Dịch vụ là gì? Sự hài lòng đem đến chìa khóa của thành công

Amazon, Alibaba, Indeed, … đang là một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử lớn mạnh nhất thế giới và bản chất kinh doanh không phải quần áo, mỹ phẩm, việc làm, … hay bất cứ sản phẩm nào khác. Những thành công mà họ nhận được không phải kinh doanh những sản phẩm này mà là kinh doanh dịch vụ thông qua hình thức thương mại điện tử. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ có ý nghĩa gì đối với sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng Ngọc Ánh tìm hiểu nhé!

1. Dịch vụ là gì? Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế

Singapore – Đảo quốc sư tử với nền kinh tế phát triển nhất khu vực Đông Nam Á, nền kinh tế này được ví là con rồng của Châu Á. Đến Singapore, khách du lịch sẽ bị choáng ngợp bởi vẻ đẹp hiện đại, năng động nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống với nhiều công trình kiến trúc độc đáo, các lễ hội mang đậm bản sắc dân tộc. Vậy bạn có biết điều gì đã khiến quốc đảo nhỏ bé về diện tích như không hề nhỏ bé về kinh tế này phát triển sầm uất như vậy? Không giàu tài nguyên thiên nhiên các quốc gia vùng Trung Đông, không sở hữu cho mình một diện tích tự nhiên khủng như Trung Quốc, không có một nền tảng văn minh với bề giàu lịch sử hàng ngàn năm như Ấn Độ nhưng Singapore vẫn phát triển mạnh mẽ không thua kém gì bất kỳ một cường quốc kinh tế này. Nguyên nhân quan trọng nhất quyết định đến sự phát triển này đó là Singapore đã đẩy mạnh và đặt phát triển dịch vụ là quan trọng nhất, là yếu tố chủ chốt trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân.

Vậy dịch vụ là gì mà có tiềm lực “kinh khủng” đến vậy?

1.1. Khái niệm dịch vụ và tác động của công nghệ thông tin đến sự phát triển

Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm về tinh thần. Trong hệ thống cơ cấu nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là một trong những thành phần đó. Cùng với nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ giúp kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh.

Chúng ta có thể thấy rõ một sự thật hiển nhiên rằng hiện nay, rất nhiều quốc gia vươn lên trở thành một trong những cường quốc kinh tế lớn nhất thế giới, những quốc gia đó kinh doanh mặt hàng chính đó là dịch vụ. Dịch vụ du lịch luôn được coi là ngành công nghiệp không khói, nó kiếm tiền và đem lại lợi nhuận kinh tế bằng việc đáp ứng nhu cầu của thị trường, nhu cầu của con người. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ rất đa dạng như kinh doanh du lịch, dịch vụ nhà hàng ăn uống, dịch vụ làm đẹp… Chuyên gia kinh tế hoạch định xu hướng phát triển của các nền kinh tế trên thế giới, cơ cấu kinh tế sẽ nghiêng về ngành dịch vụ.

Một quốc gia phát triển kinh tế theo định hướng công nghiệp dịch vụ trong đó dịch vụ là chủ chốt thì sự phát triển kinh tế đó được đánh giá là bền vững và lâu dài. Vì lẽ, bất kỳ ngành kinh tế khác như công nghiệp hay nông nghiệp chưa bàn đến nguồn lợi kinh tế, nó đã tác động không hề nhỏ đến môi trường. Trong nông nghiệp, việc sử dụng công nghệ thuốc trừ sâu được xem là thúc đẩy ngành kinh doanh nông nghiệp phát triển nhưng nó lại ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường đặc biệt là môi trường đất. Trong công nghiệp, nguồn nguyên nhiên liệu chính của công nghiệp là than đá, là dầu mỏ, … là những tài nguyên thiên nhiên. Mà tài nguyên thiên nhiên có hạn sẽ đến lúc cạn kiện. Đó là chưa kể tới chất thải công nghiệp, rác thải ra môi trường, … Trong khi đó dịch vụ hướng đến nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người thay đổi liên tục, yêu cầu dịch vụ cũng phải thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu đó.

