Dịch vụ khách hàng là gì? Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng?

Trong một doanh nghiệp, để đạt được thành công chắc chắn không thể nào thiếu dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao cần dịch vụ khách hàng? Đây là những câu hỏi được rất nhiều độc giả quan tâm và thắc mắc. Để tìm câu trả lời chi tiết hãy cùng SimERP theo dõi một số thông tin liên quan trong bài viết dưới đây.

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn.

Vai trò của dịch vụ khách hàng 

Là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp đo lường kết quả thực hiện. Nó giúp đo lường tỷ lệ giao hàng đúng hạn, hiệu suất giải quyết đơn hàng trong một đơn vị thời gian cho phép. Đồng thời đây sẽ là thước đo kết quả công việc nhằm đảm bảo các cố gắng trong việc cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng.

Là sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lượng khách hàng quen thuộc và duy trì mức độ trung thành của khách hàng. Trong các hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tác động tới tâm lý của khách hàng thông qua thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Có nhiều báo cáo chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm tới 60% chi phí so với việc chinh phục một khách hàng mới. Khi chăm sóc các khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ thì đây cũng chính là cách để tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. 

Việc doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi mua hàng cũng là cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo được sự hài lòng đối với khách hàng đồng thời thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhiều người mua hàng có thói quen đọc những đánh giá, bình luận của những người mua trước để làm cơ sở đưa ra lựa chọn. Một khách hàng hài lòng và thể hiện điều này công khai sẽ có tác dụng hơn nhiều so với việc bạn tự  nói rằng sản phẩm của mình tốt.

Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra “Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.”

Điều đó đồng nghĩa với việc khi bạn chăm sóc tốt một khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm thì cũng chính là cách nâng cao uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

Giảm chi phí kinh doanh

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo và chào hàng.

Đồng thời, với dịch vụ khách hàng ý nghĩa, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế các chi phí về mặt thời gian và công sức trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. 

Một khách hàng hài lòng thì họ thường có xu hướng chia sẻ điều đó cho những người xung quanh. Đây chính là chiến lược marketing không tốn chi phí. 

Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Nếu khách hàng đang phân vân lựa chọn sản phẩm giữa hai doanh nghiệp có các mặt hàng giống nhau thì giá cả sẽ không phải là yếu tố quyết định để đưa ra lựa chọn. Khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc trước bán, trong bán, chăm sóc sau bán.

Tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính xác và thống nhất nhằm đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt là điều rất khó. Ở mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau, chúng ta lại thấy có các đặc thù riêng biệt nhất định…

Dựa trên bản chất, có thể kể tới 5 yếu tố sau để đánh giá:

Tiêu chuẩn tốc độ

“Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này đồng nghĩa với việc tốc độ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ bao gồm: 

Thời gian phản hồi đầu tiên: Bạn nên phản hồi ngay lập tức các thắc mắc đến từ live chat và hotline. Đối với email, các doanh nghiệp thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ – 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 24h. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên duy trì dưới 60 phút.

Thời gian phản hồi: Là tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Đối với các kênh mạng xã hội nên từ 1 đến 3 phút, email nên là 24h.

Tỉ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định khá nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng, và đây cũng là một chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.

Tỉ lệ dịch vụ đang chờ: Chỉ số này có rất nhiều ý nghĩa cho các cuộc trò chuyện, tin nhắn và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị là có tối đa 2 khách hàng đang chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc có 15 khách hàng đang chờ đợi trong tổng số.

Thời gian giải quyết vấn đề: Hãy tiến hành phân cấp tầm quan trọng của các vấn đề khi bạn bắt tay vào thiết lập các tiêu chuẩn của mình. 

Tính chính xác

Một dịch vụ nhanh chóng sẽ rất tốt nhưng vẫn cần phải đảm bảo chất lượng, tính chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:

Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng đã được tư vấn và giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ này càng cao nghĩa khách hàng được giải quyết vấn đề thành công càng nhiều.

Những điều sai sót: Một thước đo ứng dụng cách tiếp cận của mô hình cải tiến năng suất chất lượng, tập trung vào việc tìm kiếm và phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc.

Tính minh bạch

Tiêu chuẩn này rất khó để có thể đo lường và chủ yếu được đánh giá định tính dựa trên quy mô. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm: 

Tỷ lệ nhận thức của khách hàng: Sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khách hàng thắc mắc về một vấn đề và được yêu cầu chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 3 phút trong tin nhắn và 1 phút trong cuộc gọi. 

