Dịch vụ khách hàng là gì – Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh: dịch vụ khách hàng là dịch  vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước, và sau khi bán sản phẩm – dịch  vụ. Bao gồm cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (customer service) là mọi sự tương tác với khách hàng của bạn ở trước, trong và sau bán hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2. Thế nào là “dịch vụ khách hàng”

Nếu bạn quan niệm rằng, dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn. Chắc chắn bạn sẽ lâm vào thế bí khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó khi mà bạn không thể cung cấp.

Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng là gì bạn sẽ không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy.

Xem thêm: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

#2.1 Các nhu cầu cơ bản

Có một điều thực tế mà mọi người chấp nhận, trong dịch vụ khách hàng nếu bạn đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thỏa mãn và trung thành.

Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ muốn nhưng lại không nói ra, họ cần bạn thấu hiểu, thân thiện và công bằng. Vậy nên, việc chăm sóc khách hàng thường xuyên sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng hơn.

Ví dụ: khách hàng sẽ không vào một cửa hàng bánh và nói “tôi muốn mua một vài chiếc bánh”. Điều đó bạn phải trực tiếp hỏi và hỗ trợ khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì chắc chắn sẽ có lần sau, lần sau nữa ghé thăm cửa hàng của bạn.

#2.2 Xem xét các khách hàng của bạn

Khi xác đinh khách hàng của bạn là ai ? Bạn sẽ trả lời là những người mua sắm sảm phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể bất kỳ là ai, có thể ở trong công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao,… nói chung, khách hàng được chia làm 2 loại (khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài)

Mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.

#2.3 Dây chuyền khách hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn ít khi giao dịch với bên ngoài. Bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.

Ngược lại, nếu bạn nhìn vào bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vài trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Mọi giao tiếp với khách khàng nộ bộ đề là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm “thảo mãn các khách hàng bên ngoài”.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng trong logistics 

3. Vai trò của dịch vụ khách hàng

#3.1 Dịch vụ khách hàng như một hoạt động

Mức độ quan trọng của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức độ dịch vụ này.

#3.2 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện mức độ dịch vụ

Nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ. Số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép. Xác định thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt đươc sự hài lòng của khách hàng thực sự. tập trung vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quản lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp

#3.3 Dịch vụ khách hàng như một triết lý

Dịch vụ khách hàng như một triết lý cho phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa mãn cam kết của công ty nhằm đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng cao hơn.

Đóng vai trò quan trọng trong tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. tiếp xúc với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cao.

Để có thể hỗ trợ và tạo nên cái nhìn thân thiện của khách hàng với công ty, sản phẩm – dịch vụ của bạn. Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET sẽ giúp bạn làm điều đó một cách đơn giản (gửi Email Marketing, SMS tự động,…)

#4. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì ?

Do đâu mà doanh nghiệp mất khách ?

• Không hài lòng với sản phẩm dịch vụ

• Đối thủ cạnh tranh có ưu điểm vượt trội hơn

Phần lớn khách hàng quay lại với doanh nghiệp chỉ vì chủ doanh nghiệp, nhân viên, quản lý có thái độ thờ ơ, không quan tâm tới họ.

Những lý do chính dẫn đến khách hàng không hài lòng với nhân viên

• Nhân viên không có đủ kiến thức cần thiết về sản phẩm – dịch vụ của công ty

• Không lắng nghe ý kiến của khách hàng

• Nhân viên không theo dõi, chăm sóc khách hàng thường xuyên

Chính vì vậy mà:

Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng: doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng chứ không phải là yếu tốt quyết duy nhất quyết định đến doanh thu. Do đó không phải là yếu tố đo lường chính xác chất lượng va kết quả của dịch vụ khách hàng.

Xem thêm: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tất cả những điều trên đều có thể dễ dàng chuyền thành những điều tích cực bằng cách quan tâm, cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục, chuyên nghiêp. Chỉ cần làm tốt việc này, chắc chắn bạn và doanh nghiệp sẽ đi trên con đường thành công.

Related Post