Đối với doanh nghiệp thương mại dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, các công ty cần nhìn xa hơn quầy thanh toán tiền của họ. Hay nhìn xa hơn những cuộc gọi, những email phản hồi từ phía khách hàng. Hiện nay, khách hàng trung bình sử dụng 10 kênh khác nhau để liên lạc với các công ty đây là lý do vì sao doanh nghiệp phải đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ của mình để đảm bảo được những nhu cầu cơ bản đó.

Trong khi các kênh chăm sóc khách hàng, đáp ứng dịch vụ như điện thoại và email khá cơ bản thì những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng đang ở trên đỉnh cao của cuộc cách mạng kỹ thuật số. 60% các chuyên gia dịch vụ cho rằng tổ chức của họ đang thấy khối lượng công việc dịch vụ, những tiếp cận đến sản phẩm của khách hàng tăng lên thông qua các kênh kỹ thuật số ngày càng mạnh,

Các phương tiện truyền thông xã hội như WhatsApp và Facebook Messenger đã được phần lớn các nhóm dịch vụ sử dụng. Trong tương lai gần, các kênh có sự tăng trưởng lớn nhất sẽ bao gồm hỗ trợ trò chuyện và video trên thiết bị di động. Trong 18 tháng tới, việc sử dụng các “trợ lý cá nhân” được kích hoạt bằng giọng nói như Siri của Apple hay Alexa của Amazon trong dịch vụ khách hàng sẽ tăng trưởng 152%. Nhìn hung, 80% những người ra quyết định dịch vụ nói rằng công nghệ mới nổi đang thay đổi kỳ vọng của khách hàng về tổ chức dịch vụ của họ. Thậm chí làm cho dịch vụ khách hàng có sẵn trên mọi kênh có thể tưởng tượng có thể là không đủ.

Có thể nói, công nghệ thông tin có tác động mạnh đến sự phát triển của dịch vụ, công nghệ thông tin ra đời ngày càng tiến bộ đã kéo theo dịch vụ cũng ngày càng phát triển có thể đáp ứng được những đặc điểm của công nghệ thông tin đó.

1.2. Vai trò của dịch vụ trong kinh tế và cộng động

Trong kinh tế học, dịch vụ là một loạt các giao dịch bao gồm cả việc trao đổi hàng hóa giữa người bán và người mua. Một dịch vụ thành công là một dịch mà ở đó chất lượng dịch vụ được đảm bảo người mua và người bán thể hiện sự hài lòng của mình trong việc sẵn sàng trao đổi hàng hóa. Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi tương tác, trực tuyến mà khách hàng quen thuộc, khách hàng mới, khách hàng quen thuộc hoặc khách hàng tiềm năng của công ty của bạn, nó bao gồm toàn bộ trải nghiệm, từ lúc mua đến lúc bán, đôi khi là những chăm sóc khách hàng khi quá trình mua bán đã hoàn tất.

Thật dễ dàng để thấy cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã thổi bùng sự mong đợi của khách hàng như thế nào? Điều này khiến cho những nhà cung cấp dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn trong việc đảm bảo nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 67% khách hàng nói rằng tiêu chuẩn của họ cho trải nghiệm khách hàng tốt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng cao sẽ là nhân tố quyết định đến việc họ có mua hay không mua sản phẩm đó.

Dịch vụ cộng đồng là công việc được thực hiện bởi một người hoặc một nhóm người nhằm mục đích đem lại lợi ích cho người khác. Khác với dịch vụ trong kinh tế, dịch vụ cộng đồng là những dịch vụ hầu như là miễn phí vì lẽ dịch vụ cộng đồng có thể giúp bất kỳ nhóm đối tượng nào. Từ trẻ em khuyết tật đến người vô gia cư, từ người có nhu cầu học ngoại ngữ cho đến người không có điều kiện đi học, … Dịch vụ cộng đồng đôi khi cũng trợ giúp cả động vật như bảo vệ động vật hoang dã, giải cứu động vật bị chủ bỏ rơi, … Dịch vụ cộng đồng cũng được tổ chức nhằm bảo vệ các danh lam thắng cảnh hay các di tích lịch sử văn hóa xã hội.