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chủ động tiếp cận được những vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận bao gồm:

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): Là một thước đo dưới góc nhìn của khách hàng và chỉ hỏi một câu duy nhất với thang điểm 5.

Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đo lường số lượng nhân viên phải tham gia vào việc giải quyết một vấn đề.

Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp nghĩa là dịch vụ càng được thỏa mãn càng cao.

Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Chỉ số này có thể được theo dõi qua các kênh điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít đồng nghĩa với khả năng truy cập càng tốt.

Hiệu suất 

Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:

Số lần trả lời cho mỗi vấn đề: Chỉ số này cho doanh nghiệp biết khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực của khách hàng bỏ ra.

Dòng vào, ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho biết quy mô nhóm dịch vụ của doanh nghiệp, hãy thiết lập các tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.

Số phút dành cho mỗi vấn đề: Giúp bạn so sánh hiệu quả làm việc của các nhân viên.

Như vậy, bạn đã nắm được các tiêu chuẩn cần có của một dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải mang lại cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có giá trị khác biệt so với đối thủ để duy trì vị thế vững vàng trên thị trường. Sau đây, hãy đánh giá xem doanh nghiệp của bạn đang ở đâu trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng.

6 Cấp độ dịch vụ khách hàng

Cấp độ 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đáng thất vọng

Đây là mức tệ nhất trong 6 cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần phải tuyệt đối tránh xa. Dịch vụ khiến khách hàng nổi giận thông thường sẽ không đạt được bất kỳ một mong muốn nào của họ, kể cả là những mong muốn nhỏ nhất. Người tiêu dùng sẽ không bao giờ muốn trải nghiệm lại kiểu dịch vụ, hay sử dụng sản phẩm ở mức này và chắc chắn sẽ phản ánh rất gay gắt, gây nên ảnh hưởng xấu khó lường cho doanh nghiệp.

Cấp độ 2: Dịch vụ ở mức cơ bản

Đây cũng là một cấp độ đáng thất vọng khác của doanh nghiệp. Cụ thể, dịch vụ này sẽ chỉ dừng lại ở mức cơ bản và thường đáp ứng được rất ít những nhu cầu của khách hàng. Đôi khi, vào thời điểm đáng thất vọng nhất khách hàng có thể sẽ giận dữ, tuy nhiên, khi thời gian qua đi, họ sẽ dần quen với việc này và kết quả là chẳng buồn phàn nàn nữa. Tuy nhiên, vấn đề ở đây là khách hàng thường sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ này với những người thân quen, thậm chí họ sẽ không bao giờ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa.

Cấp độ 3: Dịch vụ trung bình

Cấp độ này nghĩa là dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thường không có gì đặc biệt. Ở mức này, dịch vụ được xếp vào loại trung bình, và hoàn toàn không có gì khác biệt. Trong một vài trường hợp, khách hàng có thể sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhưng phần lớn là do họ không có thêm lựa chọn nào tốt hơn nữa.

Cấp độ 4: Dịch vụ đúng mong đợi

Đây chính là mức độ dịch vụ mà bạn cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Nếu dịch vụ của bạn được đánh giá thuộc cấp độ này có ý nghĩa là bạn đã mang đến đúng thứ mà khách hàng yêu thích và mong chờ. Do đó, có khả năng cao họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn trong tương lai.  

Cấp độ 5: Dịch vụ vượt mong đợi của khách hàng

Tại cấp độ này, dịch vụ mà bạn cung cấp có sự mới mẻ, khác lạ, hay nói đơn giản, đối với khách hàng điều này giống như một món quà tuyệt vời vượt ngoài mong đợi của khách hàng.. Đạt đến cấp độ này sẽ giúp bạn trở thành cái tên được yêu thích và săn đón và hiển nhiên, khách hàng sẽ liên tục sử dụng dịch vụ của bạn. Đặc biệt, họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời này với những người thân quen, từ đó doanh nghiệp sẽ có thêm tập khách hàng mới trong tương lai mà không phải bỏ ra một đồng chi phí Marketing nào.

Cấp độ 6: Dịch vụ hoàn hảo đáng kinh ngạc

Đây chính xác là dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng chuyên nghiệp và tốt đến mức đáng kinh ngạc. Khi sử dụng các dịch vụ ở cấp độ này, khách hàng chắc chắn sẽ không thể quên được những trải nghiệm tuyệt vời mà khó khi nào có được, và tất nhiên họ sẽ chia sẻ với bạn bè và người thân của mình về trải nghiệm đó.

