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ được nâng cấp, cải tiến, đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, khai thác, nhu cầu của khách hàng. Tổng nhân sự trên toàn mạng lưới là hơn 46.000 người. Hệ thống điểm phục vụ lên tới gần 13.000 điểm, mỗi xã có tối thiểu một điểm phục vụ. Mạng lưới vận chuyển rộng khắp với các cấp từ các trung tâm khai thác vùng, khai thác tỉnh, khai thác huyện, xã và mạng lưới vận chuyển quốc tế. Hệ thống khai thác gồm có các bưu cục khai thác quốc tế và các trung tâm khai thác vùng, liên tỉnh, các cấp. Cùng với đó là hệ thống phát hàng tại các bưu điện trung tâm tỉnh, huyện, khu vực và tuyến đảm bảo tổ chức đi phát, thu gom tại địa chỉ khách hàng.
Đầu tư sửa chữa, bổ sung cơ sở vật chất, mở văn phòng và trung tâm khai thác có diện tích lớn, trang bị nhiều dây chuyền và thiết bị hiện đại nhất, cùng với các trạm trung chuyển tại các thành phố lớn.
Trong năm 2018, đã mở rộng triển khai mô hình kinh doanh đa dịch vụ tại 1.848 điểm, chuẩn bị triển khai tiếp theo tại 1.833 điểm.
Công tác điều hành, quản lý hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ, chất lượng được tăng cường, hoạt động điều hành trực tuyến, ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hiệu quả việc triển khai trên toàn mạng lưới.
Thường xuyên tổ chức triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng quản lý điều hành, kỹ năng giao tiếp, bán hàng, góp phần nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ, đặc biệt là lao động trực tiếp.
Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng được tăng cường, giám sát thường xuyên chất lượng bưu gửi khách hàng, kiểm soát chất lượng phát, nhập thông tin phát. Đa dạng hóa kênh kiểm tra, giám sát, điều hành công tác chất lượng.
Tiếp tục triển khai các chương trình thi đua “Đổi mới bưu cục và phong cách phục vụ của Giao dịch viên bưu điện”, “Người Bưu điện Sáng tạo- Đổi mới”… có hiệu quả thiết thực, nâng cao ý thức thái độ của CBCNV trong việc bố trí bưu cục sạch gọn đẹp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, phát huy các ý tưởng sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng công việc.

2.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động sản xuất – kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Công tác tổ chức điều hành kinh doanh dịch vụ tại một số đơn vị chưa tốt, còn máy móc, thiếu linh hoạt, thiếu quyết tâm của đội ngũ lãnh đạo.
Công tác phối hợp, tạo sự đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các đơn vị trong tổ chức sản xuất, kinh doanh dịch vụ kém.
Tính chủ động, tự giác trong việc việc tuân thủ các quy định, quy trình và các chỉ tiêu chất lượng của các đơn vị còn hạn chế. Tư duy tự quản về chất lượng còn chưa cao, chưa được triển khai tới toàn thể CBCNV.
Đội ngũ người lao động chưa thực sự nhận thức đúng về vai trò, tầm quan trọng của hệ thống BĐ-VHX đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh bưu chính chuyển phát.
Thiếu sự chủ động, linh hoạt trong việc xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối với các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp.
Tác phong, ứng xử, giao tiếp của giao dịch viên, nhân viên chuyển phát còn thiếu chuẩn mực. Chất lượng đội ngũ lao động trên toàn hệ thống chưa đồng đều dẫn đến chất lượng dịch vụ còn chênh lệch nhiều, đặc biệt giữa các khu vực nông thôn và các vùng kinh tế phát triển.
Những thắc mắc, khiếu nại, phát sinh của khách hàng còn chậm trễ, rườm rà trong khâu tiếp nhận và giải quyết.

2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Đầu tư nguồn lực thích đáng để triển khai cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng lưới bưu cục, trung tâm khai thác. Cải thiện bộ máy khai thác, nâng cao hình ảnh mới của bưu điện với khách hàng và đối tác. Đầu tư trang thiết bị, công cụ phục vụ sản xuất, nâng cao năng lực khai thác, vận chuyển, tăng năng suất lao động tại các khâu.
Tổ chức lại cơ cấu, bộ máy sản xuất kinh doanh tại các đơn vị để tăng cường tính chủ động, linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ.
Xây dựng quy trình chuẩn hóa toàn bộ các công đoạn sản xuất: nhận gửi, khai thác, vận chuyển. Chuẩn hóa hạ tầng khai thác, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các khâu quản lý, kinh doanh, khai thác dịch vụ. Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp.
Xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng phù hợp điều kiện kinh doanh, cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để tăng cường năng lực cạnh tranh và khai thác trên thị trường.
Phân lớp chi tiết khách hàng; từ đó phát triển các dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh của Bưu điện.
Tăng cường sự phối hợp giữa công ty Chuyển phát nhanh EMS và các đơn vị trong tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực vận chuyển, khai thác hiệu quả nguồn lực của các bên.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại tất cả các khâu trên hệ thống (giao dịch, khai thác, vận chuyển, phát,…). Đặc biệt, xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, đảm bảo bao phủ tại tất cả các khu vực, địa bàn trên toàn hệ thống.
Đẩy mạnh công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ người lao động, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát, nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đầu tư thúc đẩy sự hợp tác và phối hợp chặt chẽ giữa các nhà bán hàng trực tuyến và Tổng công ty để thúc đẩy dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thương mại điện tử và Bưu điện Việt Nam tận dụng tốt các cơ hội từ thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tiến tới dịch vụ hoàn tất đơn hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đã dạng hóa các kênh thông tin để kịp thời hỗ trợ, giải quyết những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3. Kết luận

Thương mại điện tử phát triển ngày càng mạnh mẽ, đó vừa là cơ hội đồng thời cũng là thách thức cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong mảng kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh gia nhập thị trường, cùng với đó là sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần phát huy mạnh mẽ những lợi thế của mình, đồng thời phải không ngừng chủ động thay đổi, linh hoạt để có những chiến lược, giải pháp phù hợp với xu hướng phát triển, yêu cầu của thị trường, đóng vai trò là doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Website: http://www.vnpost.vn/vi-vn/
Website: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/
Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (2018), Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và mục tiêu nhiệm vụ các năm 2015, 2016, 2017, 2018.

SOLUTIONS TO IMPROVE THE PERFORMANCE OF POSTAL SERVICES OF VIETNAM POST CORPORATION

Master. Kieu Thi Huong Giang

Master. Do Thi Nhu

University of Communications and Transport

Abstract:

This article presents a summary of the performance of postal services of Vietnam Post Corporation in the period of 2015-2018. This article analyses Vietnam Post Corporation’s achieved results and limitations, thereby proposing solutions to help Vietnam Post Corporation improve the performance of its postal services.

Keywords: Postal services, production and business activities, services, result, limitation, solution, Vietnam Post Corporation.