Thường được tổ chức thông qua một nhóm người, dịch vụ cộng đồng đa phần là những dịch vụ phi từ những tổ chức lợi nhuận.

2. Mẹo sử dụng dịch vụ trong kinh doanh đem lại lợi nhuận cao

Nhắc đến dịch vụ trong kinh doanh, rất nhiều câu hỏi được đặt ra từ kinh doanh dịch vụ là gì, giá trị dịch vụ là gì, giá cả dịch vụ là gì, loại dịch vụ là gì, giá dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ là gì, … những câu hỏi này đủ để thấy sự quan tâm vô cùng lớn của doanh nghiệp đối với vấn đề dịch vụ trong kinh doanh. Sau đây là một số mẹo để sử dụng dịch vụ trong kinh doanh đem lại thành công cho bạn.

Việc làm chuyên viên kinh doanh

2.1. Tạo ra sự minh bạch khi giao dịch

Khi một khách hàng tìm hiểu các dịch vụ từ cửa hàng trực tuyến của bạn, họ sẽ thấy một lý do rõ ràng tại sao những dịch vụ sản phẩm lại không được áp dụng cho đơn đặt hàng của họ? Rằng họ có thể dễ dàng truy cập thông tin về khung thời gian giao hàng và trả lại không? Họ biết được rằng làm thế nào giảm giá có thể được áp dụng?

Nếu câu trả lời của bạn là không, thì  chắc chắn rằng bạn có thể sẽ gặp khó khăn trong việc đánh giá về dịch vụ khách hàng – kết quả doanh số bán hàng sẽ liên tục tụt hạng. Theo Forrester, 45% khách hàng sẽ từ bỏ giao dịch trực tuyến nếu họ không thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình.

Vì vậy khi bắt đầu việc cung cấp thông tin bạn nên thận trọng. Cung cấp một trang “câu hỏi thường gặp” rõ ràng là một sự khởi đầu cho những thắc mắc ở dịch vụ doanh nghiệp hay sản phẩm tiếp theo. Nhưng các công ty trực tuyến thành công nhất họ sẽ đi xa hơn bằng cách cung cấp hướng dẫn và chỉ dẫn một cách rõ ràng trên kênh bán hàng của để khách hàng nhận thấy rằng họ đang không bị che giấu bất kỳ thông tin nào, hơn nữa còn đem lại rất nhiều tiện ích lý thú.

Trong các cửa hàng, các trung tâm thương mại bán hàng trực tiếp dịch vụ tốt nhất là thể hiện nó một cách rõ ràng bằng bảng hiệu và giao tiếp bằng lời nói. Ví dụ, nếu bạn đã áp dụng chính sách không hoàn trả cho một số mặt hàng nhất định, điều này cần được làm rõ cho khách hàng trước khi họ mua.

Tạo ra sự rõ ràng trong việc cung cấp những dịch vụ cho khách hàng trong kinh doanh sẽ là tiền đề quan trọng đem lại thành công cho doanh nghiệp. Việc đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giảm thiểu những bất ngờ từ cả người bán và người mua khi trường hợp khẩn cấp xảy ra.

2.2. Bảo vệ khách hàng bằng dịch vụ của mình là cách phát triển doanh nghiệp bền vững

Trong thời đại sàn giao dịch thương mại điện tử được mở rộng và phát triển mạnh mẽ như hiện nay, nhiều công ty đã mắc sai lầm nghiệm trọng đó là để khách hàng mua hàng trực tuyến phải tự bảo vệ bản thân trước những dịch vụ lừa đảo. Đơn cử như sau, khi shoppe cho các doanh nghiệp đăng ký kênh bán hàng của mình trên hệ thống thương mại điện tử, khách hàng không có một thông tin gì đảm bảo về chất lượng sản phẩm mà những kênh bán hàng đó bày bán, tất cả chỉ dựa vào lòng tin, một vài comment đánh giá sản phẩm phía dưới. Điều này đã dẫn đến một sự thực đó là người ta không dám mua đồ đắt tiền qua kênh bán hàng trực tuyến này vì lẽ không có điều gì đảm bảo rằng sản phẩm họ mua là hàng chất lượng cao như lời quảng cáo.