Khi đã tiến hành phân tích và biết được doanh nghiệp của bạn đang ở đâu trong 6 cấp độ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên. Bây giờ là lúc bạn nên bắt tay vào tìm hiểu và nắm bắt các xu hướng dịch vụ khách hàng sẽ lên ngôi trong tương lai. 

4 Xu hướng dịch vụ khách hàng hiện nay

Khi việc sử dụng các thiết bị di động ngày càng phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp càng có nhiều cách thức để tương tác với khách hàng từ đó làm gia tăng giá trị của mình.

Omnichannel: Tiếp cận đa kênh

Với sự phát triển đáng kinh ngạc của công nghệ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh ngày càng cao (cán mốc 2 tỷ thiết bị di động vào năm 2015), các doanh nghiệp sẽ có nhiều cách giúp khách hàng dễ dàng tương tác với họ hơn, như: tận dụng các kênh mạng xã hội, thiết kế website, tạo ứng dụng riêng, chia sẻ thông tin trên các diễn đàn…

Công nghệ điện toán đám mây sẽ là cách hoàn hảo để giúp các doanh nghiệp nắm được “hành trình” của khách hàng khi họ đang ở trên các kênh tương tác.

Mới đây, một khảo sát của Gartner với sự tham gia của 7.000 người tiêu dùng được thực hiện, kết quả cho thấy trong 6 tháng vừa qua, 67% trong số đó đã mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ trên rất nhiều kênh khác nhau. Bên cạnh đó, 87% số người được khảo sát cho biết “họ muốn các thương hiệu phải luôn luôn tạo được sự kết nối liền mạch với khách hàng.“.

Tuy nhiên một nghiên cứu gần đây cũng cho biết, “hơn 50% khách hàng thích tương tác trực tiếp với đại lý chăm sóc khách hàng của công ty hơn là thông qua các phương thức truyền thông khác.”.

Đây là những nghiên cứu vô cùng hữu ích trong việc xây dựng, phát triển các chiến lược và xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Bởi có rất nhiều khách hàng và không phải việc tận dụng các kênh truyền thông trực tuyến lúc nào cũng là tốt. Các doanh nghiệp có thể ứng biến với những phương pháp khác nhau giúp họ kết nối phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau.

Để khách hàng tự phục vụ

Sự hỗ trợ từ doanh nghiệp luôn là rất cần thiết. Tuy nhiên với không ít người tiêu dùng, cách phục vụ tốt và hiệu quả nhất là hãy để họ tự phục vụ chính mình.

Các trang web tự phục vụ là kênh truyền thông được áp dụng phổ biến nhất trong các loại hình dịch vụ khách hàng, thậm chí nó còn vượt qua cả kênh truyền thông trên thiết bị di động như trước đây.

Vậy nên, không phải bất cứ khách hàng nào cũng muốn kết nối hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn, thứ họ cần chỉ đơn giản là tự phục vụ.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn nên tối ưu các kênh tương tác với khách hàng, chú trọng đến yếu tố thuận tiện và đơn giản khi người dùng có nhu cầu, kết hợp sử dụng các kênh tương tác còn lại với những chiến lược và xu hướng dịch vụ khách hàng khác.

Tận dụng tối đa sức mạnh công cụ hỗ trợ

Các công cụ hỗ trợ khách hàng đang phát triển mạnh mẽ và dần trở thành phương tiện cần phải có của mỗi doanh nghiệp.

Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đang phát triển những công cụ này giúp chúng ngày càng hấp dẫn và tiện lợi hơn. Những tùy chỉnh này cho phép doanh nghiệp bạn tương tác với khách hàng bằng nhiều cách, qua nhiều kênh khác nhau mà không tiết lộ bất kỳ thông tin cá nhân nào.

Nội dung tư vấn được chú trọng

Công nghệ cảm biến ngày càng phát triển giúp các doanh nghiệp dễ dàng biết được khi nào khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm. Khi gặp phải sự cố, phần đông khách hàng sẽ sử dụng giải pháp tìm kiếm trên Google trước tiên . Lúc này, nội dung tư vấn sản phẩm, dịch vụ từ công ty sẽ cực kỳ quan trọng.

Ngoài ra, khách hàng sẽ không chỉ muốn dễ dàng tìm được thông tin tư vấn mà còn muốn tối ưu hóa giá trị của các sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đang sử dụng.

Các doanh nghiệp nên có một hoặc một vài kênh YouTube riêng để chia sẻ về sản phẩm và dịch vụ của họ dưới dạng video hướng dẫn hoặc dạng truyền thông khác. Hãy nhớ rằng mọi thương hiệu đều cần truyền thông và quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ của mình.

Và cuối cùng, những nội dung tư vấn này cần được thiết kế để dễ dàng hiển thị trên các thiết bị di động. 

Với thị trường đang phát triển vô cùng mạnh mẽ và phong phú hiện nay. Cùng với nhiều lợi ích đi đôi với cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải biết cách phối hợp cách quản lý bán hàng nhằm cải thiện tình hình kinh doanh. Một trong những phương tiện đắc lực nhất chính là việc quản trị dịch vụ khách hàng hiệu quả. 

Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Quản trị dịch vụ khách hàng là gì?

Đây có thể được hiểu là phương pháp giúp chủ doanh nghiệp quản lý và theo dõi dịch vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả, nắm bắt hiệu suất làm việc của nhân viên, thông tin của đơn hàng và người mua từ đó điều chỉnh hoặc xây dựng phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh.

Các công việc của quản trị dịch vụ khách hàng

Khi đã biết công việc dịch vụ khách hàng là gì, để các công việc này diễn ra thuận lợi, hiệu quả, chủ doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện cũng như theo dõi một cách chặt chẽ. Điều này không chỉ đảm bảo thực hiện theo đúng quy trình dịch vụ khách hàng mà còn nâng cao năng suất, chất lượng của dịch vụ. 

Xác định các dịch vụ khách hàng cần quản lý

– Xác định số lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cần cung cấp khách hàng: Tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng như đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn có thể xác định số lượng dịch vụ cần thiết. Chẳng hạn, khách hàng cần tư vấn thì bạn sẽ cung cấp dịch vụ tư vấn, khách mua hàng cần bảo hành thì bạn có thể cung cấp các dịch vụ hậu mãi…Việc xác định chi tiết số lượng dịch vụ là tiền đề cho công việc theo dõi và quản lý của bạn sau này.

– Xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ: Với mỗi dịch vụ khác nhau, doanh nghiệp cần xác định tầm quan trọng của của chúng. Đây là cách để doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cần thiết nhất đến với khách hàng. Lý do chính của việc này là các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thường không có đủ nguồn lực để cung cấp tất cả các dịch vụ. Do đó, tập trung vào các dịch vụ chính sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Tổ chức thực hiện

Trước khi bắt tay thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra KPI chi tiết cho phòng ban và nhân viên. Trong đó, người chủ doanh nghiệp sẽ xây dựng các bộ quy tắc và yêu cầu để nhân viên thực hiện tốt các dịch vụ cho khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không chỉ là phương hướng để nhân viên làm việc mà còn là công cụ hỗ trợ cho chủ doanh nghiệp trong việc đánh giá, đo lường hiệu quả công việc.

Kiểm tra đánh giá

Dựa trên biểu hiện và năng suất làm việc của nhân viên cũng như kết quả công việc đem lại, kết quả của khảo sát dịch vụ khách hàng, bạn sẽ tiến hành kiểm tra và đánh giá. Mỗi tiêu chuẩn sẽ được cho một số điểm cụ thể tương ứng với mức độ hoàn thành công việc:

• 1 – Yếu: Không đạt được yêu cầu tối thiểu
• 2 – Trung bình: Đạt được yêu cầu tối thiểu
• 3 – Khá: Đạt được yêu cầu công việc
• 4 – Giỏi: Đạt được yêu cầu và hoàn thành vượt trội
• 5 – Xuất sắc: Hoàn toàn vượt trội

Sau khi nhân số điểm này với trọng số và có kết quả đánh giá cuối cùng, nhà quản lý sẽ có cái nhìn rõ nét nhất về hiệu quả của quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Lời kết

Tư duy dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp và nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai các chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Bản chất và các yếu tố của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh to lớn và bền vững thực sự cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc đã biết được ý nghĩa dịch vụ khách hàng cũng như nắm được các yếu tố dịch vụ khách hàng hiện nay. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào, hãy để lại câu hỏi dưới bài viết này để SimERP giúp bạn giải đáp nhanh chóng nhé!