Người mua hàng hiện nay ngày càng độc lập hơn, nhưng không phải ai cũng am hiểu về công nghệ như nhau hoặc các kỹ năng khi lựa chọn sản phẩm. Đôi khi khách hàng của bạn không muốn tìm hiểu và muốn có câu trả lời bằng cách hỏi ai đó và việc của bạn là làm sao để luôn thường trực giải đáp những thắc mắc này. Theo eConsultancy, phần lớn khách hàng web (83%) yêu cầu một số mức độ hỗ trợ khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Cho dù đó là nói chuyện với doanh nghiệp trực tuyến hoặc qua email (đối với các vấn đề không khẩn cấp) – hầu hết khách hàng thích sự tương tác từ những nhân viên bán hàng chứ không phải những tin nhắn trả lời tự động để họ có thể đi thẳng vấn đề hay hoàn thành giao dịch của mình.

Hãy đảm bảo rằng bạn đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng với sự hỗ trợ mà họ mong đợi điều này cũng chính là giúp cho doanh nghiệp bạn tôn vong trong sự cạnh tranh kinh tế này càng gay gắt. Trò chuyện trực tiếp là tốt nhất, nếu trò chuyện trực tiếp không phải là một lựa chọn hợp lý trong một số ngữ cảnh đặc biệt thì hãy đảm bảo doanh nghiệp bạn ít nhất cung cấp một liên kết dễ truy cập cho các câu hỏi như email, số điện thoại miễn phí 24/7, …. được đăng nổi bật trên mỗi trang của trang web.

Trong trường hợp tất cả các cách thực trả lời nhanh nhất đều không khả thi, hay đặt câu hỏi vào giỏ hàng của họ và ghim nó lại. Họ có thể có ý định quay lại sau để tìm cầu trả lời hoặc họ có thể đã quyết định rằng sản phẩm của bạn không đáng để khách hàng tìm câu trả lời. Dù lý do là gì đi nữa, khả năng việc bán hàng đó xảy ra sẽ giảm đáng kể. Giảm số lượng giỏ hàng bị bỏ quên bằng cách cung cấp các nguồn lực dịch vụ kịp thời dành cho khách hàng là cách làm hữu hiệu nhất.

2.3. Tạo dựng niềm tin khách hàng sẽ trở thành thân thiết

Nếu những cuộc gọi từ khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp mà bạn giải đáp thắc mắc giúp họ thành công điều này đồng nghĩa với việc bạn đã cơ bản xây dựng được niềm tin cho khách hàng khi cần thiết. Đây được xem là mảnh ghép cuối cùng nhưng quan trọng nhất cho sự phát triển doanh nghiệp.

Sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ thu hút khách hàng ban đầu từ trải nghiệm đó mà họ có lý do quay lại lần thứ hai, thứ ba hay nhiều lần sau nữa. Điều khiến khách hàng quay trở lại thường xuyên vì họ tin tưởng rằng họ sẽ có những trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất, rào cản với doanh nghiệp không còn là vấn đề quan trọng.

Nếu bạn có thể cung cấp cho khách hàng những gì họ đang tìm kiếm vào đúng thời điểm họ cần thì đồng nghĩa với việc bạn đang từng bước biến những khách hàng tiềm năng, khách hàng mới thành khách hàng thân thiết.

Có thể nói dịch vụ tốt thì doanh nghiệp mạnh, đây chính là do vì sao các doanh nghiệp, quốc gia ngày càng đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ trong cơ cấu kinh tế của mình. Hy vọng rằng thông qua bài viết này bạn đã trả lời được dịch vụ là gì? Cùng với đó là vai trò của dịch vụ trong sự phát triển doanh nghiệp.

Chia sẻ: